Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


”правление несоответствующей продукцией




–езультатом некачественного торгового обслуживани€ €вл€ютс€ несоответстви€ следующих категорий:

Х товары низкого качества, фальсифицированные товары;

Х низка€ степень удовлетворенности покупателей.

Ќесоответствие первой категории. ¬ этом случае речь должна, прежде всего, идти о продукции, не соответствующей установленным требовани€м, в том числе и по показател€м безопасности. ”правление продукцией, не соответствующей требовани€м безопасности, регламентируетс€ техническими регламентами и должно осуществл€тьс€ на всех стади€х жизненного цикла.

“ак, в ‘едеральном законе от 12.06.2008 є 88-‘« "“ехнический регламент на молоко и молочную продукцию" (в ред. от 22.07.2010 є 163-Φ3) в ст. 18 "ѕриостановление производства и реализации продуктов переработки молока" определ€ютс€ субъекты управлени€ безопасностью: приостановление реализации опасных молочных продуктов осуществл€етс€:

1) изготовителем или продавцом самосто€тельно;

2) по предписанию надзорного органа (в –оссии Ч –оспотребнадзора);

3) по решению суда.

Ќадзорный орган при получении информации о несоответствии продуктов переработки молока требовани€м технического регламента вправе выдать предписание о приостановлении реализации этих продуктов на срок, необходимый дл€ получени€ протокола испытаний этих продуктов в аккредитованной испытательной лаборатории (центре).

¬ ст. 19 "“ребовани€ к утилизации продуктов переработки молока" отмечаетс€, что утилизаци€ осуществл€етс€ в пор€дке, установленном:

Х законодательством –‘ в области обеспечени€ санитарно-эпидемиологического благополучи€ населени€;

Х законодательством в области экологической безопасности.

Ќесоответствие второй категории Ч низка€ степень удовлетворенности потребителей. ¬ литературе по маркетингу говоритс€, что довольный клиент делитс€ своим мнением, в среднем, с 3 людьми, очень довольный Ч с 9; недовольный, в среднем, оповещает 9 человек, в случае сильного недовольства Ч 27. ќтсюда следует вывод: скорость отрицательной реакции в 3 раза выше положительной.

ѕроблема регулировани€ отношений с недовольными покупател€ми носит глобальный характер. ѕо данным американских исследователей, неудовлетворенность товаром или услугой испытывают, в среднем, около 30% покупателей. ќколо половины жалующихс€ дел€тс€ опытом с друзь€ми и родственниками. ¬сего 5% жалоб высказываютс€ в адрес производителей. » около 23Ч40% жалоб приходитс€ на розничную торговлю.

— учетом глобальности проблемы разработан международный стандарт »—ќ 10002-2007, посв€щенный управлению претензи€ми в организаци€х. ¬ –оссии этот документ прин€т в качестве национального стандарта (2.23).

 лючевые направлени€ процесса управлени€ми претензи€ми и предлагаема€ де€тельность включают в себ€, в частности:

Х открытость дл€ претензий (например, наличие заметной надписи на видном месте в организации);

Х сбор и запись претензий (формы дл€ предъ€влени€ претензий представлены в приложени€х к стандарту);

Х подтверждение получени€ претензии (если претензи€ не вручена лично);

Х оценка обоснованности претензии, возможного ответного действи€ и назначение ответственного исполнител€;

Х прин€тие решени€ в максимально короткие сроки.

¬ нашей стране имеетс€ многолетний опыт управлени€ претензи€ми в форме книги жалоб, замененной в 1990-х гг. на книгу отзывов. ¬ этой книге потребители могут высказать свои претензии, а руководство торговой организации об€зано прин€ть соответствующие меры и сообщить о них потребителю. ќднако в последние годы из-за отсутстви€ должного контрол€ эта работа с претензи€ми практически не проводитс€.

ƒл€ предупреждени€ претензий потребителей к организации необходимо осуществл€ть управление несоответствием качества торгового обслуживани€. Ќесоответстви€ запросам потребителей возникают по следующим причинам:

Х неэтичное поведение персонала;

Х низка€ профессиональна€ компетентность персонала.

Ќеэтичное поведение персонала может выражатьс€:

Х в попытках нав€зать клиентам ненужные товары, которые были материально простимулированы поставщиком или руководством торгового предпри€ти€ в форме процента от продаж;

Х в грубом и пренебрежительном отношении к покупател€м, в р€де случаев из-за отсутстви€ общей культуры у работников.

“акое поведение персонала не обеспечивает ло€льность посто€нных потребителей и приводит к переориентации их на другие конкурентные организации, отпугивает новых потребителей.

ƒл€ коррекции или предупреждени€ неэтичного поведени€ персонала в р€де торговых организаций провод€тс€ тренинги и устанавливаютс€ во внутренних стандартах жесткие требовани€.

Ќизка€ профессиональна€ компетентность персонала €вл€етс€ следствием неправильного подбора и расстановки кадров руководством организации. ¬ свою очередь, само руководство торговой организации может обладать низкой компетентностью в вопросах торговой де€тельности из-за отсутстви€ профессионального образовани€ и (или) недостаточного опыта работы в торговле.

“ребовани€ к профессиональной компетентности регламентированы √ќ—“ – (2.59), а также  валификационным справочником должностей руководителей и специалистов. ќднако эти требовани€ нос€т добровольный характер, и во многих торговых организаци€х не соблюдаютс€. ќтсутствуют и профессиональные стандарты, устанавливающие требовани€ к специалистам и руководител€м в сфере торговли.

≈сли учесть, что процент руководителей и специалистов, имеющих профессиональное образование по торговым специальност€м, невысок во многих торговых организаци€х, то этим можно объ€снить многие недостатки и несоответстви€ в де€тельности торговых организаций. Ёто обусловливает необходимость введени€ на законодательной основе об€зательного требовани€ наличи€ у руководителей и специалистов профессионального образовани€ соответствующего уровн€.   сожалению, попытка ввести такую норму в проект ‘едерального закона "ќб основах государственного регулировани€ торговой де€тельности" окончилось неудачей. ‘едеральный закон был прин€т без этого требовани€.





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2016-12-05; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 507 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

Ќачинайте делать все, что вы можете сделать Ц и даже то, о чем можете хот€ бы мечтать. ¬ смелости гений, сила и маги€. © »оганн ¬ольфганг √ете
==> читать все изречени€...

521 - | 503 -


© 2015-2023 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.008 с.