Не переходите на личности.

Переговоры следует вести исключительно по-существу возникшей проблемы, а не обсуждать личности участников конфликта. При переходе на личности неизбежно возникают претензии и обиды, что лишь усугубляет конфликт.

В ходе переговоров абсолютно недопустимы высказывания типа: «Да вы на себя посмотрите» или «Вы ведете нечестную игру». При таких личных выпадах конфликт будет лишь нарастать.

Типичные ошибки в работе с конфликтами касаются как отдельных людей, так и целых коллективов. Наиболее частых ошибок можно выделить пять: запаздывание, незнание причин, применение силы, шаблонные меры, собственные интересы.

1. Запаздывание. Это несвоевременное принятие мер по недопущению или урегулированию конфликта на ранней стадии. В результате конфликтная ситуация выходит из-под контроля.

2. Незнание причин. Это связано с попыткой «разрешить» конфликт наскоком, без выяснения его истинных причин. Как правило, такая попытка может лишь навредить делу, то есть «подлить масла в огонь» конфликта.

3. Применение силы. Это связано с попыткой подавления конфликта в ситуациях, когда для этого нет необходимых условий. «Карательные» меры, не подготовленные психологически, оказываются неэффективными.

4. Шаблоны меры. Это попытка урегулирования без учета особенностей конкретного конфликта, ситуации и участников. Прямолинейные меры не могут справиться с многомерной ситуацией.

5. Собственные интересы. Это означает попытку разыграть в конфликте «личную карту». Часто это связано с получением лишь сиюминутной выгоды, а в стратегическом, и даже тактическом плане проигрывают все.

Итак, основными методами разрешения конфликтов являются: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта: определение предмета конфликта; установление процедуры переговоров и повестки дня; выработка вариантов решения; достижение соглашения; реализация соглашения; анализ итогов.

Психологическими правилами разрешения конфликтов являются следующие: справедливо отнеситесь к инициатору конфликта; создайте атмосферу сотрудничества; добивайтесь ясности в обсуждении; будьте открыты для новой информации; сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях; не переходите на личности.

В работе с конфликтами имеются типичные ошибки, которые надо знать и не допускать.

Выводы по главе 4

1. Конфликт – это острое противоречие между людьми или организациями в связи с расхождением интересов или позиций. Конфликтами занимается наука «конфликтология».

В конфликтологии сложились две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтных гармоничных отношений; конфликтного диалектического развития.

2. Конфликты классифицируются по четырем основным типам:

по участникам, по источнику возникновения, по видам ценностей,

по характеру влияния. От типа конфликта зависит его разрешение.

3. Предконфликтная ситуация – это стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий (конфликтогенов). Основные виды конфликтогенов: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Конфликты могут возникать по следующим причинам: информационным, производственным, структурным, ценностным, поведенческим. Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

4. Поведение людей в предконфликтной ситуации может быть конфликтным и неконфликтным. Виды поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный. Виды конфликтных личностей: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

5. Конфликт может быть: отрицательным; нежелательным, нонеизбежным; полезным.

Конфликт-менеджмент содержит: профилактику; подавление; отсрочку; направленное развитие; разрешение противоречий.

6. Меры профилактики конфликтов в производственном коллективе: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Снижению конфликтности способствуют: кадровая политика; авторитет руководителя; организационная культура; престиж профессии; психологический климат.

7. Методы разрешения конфликтов: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается социальная роль конфликтов?

2. Назовите основные теории конфликтов.

3. Назовите основные типы конфликтов.

4. Какие существуют виды конфликтов?

5. Укажите основные причины конфликтов.

6. Какие существуют виды поведения людей в конфликте?

7. Охарактеризуйте типы конфликтных личностей.

8. В чем состоят способы предотвращения конфликтов?

9. Что такое конфликт-менеджмент?

10. Каковы условия снижения конфликтности в коллективе?

11. Назовите методы разрешения конфликтов.

12. Назовите психологические правила разрешения конфликтов.

Литература

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М., 1999.

2. Бабосов, Е.М. Конфликтология: учебное пособие / Е.М. Бабосов. – Минск, 2000.

3. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова. – Минск, 2000.

4. Джинни, С. Конфликты: пути преодоления / С. Джинни. – Киев, 1991.

5. Душкина, М.Р. Психология влияния / М.Р. Душкина. – СПб., 2004.

6. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М., 1995.

7. Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Лонг. – М., 1990.

8. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина. – СПб., 1999.

9. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. – М., 1996.

10. Мескон, М. Управление конфликтами, изменениями и стрессами / М. Ме-скон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М., 2002.

11. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения / Н.Н. Обозов. – Л., 1991.

12. Скотт, Дж. Конфликты, пути их преодоления / Дж. Скотт. – Киев, 1991.

13. Хасан, Б.И. Психотехника конфликта / Б.И. Хасан. – Красноярск, 1995.

14. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешения / В.П. Шейнов. – Минск, 1996.