Совершенствование организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

Актуальность своевременного и качественного разрешения проблем, содержащихся в обращенияхграждан, в значительной мере способствует удовлетворению их нужд и запросов, повышению авторитета органов государственного и муниципального управления, возрастанию уровня доверия к ним со стороны общества.Создание эффективной системы рассмотрения обращений граждан – это одна из первоочередных задач, возложенных наорганы государственного и муниципального управления.

Работа с обращениями граждан в условиях больших перемен в политической и социально-экономической жизни страны – это один из главных участков работы органов власти всех уровней. Ведь, через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право соответственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования и округа[1-7 и др.].

При правильной её организации, работа с обращениями граждан может стать ценной информацией. Поэтому нельзя относиться пренебрежительно и к рядовому обращению. Делопроизводство по обращениям граждан – это самостоятельный участок работы отдела документационного обеспечения организации [ 3, 4 и др.].

Подача обращений граждан является очень важным средством выражения населения, а также защиты прав и свобод граждан. Статья 33 Конституции РФ дает право гражданам обращаться лично и направлять индивидуальные или коллективные обращения в органы местного самоуправления и государственной власти. В качестве направлений её совершенствования на практике разрабатываются специальные мероприятия, проекты, программы, направленные на улучшение деятельности органов государственного и муниципального управления по работе с обращениями граждан [ 4-7 и др.].

Их целями являются:

- улучшение взаимодействия населения с органами местной власти и коммуникации по вопросам местного значения,

- установление обратной связи с населением;

- предоставление информации, справочных материалов по социальным и интересующим граждан вопросам и др.

Изучая проблему, мы опирались на требования к рассмотрению обращений граждан. Учитывали, что обращение рассматривается в течение30 дней с момента регистрации, если оно содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, то оно направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. В таком случае, специалисты уведомляют гражданина, направившего обращение о его переадресации.

Важно понимать, что при рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащих конфиденциальную информацию гражданина, а также учитывать, что рассмотрению не подлежат обращения: не поддающиеся прочтению; на которые не может быть дан ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; содержащие любую рекламу либо нецензурные оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи; а также обращения, при рассмотрении которых требуется наличие заверенных копий документов и личной подписи заявителя.

Осуществлённый нами анализ системы работы с обращениями граждан Администрацией Орджоникидзевского района г. Новокузнецка Кемеровской области позволил установить основные её проблемы, характер которых позволяет прийти к выводу об их типичности.

Во-первых, установленоотсутствие локального документов, например, локального регламента, определяющего порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения, что способствует отсутствию системы, дублированию рассмотрения жалоб, нарушениям сроков и качеству их подготовки и др.

Во-вторых, выявлено отсутствие научно и профессионально выстроенной системы работы в целом, и отдельно каждого специалиста отдела с обращениями граждан.

В-третьих, не сформирована система контроля и анализа за подготовкой ответов на обращения граждан и выполнение решений, изложенных в ответах на жалобы и др.

В качестве решения выявленной проблемы предлагается разработать алгоритм по работе с обращениями граждан как механизм упорядочения работы с обращениями. Алгоритм представляет собой пошаговый порядок работы с обращениями граждан, он состоит из последовательных и логичных шагов.

Шаг 1. Прием и регистрация письменных обращений граждан.

Регистрация обращений граждан осуществляется в одной из двух форм: письменной и электронной (на сайте Администрации района).

Шаг 2. Обращения граждан, поступающие в любой из 2-х форм, фиксируются и вносятся в «Журнал учета обращений граждан».

Шаг 3. Обращения, поступившие на официальный сайт Администрации района, подлежат обработке и предварительному рассмотрению.

Шаг 4. Специалист распечатывает карточку электронного обращения и передает ее в приемную по обращениям граждан Администрации района, где в 3-х дневный срок со дня поступления обращения на сайт производится её регистрация.

Шаг 5. Карточка электронного обращения, направленная в отдел по обращениям граждан Администрации района, регистрируется аналогично обращениям граждан, поступившим в письменном виде.

Шаг 6. Зарегистрированное обращение электронного вида рассматривается специалистом отдела, которому оно адресовано.

Шаг 7. В соответствии с резолюцией руководителя Администрации района, карточка обращения направляется Исполнителю для подготовки ответа.

Шаг 8. Ответ на обращение, поступившее на сайт Администрации района, направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

Указывается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного обращения и дата его отправки.

Шаг 9. Отслеживание реакции на ответ со стороны гражданина, написавшего жалобу специалистом (ответ, повторное обращение и др.)

Шаг 10. Обращение проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «повторно» и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.

Анализ повторных обращений граждан касался заявлений и жалоб, поступивших от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу. Обращения, которые поступили до истечения срока рассмотрения, от одного и того же гражданина, по одному и тому же вопросу, считаются первичными. Если же письма от одного и того же гражданина, но по разным вопросам, то они повторными не считаются. Он тоже не выявил наличия системного подхода в работе с обращениями граждан, выстроенного порядка и привёл к пониманию о необходимости совершенствования и этого компонента.

