Маркетинг в ресторанном бизнесе

Ресторан – один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего здесь требуются не только организаторские способности, но и умение создать особую атмосферу заведения, приятную для посетителей. Без этого условия, ни о каком формировании лояльности не может быть и речи.

Рыночная конкурентная среда, в которой функционирует ресторанный бизнес, предполагает проведение маркетинга в целях повышения эффективности его работы за счет увеличения числа потребителей и других различных мероприятий.

Маркетинг – составная часть менеджмента, ориентированная на получение прибыли в результате ресторанного бизнеса. Через маркетинг ресторана определяют спрос на свои услуги исходя из имеющегося платежеспособного контингента.

Маркетинг ресторана – это широкий комплекс мероприятий, направленный на решение одновременно двух задач: во-первых, изучение спроса населения на услуги ресторана, во-вторых, целенаправленное формирование и подержание спроса на ресторанные услуги.

К задачам ресторанного маркетинга можно отнести:

- информирование посетителей о ресторане;

- расширение круга посетителей ресторана;

- привлечение целевой группы посетителей;

- увеличение дохода с клиента;

- удержание клиентов.

Маркетинговые услуги – важнейший инструмент в ресторанном бизнесе. Баз тщательной и продуманной работы специалистов трудно выстоять даже самой хорошей идее. Объектом исследований могут быть практически все составляющие ресторанной деятельности.

 

Эти исследования важны на любой стадии работы предприятия:

1. На подготовительном этапе – изучение клиентской базы, конкурентных предприятий, анализ месторасположения будущего заведения и др.

После проработки концепции ресторана необходимо изучить и проработать следующие аспекты:

а) Структура потенциальной клиентуры в непосредственной близости от размещения предполагаемого ресторана – по таким позициям, как:

- возраст;

- род занятий;

- уровень дохода;

- семейное положение и т.д.

б) Основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана – офисы, торговые и бизнес – центры, вокзалы и др.;

в) Наличие подъездных путей или возможность их оборудования;

г) Парковки и их оформление;

д) Наличие конкурентных заведений и их концепция, дизайн, посещаемость, работа персонала и средний чек.

Изучение работы конкурентных заведений может дать очень полезную информацию. Просчеты лучше видны со стороны. Стоит посетить ресторанное заведение в качестве обычного клиента и оценить, насколько оно успешно работает.

В частности, интерес представляет следующая информация:

- ассортимент предлагаемых блюд;

- проводимая ценовая политика;

- направленность кухни;

- клиентская база.

2. В рабочем режиме – выявление текучих проблем, возможность адаптации в результате изменившихся условий работы, усиление рекламной деятельности и т.д.

На этом этапе может возникнуть побуждение подкорректировать работу в ресторане. Например, уменьшился поток клиентов в вечернее время. Возможные причины проблемы: появление более успешного конкурирующего предприятия, меню не устраивает постоянных клиентов, снизилось качество обслуживания, не устраивает ценовая политика и т.д.

Исследования позволят определить истинные мотивы, выделить основное и второстепенное, наметить пути к изменению положения.

Специалисты сосредотачивают усилия на устранении причин, мешающих нормальной работе заведения. Возможет также вариант вполне успешного функционирования заведения, а исследования проводятся с целью создания ресторанной сети, т.е. предприятие функционирует успешно и надо четко оценить источники этого успеха: описать и проанализировать все технологические процессы, систему контроля качества, кадровую политику и др.

3. В кризисной ситуации - необходимость реанимирования ресторанного заведения, анализ проблемных кадровых вопросов, возможная смена инвесторов и т.д.

Возможен следующий вариант событий: ресторан теряет популярность, динамика прироста клиентуры чрезвычайно низкая или вообще отсутствует, окупаемость грозит растянуться на неопределенное время, поджимают сроки выплаты кредита. Маркетинг в данном случае поможет определиться с наиболее выгодным и быстрым решением проблемы. Не всегда продажа ресторана лучший выход, должны существовать возможности реанимирования, их надо найти и проработать в новой концепции предприятия.

