Послепродажное обслуживание. Сущность деятельности

Сущность деятельности

Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых продавцом по техническому, консультативному и иному обслуживанию потребителя, купившего товар в магазине. Это обслуживание включает комплекс услуг: установку, монтаж и наладку, гарантийное обслуживание. Речь идет о сложнотехнической продукции, мебели и т.п.

Послепродажное обслуживание регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей".

В последние годы с учетом зарубежного опыта торговые сети, реализующие бытовую технику, стати предлагать длительную гарантию — до 3 лет. Условия обслуживания при увеличенной гарантии фиксируются в программах (сертификатах) дополнительного сервиса.

Анализ программ магазинов [20] показывает, что они составлены в том случае корректно, когда предусматривают начало гарантийного обслуживания магазина после окончания гарантийного срока производителя. Те же программы, которые начинают действовать с момента покупки изделия, по существу, в первый год, дублируют гарантию производителя. В оправдание нестыковки с законодательством представители торговых сетей поясняют, что программа покрывает так называемые негарантийные случаи. Но покупатель часто не получает убедительной информации о том, что подразумевается под такими случаями. Если условия сервиса не всегда формулируются достаточно определенно, то размер оплаты за длительную гарантию продавец называет четко. Он составляет 15—20% суммы покупки (для сравнения: в Европе дополнительный сервис предлагают за 2—5%).

Управление несоответствующей продукцией

К несоответствующей продукции на данном этапе обслуживания относится продукция, к которой есть претензии потребителя относительно качества купленного товара.

При рассмотрении претензии потребителя торговая организация должна руководствоваться Законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно последним разъяснениям Верховного Суда РФ, в споре между покупателем и продавцом о качестве проданного товара именно продавец доказывает факт отсутствия в нем недостатков^[1] либо факт возникновения недостатков не по его вине. Если же он не пожелает это сделать, то автоматически будет считаться, что прав покупатель.

Согласно п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 10002 (2.23), информация, касающаяся процесса рассмотрения претензий, например, такие средства информации, как брошюры, проспекты или электронные файлы (речь идет о сайтах интернет- магазинов)^[2], должна быть легко доступна для потребителя.

Согласно и. 5.3.5 указанного стандарта персонал должен быть:

• осведомлен о своей роли, ответственности и полномочиях в отношении претензии;

• осведомлен о том, каким процедурам следовать и какую информацию сообщать подателю претензии.

Юристы, участвующие в рассмотрении судами исков потребителей к магазинам, обращают внимание руководителей торговых организаций на небрежность менеджеров в работе с документацией. Имеются в виду:

1) заявления покупателя с претензией:

2) акты проверки качества, составленные работниками магазина;

3) акты технической экспертизы, составленные экспертной организацией.

Может быть и другая документация. Правило работы должно быть следующим: все, о чем договаривается магазин с покупателем, необходимо фиксировать письменно, хотя бы в произвольной форме.

Встречаются случаи, когда менеджер принимает претензию "под роспись", но теряет ее или забывает (иногда из страха) предъявить руководству. Эта небрежность в дальнейшем может обернуться финансовыми потерями для магазина. Дело в том, что законом РФ "О защите прав потребителей" установлены жесткие сроки по исполнению требований потребителей. В случае их нарушения исчисляются пени в размере 1% за каждый день просрочки. Более того, оплата этих пеней должна производиться продавцом добровольно, на основании выставленной покупателем претензии. В противном случае суд взыскивает не только сумму пеней, но и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований покупателя.

Согласно п. 8.2 ИСО 10002 (2.23), все претензии необходимо классифицировать, а затем анализировать, с тем, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и устранить причины претензий.

К категории систематических претензий к магазинам, торгующим сложнотехническими товарами, относится указание при рекламировании недостоверных сведений о технических характеристиках модели.

Например, в рекламном предложении модели сотового телефона (в магазине это краткая аннотация на ценнике) сообщается, что заряда батареи хватает на 3—4 суток, тогда как на опыте покупатель убеждается, что заряда хватает на 1—1,5 суток.

Для предупреждения причины этого несоответствия работники должны внимательно изучать инструкции производителя и составлять аннотацию в строгом соответствии с данными инструкции.

Завышение характеристик товара может происходить из-за невнимательности сотрудников, составляющих аннотации, или продавцов, консультирующих покупателя; желания сбыть неликвидный товар в погоне за увеличением объема продаж.

[1] Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", недостаток товара — это несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара.

[2] Для покупателя интернет-магазина страница сайта служит витриной, а также главным источником информации о товаре.

Подсистема "Хранение товаров"

Хранение является одним из важнейших этапов жизненного цикла продукции, призванным обеспечить ее сохраняемость.