Анализ личного приема граждан по их проблемам позволил обнаружить аналогичные недостатки.При организации и проведении личного приема граждане придерживаются некоторых правил, прежде всего, в работе с гражданами, включёнными в «Перечень лиц, имеющих право на прием вне очереди»: инвалиды и участники Великой Отечественной войны; инвалиды Вооруженных Сил; граждане с ограниченными физическими возможностями; заявители с детьми - инвалидами.

График приема соблюдается всегда и лишь в исключительных случаях возможно перенесение приема на другое время (болезнь, командировка и др.). Информация о переносе приема на другое время доводится до сведения граждан путем размещения на официальный сайт Администрации района сведений о переносе приема, и в объявлении на дверях кабинета.

Прием граждан по интересующим их вопросам проводится в соответствии с разработанным «графиком приема граждан» (см. табл.1)

Табл.1

График приема граждан

Данный график позволяет урегулировать систему работы с обращениями граждан, также систематизирует работу специалистов отдела по отдельным вопросам,способствует реализации прав, законных интересов и обязанностей граждан и повышает уровень ответственности каждого специалиста. Однако график не гибкий, думается, он ограничивает возможности граждан, так как отведённое время статичное и не лучшее для граждан, так как оно совпадает с их рабочим временем.

Безусловно, размещение на сайте Администрации данного графика, предоставляет возможность гражданам отслеживать часы приема и получать информацию о специалисте, ведущем прием. Однако информационные проблемы и ограничения граждан такой категории (отсутствие Интернет, техники и др.) требует поиска иных подходов. Например, необходимо размещать и разносить жителям информационные буклеты иди выкладывать их в холле Администрации, а на табличках кабинета, должны быть прописаны персональные данные специалиста и его направления работы(табл. 2.).

Таблица 2.

Направления работы специалиста для обращений граждан.

Данная информация позволит сориентировать граждан на то, какой специалист лицо принимает по проблемному вопросу и может его решить. Слабым местом в работе с обращениями граждан остаётся эффективный контроль рассмотрения обращений граждан, он заключается в своевременности, объективности и качественном рассмотрении обращений. Для исполнения контроля специалисты должны придерживаться определенных критериев обращений:

– конкретная и четкая информация по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет сделано);

– упоминание о том, что гражданин в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения;

– подпись руководителя, который рассмотрел поступившее обращение.

Однако следует констатировать, что не всегда эти критерии измеряются в соответствии с определёнными показателями, которые также не разработаны.

Таким образом, обращения граждан, как регулятор результативности и эффективности деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля реализации принятых решений.

Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.

Институт обращения граждан должен усовершенствоваться, что бы граждане могли оказывать влияние не власть даже в условиях уменьшения роли электоральных и других публичных процедур. Необходимо искать возможности такого воздействия, возможных путей трансформации института обращений граждан и технологий его использования в новых условиях, развитие политики и государственного и муниципального управления [1-7 и др.].

Показатели, характеризующие деятельность отдела обеспечения Администрации Орджоникидзевского района г. Новокузнецка, в рассматриваемом периоде имеет положительную динамику.

К негативным моментам относится, прежде всего, отсутствие локальных документов по регламентации деятельности института обращения граждан, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан в отделе обеспечения Администрации Орджоникидзевского района; во-вторых не систематизирована работа специалистов отдела с обращениями граждан; в-третьих отсутствует эффективный контроль подготовки ответов на обращения граждан и их исполнения.

Список использованных источников:

1. Аллес Т.А., Заруба Н.А. Проблемы подготовки управленческих кадров в современных условиях. В сборнике: Сборник докладов студентов, аспирантов и профессорско- преподавательского состава университета. По результатам IV Всероссийской, 57 научно-практической конференции молодых ученых «РОССИЯ МОЛОДАЯ» В.Ю. Блюменштейн (ответственный редактор). 2012. С. 328-330.

2.Заруба, Н.А. Адаптивное управление в системе государственного и муниципального управления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 1 (6). С. 51-56.

3.Заруба, Н.А. Актуальность адаптивного подхода к подготовке специалистов в условиях социальных трансформационных процессов российского общества. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2014. № 29-1. С. 109-115.

4.Заруба Н.А. Подготовка специалиста в сфере государственного и муниципального управления в вузе: адаптивный подход. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2015. № 33-1. С. 172-179.

5. Заруба Н.А. Роль и место мониторинга в подготовке специалистов для сферы социального управления (на примере подготовки специалистов для сферы государственного и муниципального управления). В сборнике: III Международная научно-практическая конференция "Современные тенденции и инновации в науке и производстве" Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева» в г. Междуреченске. 2014. С. 255-256.

6. Заруба Н.А Современная роль кафедры вуза в подготовке специалистов для сферы государственного и муниципального управления в условиях транзитивного общества. В сборнике: Учим управлять и учимся управлять. Сборник научных статей, посвященный 65- летию КузГТУ и 15-летию кафедры ГиМУ. Министерство образования и науки Российской Федерации, Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева; редакционная коллегия: П.Д. Косинский, С.А. Дочкин. Кемерово, 2015. С. 1.-15.

7.Заруба Н.А., Егорова Н.Н. Инновационныйподход к подготовке специалиста в вузе в условиях реформирования местного самоуправления. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2015. № 2 (7). С. 115-120.

8. Заруба Н.А., Шпак Л.Л. Социологическое сопровождение аттестации управленческих кадров. Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. 2013. № 22-1. С. 125-138.