 

Контрольные вопросы

1. Этапы организации ресторанного предприятия (производства)

2. В чем заключается бизнес-планирование в ресторанном бизнесе

3. Вопросы проработки бизнес-плана ресторана

4. Дайте определение бизнес-плана и перечислите его типы

5. Назовите разделы бизнес-плана и дайте их характеристику

6. Какие требования предъявляются бизнес-плану

7. Варианты источников финансовых вложений

8. Цели проведения маркетинговых исследований в ресторанных заведениях

9. Задачи ресторанного маркетинга

 

 

Тема 3: КОНЦЕПЦИЯ РЕСТОРАННОГО ЗАВЕДЕНИЯ

 

Главное в деятельности будущего ресторана – выбор концепции: классический ресторан или тематический. Разработка концепции включает расчет и реализацию плана создания нового предприятия или переоборудования действующего с целью повышения его рентабельности. При разработке концепции необходимо иметь четкое представление о составе будущих потребителей, ассортиментной политике, уровне цен, оснащенности предприятия оборудованием, инвентарем, посудой, мебелью, затратах на организацию производственно – торгового процесса и сроках окупаемости вложенных средств, привлечении квалифицированных работников.

При разработке концепции одним из главных направлений является выбор темы предприятия. Проводится сегментация рынка, т.е. деление потребителей на группы, для каждой из которых разрабатывается определенное товарное предложение и услуги. Затем определяются основные и потенциальные потребители будущего предприятия. Оценке подвергается возрастной состав потребителей, их платежеспособный спрос, наиболее характерные вкусы, привычки, предпочтения. Производится расчет средней суммы счета одного гостя предприятия.

При разработке концепции предприятия можно сделать упор на оригинальную кухню, пригласив на работу высококлассного шеф-повара, можно сделать неповторимую обстановку, воспользовавшись проектом модного дизайнера. В любом необходимо помнить, что любая идея должна быть хорошо продумана, а главное просчитана.

Концепция ресторана включает в себя все составляющие деятельности предприятия:

- выбор типа предприятия (ресторан, кафе, пивная, бар, пиццерия и др.);

- клиентская база (возраст, профессия, доход, увлечения и т.д.);

- месторасположение предприятия;

- ценовая политика;

- реклама и продвижение предприятия;

- виды основных капиталовложений;

- выбор кухни;

- качество и уровень продуктов и блюд;

- форма обслуживания;

- программа по привлечению клиентов;

- технология производственных процессов;

- величина среднего чека на гостя;

- кадровая политика предприятия;

- удобство подъезда и парковки.

Все позиции должны быть проработаны и просчитаны, упустить ничего нельзя. Концепция заведения – это единое целое, все разделы взаимоувязаны. Нельзя выбрать месторасположение без учета потенциальных клиентов, определение типа предприятия будет зависеть от его месторасположения и т. д. Руководствуясь тем или иным решением нужно помнить, что успешное функционирование ресторанного заведения должно приносить постоянную прибыль.

Тип предприятия. Определиться с типом предприятия поможет анализ рынка ресторанных услуг. На сегодняшний момент на пике популярности находятся небольшие заведения, предлагающие разнообразие недорогих, но изысканных блюд и десертов. Это кофейни, пиццерии, кондитерские, кафе, рестораны быстрого обслуживания и т.д.

Клиентская база – одна из самых важных составляющих успешной работы будущего заведения.

Оценивать потребителей следует по трем основным направлениям:

- социально – экономическое (образование, уровень дохода, процент работающих);

- географическое (традиции конкретного района, «спальные» районы, районы с большой концентрацией офисных зданий, престижные жилые комплексы);

- демографическое (пол, возраст, количество членов семьи, наличие детей).

Месторасположение заведения напрямую связано с категорией потенциальных клиентов и типом предприятия.

Рестораны быстрого обслуживания наиболее «местозависимые». Бистро, fast-food, пиццерии целесообразно размещать ближе к вокзалам, торговым центрам, станциям метро, офисам, т. е. к местам большого скопления людей.

Элитные рестораны менее зависимы от месторасположения. Например, предприятие с эксклюзивной или национальной кухней может быть и не в центре, состоятельные клиенты доберутся туда на своих машинах. И в то же время центр города был и остается наилучшим местом для ресторанного заведения любого класса и формата. Модный ночной клуб может находиться далеко от центра, т. к. туда все равно будет ездить «золотая молодежь».

