Конфликты всегда имеют психологическую основу, даже если они вызваны объективными причинами и реальными обстоятельствами. Противоречие все равно обостряется эмоциональной реакцией на причины со стороны участников.
В ходе изучения психологии разрешения конфликтов будут рассмотрены четыре вопроса:
1. Методы разрешения конфликтов;
2. Алгоритм переговоров по разрешению конфликтов;
3. Психологические правила разрешения конфликтов;
4. Типичные ошибки в работе с конфликтами.
Конфликтологией разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения конфликтов. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им, и эффективно его использовать.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю надо выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей, либо это следствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости.
После установления причин конфликта следует минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем легче он может быть разрешен.
Часто руководителю сложно самому сделать полный анализ конфликта. В этом случае уместно приглашение экспертов-психологов. Руководитель-арбитр может иметь субъективное отношение к конфликтующим. Посторонний же эксперт будет более объективен.
Методы разрешения конфликтов – это способы доведения противоречий до конструктивного (или нейтрального) завершения. Наиболее эффективная часть методов базируется на психологии.
Основными психологическими методами разрешения конфликтов являются шесть следующих: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.
1. Метод уточнения-разъяснения. Уточнить необходимо претензии, права и обязанности конфликтующих. Это может существенно изменить ситуацию. Вполне возможно, что претензии конфликтующего необоснованны, что он не знает своих обязанностей. Не исключено, что конфликтующие, в пылу эмоций, просто не поняли друг друга.
Разъяснить участникам следует возможные результаты конфликта, и их ответственность за него и его последствия. Возможно, отрицательные последствия будут несоизмеримо велики по сравнению с той выгодой, которую можно достичь в результате конфликта.
2. Метод поощрения-наказания. Поощрение предлагается конфликтующим за отказ или смягчение претензий, вызвавших острое противоречие. Вознаграждение выступает своеобразной компенсацией уступки, а также возможного недовольства, дискомфорта, ощущения несправедливости, которые вызвали противоречие.
В образной форме этот метод разрешения конфликта звучит так: «Разнять дерущихся детей, выдав каждому по конфетке».
Наказание обещается за участие в конфликте, если конфликтующий не успокоится, и не снимет свои претензии. Участнику предлагается выбор: продолжить конфликт и получить взыскание, или отказаться от конфликта и избежать наказания.
3. Метод сглаживания. Он заключается в убеждении одного или обеих конфликтующих сторон в том, что предмет противоречия недостаточно серьезен, он не заслуживает того, чтобы из-за него создавать нервное напряжение и портить отношения.
Действием, направленным на снятие напряжения, может послужить «жест доброй воли». Это шаг к примирению, сделанный одним из участников. Образно в рамках поговорки это звучит так: «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».
У метода сглаживания есть 2 варианта: переоценки и общих целей.
Метод переоценки – это убеждение участников конфликта в том, что значимость их противоречия в действительности невелика.
Например, русская пословица гласит: «Не стоит делать из мухи слона».
Метод общих целей – конфликтующим сторонам предлагается совместная цель, которая по своей значимости существенно превосходит причину их конфликта. В случае принятия подобной цели, предмет конфликта просто утрачивает свой вес.
4. Метод консенсуса. Он заключается во встречных шагах с целью найти взаимоприемлемое решение конфликта.
Консенсус – это нахождение. при двух противоречивых точках, третей, которая примирила бы соперников. Консенсус может иметь два варианта: прямой и непрямой (рисунок 4.5).
В
А Б
 |  | ||
Г
Рисунок 4.5 – Два варианта консенсуса
Точки «А» и «Б» на рисунке означают противоречивые позиции участников конфликта.
Точка «Б» означает прямой консенсус, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Конфликтующий с позицией «Б» сделал движение навстречу в большем объеме, чем его соперник.
Точка «Г» является непрямым консенсусом. На строго встречных курсах соперники не смогли договориться (достичь консенсуса). Пришлось искать точку примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция конфликтующими своих позиций не была одинаковой. На рисунке участник конфликта с позицией «А» сделал более значительную подвижку.
5. Метод «третейского судьи». Это привлечение к конфликту третьего лица, в качестве общественного судьи. Третье лицо оказывается в конфликте незаинтересованной стороной. Отсюда и название такого судьи – «третейский».
Третейский судья должен быть уважаем обеими конфликтующими сторонами, и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральным. Его влияние на исход конфликта полностью опирается на его личный авторитет, нейтралитет и объективность.
И еще одна важная особенность: до включения третейского судьи в работу обе конфликтующих стороны должны признать полномочия судьи, и заранее согласиться с его будущим решением.
Американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к любопытному заключению. Для разрешения конфликта наличие посредника важно обеим сторонам в психологическом плане. Оно позволяет участникам конфликта, при взаимных уступках, «сохранить лицо», якобы поддавшись уговорам посредника, а не уступая сопернику.
6. Метод переговоров. Это взаимное сотрудничество конфликтующих с целью поиска разрешения противоречия. В современной теории управления этот метод разрешения конфликтов считается наиболее эффективным и конструктивным.
Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются достаточно сложными. Поэтому есть необходимость более подробного рассмотрения алгоритма их применения.