Одной из особенностей хранения является неизбежность возникновения рисков, обусловленных процессами, которые протекают в хранящейся продукции и вызывают количественные и качественные потери.

При определении риска выявляют источники, ресурсы для предупреждения, смягчения или устранения рисков, и их последствия.

Согласно ГОСТ Р 51897-2011 (2.8) "источник — это объект или деятельность с потенциальными последствиями". Источниками риска при хранении являются продукция как объект хранения, а также физические, химические, физикохимические, микробиологические и другие процессы, обуславливающие сохраняемость. За редким исключением (например, созревающие продукты: вина, сыры, плоды и т.п.) качество товаров при хранении ухудшается за счет процессов деструкции веществ, свойственных готовой продукции после выпуска с производства.

Для управления хранением необходимы ресурсы: технологические, кадровые (человеческие), финансовые.

Технологические ресурсы включают оборудование для хранения товарной обработки (холодильное, сортировочное, калибровочное и иное оборудование), склады, приборы для контроля и регулирования режима хранения, тару, вспомогательные средства. Указанные ресурсы предназначены для обеспечения климатического и санитарно-гигиенического режима хранения.

Кадровые ресурсы представлены специалистами в области хранения товаров: товароведами, логистами, товарными менеджерами, а также подсобными рабочими (грузчиками, сортировщиками, кладовщиками и др.)• Их профессиональная компетентность, практический опыт и стремление содействовать достижению целей хранения и предотвращению возможных негативных последствий в значительной мере способствуют устранению рисков или смягчению их последствий.

Финансовые ресурсы необходимы торговой организации для закупки закладываемых на хранение товаров. При этом потраченные финансовые средства могут быть возвращены организации только после окончания срока хранения и реализации хранившихся товаров. Следует учесть, что существует риск потери этих финансовых средств или частичной их утраты (например, при утрате безопасности товаров или установлении невыгодных цен).

Последствия как результат события могут быть позитивными и негативными. Позитивными являются последствия получения выгоды от хранения вследствие возникновения прибавленной стоимости хранящегося товара, цена на который возрастает и не только покрывает затраты на хранение, но и приносит материальную выгоду.

К негативным последствиям хранения относятся затраты (издержки обращения), товарные потери и финансовые убытки, если указанные затраты оказываются выше прироста доходов при реализации хранящихся товаров. Одним из наиболее критических последствий является утрата безопасности всех или части товаров в процессе хранения. В результате этого возникают и финансовые потери.

Наиболее эффективный путь предотвращения негативных последствий хранения товаров — разработка в торговой организации системы менеджмента обеспечения сохраняемости товаров и актуализация ее при хранении товаров. Такая система должна быть документальна оформлена.

Документальное обеспечение процесса хранения

Управление документацией осуществляется путем определения перечня документов системы менеджмента и их актуализации в процессе хранения. Используемые документы подразделяются на нормативные, технические и записи.

Нормативные документы, регламентирующие требования к безопасности хранящихся товаров, условиям и срокам их хранения представлены:

• Федеральным законом от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (в ред. от 23.07.2013 № 246-ФЗ), Федеральным законом от 02.01.2000 № 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" (в ред. от 19.07.2011 № 248-ФЗ), техническими регламентами на товары однородных групп, в том числе и техническими регламентами Таможенного союза;

• национальными стандартами: ГОСТ, ГОСТ Р на продукцию, в которых есть раздел "Хранение" или "Транспортирование и хранение", на методы хранения, на упаковку, маркировку, транспортирование и хранение, а также стандартами организаций, включающими раздел "Хранение продукции";

• техническими условиями на конкретную продукцию, содержащими раздел "Хранение";

• санитарными правилами и нормами (СанПиН, СП);

• инструкциями по длительному хранению товаров, в основном продовольственных.

К техническим документам, необходимым для обеспечения безопасности хранящихся товаров, относятся:

• товарно-сопроводительные документы (товарнотранспортные накладные, сертификаты, декларации, коммерческие акты и т.п.), предназначенные для представления поставщиком торговой организации получателю груза информации об основополагающих характеристиках товаров: их наименование, наименование производителя, его адрес, в том числе страна происхождения, количество, качество и другие сведения;

• эксплуатационные документы, если они содержат требования к условиям и срокам хранения;

• внутренние сопроводительные документы (накладные, ответы, заборные листы и т.п.), предназначенные для указания количества и цены товаров при их перемещении между структурными подразделениями торговой организации (например, со склада магазина в торговый зал, на рабочее место продавца).

Основным назначением указанных технических документов является обеспечение прослеживаемости товаров в процессе их передвижения в торговой организации, начиная с приемки их по количеству и качеству, заканчивая отпуском конечным потребителям.

Управление записями

Записи представляют особый вид документации. Их следует создавать и вести таким образом, чтобы иметь свидетельства соответствия требованиям и свидетельства эффективной работы системы менеджмента обеспечения сохраняемости товаров.