Таким образом, по месту расположения различают:

- рестораны, находящиеся в отдельно стоящем здании в торгово – административной зоне;

- отдельные здания в зонах отдыха и развлечений;

- отдельные здания, расположенные в местах транспортных потоков;

- технологически правильно спланированные помещения с раздельными входами для персонала и потребителей;

- рестораны в жилых (нецентральных) районах города;

- закрытые клубные помещения, сезонные рестораны, не имеющие стационарных помещений.

Ценовая политика. Для выбора ценовой политики необходимо провести демографический анализ района, в котором будет расположено предприятие, выяснить возраст, род занятий, средний уровень доходов людей, являющихся потенциальными потребителями.

Реклама и продвижение. Открыть новое ресторанное заведение, а тем более привлечь посетителей без грамотно организованной рекламы невозможно. Сейчас имеется много инструментов для проведения рекламных мероприятий: радио, пресса, Интернет, телевидение. Информация должна идти по всем направлениям. Удачный вариант привлечения клиентов – конкурсы, проводимые в прямом эфире. Приз победителю – скидка в ресторане или кафе, бесплатный десерт, дисконтная карта предприятия и т.д.

Для элитного ресторана правилом хорошего тона является наличие сайта в Интернете, где размещается информация о новых разработках меню, возможных скидках, о предстоящих праздниках и т.д.

Размещая ту или иную информацию о своем заведении, следует помнить, что она должна быть адресная. К примеру, желая привлечь клиентов со средним и высоким доходом, имеет смысл поместить рекламное объявление в специализированном издании, предназначенном бизнесменам. Предпочтения следует отдать тем, которые не только поступают по подписке, но и бесплатно раздаются в офисы.

Рекламировать заведение, которое не имеет имиджевой политики, очень затруднительно. Если у ресторана есть имя, есть кухня, т.е. есть концепция, то есть и имидж. Это фирменный логотип, цветовая гамма интерьера и, соответственно, униформа персонала, корпоративный стиль проведения различных торжеств и др. хорошо действуют, особенно в начальной стадии существования предприятия, заготовить сувениры, пригласительные билеты, вспомогательные аксессуары (салфетки, пепельницы и т.д.) с изображением логотипа.

Реклама концептуального предприятия включает:

- выразительное название предприятия, дающее представление о меню и обслуживаемом контингенте;

- красочно оформленные меню и карта вин;

- развлекательные музыкальные программы;

- формирование постоянного состава потребителей (клубная политика);

- организация праздничных мероприятий и презентаций;

- широкое использование услуг торговых агентов;

- красочные щиты, вывески, рекламные печатные материалы.

Виды капиталовложений, направленные на созданиеконцептуального предприятия включают:

- расходы на строительство здания или перепланировку помещений;

- оформление интерьера;

- оснащение производственных и торговых помещений оборудованием, мебелью, посудой, инвентарем, столовым бельем;

- расходы на рекламу;

- закупка продуктов высокого качества;

- вложения средств в систему управления и контроля;

- в систему поиска и подготовки профессиональных кадров;

- в систему безопасности услуг;

- в создание развлекательных программ;

- в организацию сбыта продукции.

Выбор кухни. Тематическая направленность ресторана напрямую зависит от кухни. При решении этого вопроса стоит ознакомиться с исследованиями профессионалов. Термин «модная кухня» существует не только на бумаге, это реальность и с ней нельзя не считаться. Кроме того, надо учитывать, что привязка к строгой направленности блюд отразится и на названии предприятия. Особенно тщательно нужно подходить к разработке концепции национальной кухни. И здесь необходим мониторинг клиентуры.

Мода на кулинарные изыски очень переменчива, и не стоит рассчитывать, что национальная кухня, пусть даже самая экзотическая, обеспечит постоянный приток клиентов. Более удачным решением будет выбор демократичного меню с включением как известных популярных блюд, так и экзотических. Примером может служить стиль «фьюжн». Это сочетание традиционных рецептов с элементами экзотических кухонь народов мира.

В меню предприятия, независимо от выбора кухни, стоит включать как дорогие, изысканные блюда, так и блюда, рассчитанные на «среднего» клиента.

Качество и уровень продуктов и блюд зависят от поставщиков, технологии приготовления, профессионализма работников предприятия.

Закупать продукты на рынке или у предприятий–изготовителей – решать руководству предприятия, с непременным участием шеф-повара, так как именно он отвечает за качество и высокий уровень приготовленных блюд.

Работа с постоянными поставщиками имеет свои плюсы: скидки при оптовых закупках, возможность поэтапного исполнения заказа, безналичный расчет крупных поставок и т.д. небольшие предприятия с сезонным обновлением блюд могут часть продуктов самостоятельно закупать на рынке. В любом случае, для этой работы в штате должен быть предусмотрен менеджер по коммерческой деятельности.

Тип обслуживания. Он зависит от количества персонала, предусмотренного кадровой политикой. При минимальном количестве официантов имеет смысл внедрить частичное самообслуживание. Эта форма удобна для предприятий, нацеленных на работу в дневное время, и на массовое обслуживание. Эффективность работы таких предприятий должна обеспечиваться их расположением – в месте скопления большого количества людей: торговые и бизнес центры, вокзалы и т.д.

Возможен вариант совмещения дневного самообслуживания и вечернего обслуживания официантами.

Рестораны высшего класса и класса «люкс» работают только с полным обслуживанием посетителей штатом официантов.

Программа по привлечению клиентов – один из ключевых моментов всей концепции заведения. Если нет клиентов – бизнес не спасет ни искусный шеф-повар, ни дорогой интерьер, ни завидное месторасположение в престижном районе города. Работа с клиентами должна вестись постоянно, включать новые формы и меняться в зависимости от результата проведенных мероприятий. Изучение психологии клиента поможет успешному функционированию предприятия.

Технология производственных процессов зависит от размера производственных площадей, выбора кухни и типа обслуживания.

При подборе помещения для ресторана придется делать выбор: разместить кухонные блоки в полном объеме или расширить зал для посетителей. В элитном ресторане экономить на производственных площадях нельзя, т.к. создавать кулинарные шедевры из полуфабрикатов не получится. А для предприятия быстрого питания такой вариант возможен.

В большинстве случаев для открытия ресторана используют существующие помещения, которые предстоит реконструировать.

Прежде чем приступить к строительным работам, необходимо определиться по следующим позициям:

- тематика кухни – европейская, японская, мексиканская и т.д.;

- кулинарное сырье – полуфабрикаты высокой степени готовности, натуральные продукты или смешанный вариант.

Основой в проекте будет технологическая часть, которая поможет решить следующие вопросы:

- полезная площадь, необходимая для размещения ресторана;

- стоимость полного комплекта технологического оборудования;

- количество электроэнергии, газа, воды, необходимое для работы технологического оборудования и эксплуатации ресторанного предприятия;

- количество посадочных мест и т.д.

После окончания проработки технологической части проекта определится следующая технологическая документация:

1. Компоновочное решение всех помещений будущего ресторана, утвержденное главным инженером проекта и подрядчиком строительных работ.

2. План расстановки технологического оборудования с учетом всех технологически и санитарных норм и правил. Этот план обязательно должен быть утвержден санитарной службой.

3. Спецификация с подробной характеристикой оборудования – габариты, потребляемая мощность, количество, завод - изготовитель и стоимость.

4. Монтажный план подвода точек коммуникаций – электрики, водоснабжения, канализации, вентиляции.

Следующий этап - правильный выбор технологического оборудования по критериям:

- цена;

- техническая характеристика;

- размерный ряд;

- качество продукции – наличие сертификатов, сервисное обслуживание, поставка запасных частей.

Оборудование – одна из самых затратных статей в ресторанном бизнесе. Оборудование должно работать с максимальной нагрузкой, покупать его следует у фирм, которые профессионально занимаются этим бизнесом. Такие фирмы имеют мощную техническую базу, высококлассных специалистов в сервисной службе. Они быстро и оперативно решат все проблемы, связанные с оборудованием. После окончания гарантийного, можно рассчитывать и на постсервисное обслуживание с их участием.

По величине среднего чека на гостя различают:

- разовые презентации блюд и напитков на предприятии по высоким ценам;

- постоянный спрос в расчете на потребности определенной социальной группы;

- спрос на продукцию, рассчитанную на определенные категории потребителей (диетические и детские блюда).

Кадровая политика по значимости сродни программе привлечения клиентов. Так как именно сотрудники предприятия будут исполнителями этой программы. И насколько они преуспеют, зависит успешное существование предприятия на рынке ресторанных услуг.