На складах хранящихся товаров применяют следующие формы записей:

• паспорт товарной партии;

• график температуры и относительной влажности;

• записи результатов сортировки товаров перед их отпуском в розничную торговлю;

• служебные записки или докладные.

Паспорт оформляется на каждую торговую партию для ее идентификации в процессе хранения, а в дальнейшем для обеспечения прослеживаемости товаров из данной партии. В паспорте указывается наименование товара, наименование изготовителя, страна происхождения, дата выпуска с предприятия, приема, срок готовности (при его наличии), для товаров неоднородного качества — процент стандартных, нестандартных товаров, брака или отхода. При наличии товарных сортов у товаров вносится информация о сорте. Кроме того, приводятся сведения о количестве товара (в т, кг или упаковочных единицах), а для упакованных товаров — вид тары, ее вместительность. Паспорт вывешивается на торцевой стороне штабеля, в котором размещена товарная партия. К паспорту должен быть обеспечен свободный доступ, поэтому его помещают со стороны проходов или проездов.

При отпуске товаров из товарной партии оформляются накладные или ответы, которые выполняют учетную функцию и хранятся у материально ответственного лица. После окончательной реализации товарной партии ее паспорт также хранится вместе с накладными и служит основанием для отчета материально-ответственного лица.

График температуры и относительной влажности — документ, в котором фиксируются показатели температуры и относительной влажности воздуха в складе для хранения товаров.

Записи в графике ведет ежедневно товаровед склада, а при его отсутствии — материально-ответственное лицо. График служит свидетельством соответствия (или несоответствия) фактических значений показателей требованиям заданного оптимального температурно-влажностного режима.

При выявлении несоответствия фактического режима заданным требованиям товаровед или материально-ответственное лицо склада обязаны уведомить об этом руководство в форме служебной записки или докладной.

Руководство склада обязано довести эту информацию до соответствующих технических служб.

Записи результатов сортировки (разбраковки) товаров перед их отпуском в розничную торговлю осуществляются товароведом или материально-ответственным лицом склада в процессе предреализационной товарной обработки для фиксации количества и вида выявленных дефектов, количества стандартной, нестандартной продукции и брака или отхода. Эти записи служат основанием для составления акта списания отходов, а также для учета актируемых потерь, в том числе и за счет снижения градации качества (например, при переводе части стандартной продукции в нестандартную или брак).

Служебные записки или докладные — документы, предназначенные для уведомления заинтересованных лиц о выявленных несоответствиях заданным требованиям качества или количества хранящихся товаров, режима хранения, технологического оборудования и других объектов системы менеджмента обеспечения сохраняемости товаров.

Внешний обмен информацией осуществляется с поставщиками с помощью товарно-сопроводительных документов, договоров и деловой переписки с потребителями, с законодательными органами и органами государственного управления, с другими организациями, которые оказывают влияние на результативность и актуализацию системы менеджмента обеспечения сохраняемости товаров (например, с экспертными организациями, органами государственного контроля и т.д.).

Внешний обмен информацией с конечными потребителями по поводу сохраняемости реализуемых товаров осуществляется с помощью маркировки пищевых продуктов, косметических изделий и эксплуатационных документов для непродовольственных товаров. В этих средствах товарной информации должны быть указаны специфические требования к условиям и срокам хранения. Это позволит предотвратить потери товаров и утрату ими безопасности при хранении у потребителя в домашних условиях.

Внутренний обмен информацией в рамках системы менеджмента обеспечения сохраняемости товаров должен осуществляться путем своевременного информирования персонала об особенностях сохраняемости поставляемых и закладываемых на хранение товаров, оборудования и его месторасположения, программы санитарно-гигиенических мероприятий; требований, установленных законодательством и нормативными документами; опасностях и рисках, возникающих при хранении и угрожающих безопасности товаров.

Внешний и внутренний обмен информацией является одним из условий предотвращения опасностей и рисков или смягчения их негативных последствий и обеспечивает готовность к чрезвычайным обстоятельствам, которая служит одним из элементов системы менеджмента.

Высшее руководство должно разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры управления потенциально возможными чрезвычайными обстоятельствами и аварийными ситуациями, которые могут повлиять на сохраняемость товаров.

К числу таких чрезвычайных обстоятельств можно отнести проявление скрытых дефектов во время хранения, которые при приемке не могли быть обнаружены. Например, картофель, пораженный в поле фитофторой, при приемке и закладе на хранение может не иметь видимых признаков болезни, которая проявляется в процессе хранения.

Другим чрезвычайным обстоятельством является нарушение режима хранения из-за сбоев или поломки оборудования, вследствие чего может происходить массовая порча товаров.