Концепция ресторана – это прежде всего идея, продуманная, просчитанная до мелочей. Но как бы тщательно ни были выверены финансовые расчеты, без творческой фантазии не обойтись. Следует всегда помнить о клиентах, для которых все и затевается.

Удобство подъезда и парковки обусловлено месторасположением ресторана. Парковка для потребителей должна быть бесплатной, иначе их поток может сократиться.

Концепция ресторана может быть тематической,событийной или тусовочной.

Тематический ресторана предполагает выбор темы (литературный, исторический, этнографический и пр.). Вокруг темы строится кухня, интерьер зала, контингент потребителей и выбирается месторасположение.

Событийный ресторан рассчитан на определенный, как правило, постоянный круг людей.

Тусовочный ресторан исходит из реализации идеи создания некоего модного места. «Модность» реализуется в жизнь с помощью маркетинговых приемов, интригующих интерьеров, привлечения знаменитых, интересных людей и особо важных персон. Даже элемент скандальности возбуждает неподдельный интерес и обеспечивает стабильность тусовки, происходящей в ресторане ежедневно.

 

Контрольные вопросы

1. Сегментация рынка ресторанного бизнеса

2. Составляющие деятельности (позиции концепции) предприятия

3. Характеристика составляющих деятельности ресторанного заведения

4. Виды концепций

5. Тематическая концепция

6. Событийная концепция

7. Тусовочная концепция

 

 

Тема 4: ОРГАНИЗАЦИЯ ОСНОВНЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

В РЕСТОРАННЫХ ЗАВЕДЕНИЯХ

4.1 Позиционирование предприятия и организация бизнес – процессов

Организация бизнес-процессов предприятия ресторанного бизнеса – это один из важнейших элементов построения эффективной системы управления. Отладить бесперебойное протекание бизнес-процессов можно только при условии, когда определен их перечень, каждый процесс представлен в виде последовательности действий, а за процесс в целом и за выполнение каждого действия назначены ответственные и т.д.

Любое предприятие функционирует с одной главной целью – извлечь прибыль от реализации конкретного продукта собственного производства. Однако следует заметить, что «продукт питания» в заводской столовой коренным образом отличается от соответствующего продукта в ресторане высокой кухни или ночном клубе, т.е. зависит от формата и концепции предприятия.

Поэтому процесс органзации основных бизнес – процессов предприятий ресторанного бизнеса следует рассматривать только с учетом их формата и концепции, от которых зависят:

- построение логистических схем;

- организация бизнес - процессов производства, продаж, приема и обслуживания гостей;

- содержание маркетинга;

- всесторонне обеспечение функционирования предприятия.

Услуги, предоставляемые потребителю, должны сопровождаться четким позиционированием предприятия, т.е. быть ориентированны на конкретную целевую аудиторию.

Позиционирование – определение места (ниши) на рынке для предприятия, его товаров и услуг, главных отличий от других аналогов. Тесно связано с дифференциацией.

Дифференциация (предприятия, цен, блюд, услуг, персонала, обслуживания, интерьера и др.) – обеспечение и поддержка некой уникальности, оригинальности для создания в сознании гостей четкой ассоциации с данным предприятием. Используется для поддержки лояльности гостей, имиджа предприятия и т.п. в соответствии с маркетинговой стратегией продвижения.

Задача управляющего в процессе продвижения предприятия и его услуг – информировать максимальное количество потенциальных гостей о месте предоставления такой услуги, об уникальной позиции предприятия.

Менеджеры предприятия должны приложить все усилия для того, чтобы «удержать» нового гостя, проследить за тем, чтобы он удовлетворен предоставленными услугами. Поэтому предоставляемая услуга гостеприимства должна быть качественной, а цена на нее – максимально привлекательной для гостя. Если услуга сегментирована по цене, то стоимость ее должна быть доступной для гостя. При этом конкуренция между предприятиями разворачивается, как правило, в области ценовой политики, состояния материально – технической базы, месторасположения предприятия и качества обслуживания.

Форматы, типы и виды предприятий питания очень многообразны, а разброс цен на их услуги значителен настолько, что потребителю становится трудно сделать выбор. По данным экспертов среднестатистический посетитель ресторана выбирает тот, который расположен в радиусе 2-3 кварталов либо от места его проживания, либо от места работы. Важен и ценовой сегмент ресторана, бара или кафе. Предложение на рынке индустрии питания сегодня значительно превышает предложение на рынке индустрии развлечений, конкуренция жестче, а процесс формирования услуги или продукта предприятия питания значительно более сложный и многогранный.

Вопрос формализации бизнес – процессов в ресторане, баре или кафе, т.е на предприятии, где присутствует кухня сложный. Формализация процесс осуществляется достаточно быстро и безболезненно в том случае, когда спрос является относительно стабильным и прогнозируемым.

Понятие бизнес – процесс на предприятиях нашей страны с той или иной степенью успешности управления качеством начало активно внедряться во второй половине 90-х годов. Приставка «бизнес-» в термине означает, что наличие экономической рыночной составляющей. Это те же технологические процессы, предполагающие определенную деятельность преобразования данных на входе в соответствующие значения данных на выходе. Например, в ресторанном бизнесе на вход бизнес – процесса поступает продукция, а на выходе бизнес – процесса будут его гости, посещающие данное предприятие.

Бизнес – процессы могут сквозными (входы из внешней среды и входы через во внешнюю среду) и внутренними. Для внутреннего бизнес – процесса входным является некий параметр, полученный на выходе других бизнес – процессов, осуществляемых внутри предприятия; и его выходы также внутренние. На предприятиях питания, например, внутренними процессами являются процессы производства блюд, услуг. Продукты и расходные материалы поступают с выхода бизнес – процесса «Логистика» на вход бизнес – процесса «Производство», а на выход процесса «Производство», т.е. готовые блюда и услуги, поступает на вход бизнес – процесса «Продажи» (реализация).

Формализацию и отладку бизнес – процессов часто называют бизнес – моделированием.

Бизнес – моделирование предполагает четкую формализованную отладку главного бизнес – процесса предприятия – генерацию прибыли (дохода) через предоставление гостям продукции и услуг. В свою очередь, главный бизнес – процесс разбивается на подпроцессы (обобщенные действия), между которыми устанавливаются строгие взаимосвязи. Такими подпроцессами являются логистика, производство продукции и услуг, их реализация, маркетинг, прием и обслуживание гостей, всесторонне обеспечение функционирования предприятия (кадровое, юридическое, информационное, безопасности, хозяйственное и др.).

Бизнес – моделирование обязательно должно выполняться перед открытием нового предприятия, а также в том случае, когда с той или иной целью необходима коренная реорганизация его функционирования (реинжиниринг).

Выделяют следующие виды (категории) бизнес – процессов:

- непосредственное производство продукции;

- управление, в том числе планирование, учет и отчетность;

- обеспечение ресурсами;

- преобразования.

В качестве типовых показателей эффективности бизнес – процессов обычно рассматриваются:

- количество реализованной произведенной продукции заданного качества;

- величина потока (количество) гостей за период времени;

- величина затрат на реализацию бизнес – процесса;

- временные показатели выполнения необходимых действий;

- оценка гостями предоставляемых продукции и услуг, выраженные в зафиксированных жалобах, благодарностях и т.п.

Организация любого бизнес – процесса на предприятии – это, в первую очередь, его описание. Такое описание включает в себя последовательность взаимосвязанных действий с указанием исполнителем и ответственных за каждое из них. При этом учитываются информационные и другие связи с другими бизнес – процессами главного процесса. Затем выполняется анализ полученного описания с целью выявления «узких мест». После выработки мер по устранению выявленных недочетов производится описание каким должен быть бизнес – процесс. Такое описание служит основой для создания объективных работающих должностных инструкций (регламентов работы) для персонала.

Таким образом, применение технологий бизнес – моделирования предприятия требует умения:

- осуществлять отладку (выполнять формализацию, моделирование) основных бизнес – процессов предприятия;

- совершенствовать их управляемость и контролировать результативность на основе эффективного управленческого учета;

- проводить статистические исследования, направленные на повышение эффективности протекания бизнес – процессов;

- зонировать предприятие;

- контролировать и анализировать эффективность затрат на реализацию бизнес – процессов предприятия по установленным критериям.

Для описания сложных бизнес – процессов разработана специальная методика с применением заранее определенных графических объектов и регламентированная ГОСТом (1, 9, 26). Для работы с ней создана специальная компьютерная программа BpWin. Суть методики заключается разработке многоуровневого структурированного документа, в котором действия первого уровня раскрываются более детально на втором и т.д.