Сбор количественных данных для ЗВД-модели

Следующий шаг — определение количественных соотношений модели, то есть распределение ресурсов по видам деятельности и распределение видов деятельности по объектам затрат. Для ресурсов необходимо определить суммарный объем фактора затрат и число единиц фактора затрат, приходящееся на каждый вид деятельности. Аналогично, для видов деятельности необходимо определить суммарный объем фактора использования и число единиц последнего, приходящееся на каждый объект затрат. Наконец, следует определить количество простоев по каждой выделенной группе воздействия на бизнес.

Данные для ЗВД-модели ИТ-услуги можно разделить на четыре группы. Первую составляют сведения о работах и материальных затратах, собираемые в разрезе факторов затрат и факторов использования. Ко второй группе относятся данные об условно-постоянных затратах. К ним относятся затраты на оборудование, ПО, каналы связи и т. п. элементы инфраструктуры ИТ, наращиваемые сравнительно крупными и дорогостоящими порциями — обновлением или заменой сервера, расширением канала связи, сменой версии или производителя ПО и т. д. К третьей относятся равномерно распределяемые затраты, иными словами, в равной пропорции по всем ИТ-услугам. Пример этой группы затрат — затраты на СКС. Для простоты мы также будем относить сюда затраты на управление, в частности, на процессы предоставления сервисов. Хотя для некоторых из них можно определить факторы затрат и факторы использования, это усложнит модель, не меняя принципиально ее полноту. Наконец, к четвертой группе затрат относятся потери от простоя пользователей. Для этих затрат фиксируется цена простоя для каждой группы и суммарный объем простоя по каждой из них.

Инструмент учета затрат первой группы — наряд на работу. Это бумажный или, чаще, электронный документ, описывающий определенную работу, ее исполнителя, время начала и завершения работы и произведенные материальные затраты (расходные материалы, запчасти и т. д.), если таковые имели место. Такие наряды учитывают все работы по сопровождению сервисов — диагностику и устранение инцидентов, разрешение проблем и известных ошибок, реализацию изменений и регламентные работы. Если работа связана с затратой каких-либо материалов, при отпуске материала фиксируется номер наряда на работу, для который он был отпущен. В результате наряд на работу фиксирует трудозатраты в человеко-часах и число единиц потраченных материалов в разбивке по отдельным позициям. Это позволяет в дальнейшем суммировать данные о трудовых и материальных затратах по отдельным работам, видам работ, ИТ-услугам и т. д. Большой объем нарядов на работу требует использования автоматизированных систем, таких как Open View, Altiris, Remedy и другие.

Затраты второй группы учитываются не по отдельным транзакциям, а по сводной статистике загрузки за расчетный период, обычно за месяц. Для расчетного периода анализируется средняя и пиковая загрузка единицы оборудования, ПО, канала связи. Если мощность единицы оборудования определяется несколькими показателями (например, для сервера это производительность процессора, объем оперативной памяти, дисковое пространство и др.), то среди них выбирается «узкое место» — показатель, по которому мощности устройства наиболее близки к исчерпанию. Он и становится фактором затрат соответствующего ресурса. Такая статистика слишком объемна для того, чтобы ее можно было получить и проанализировать вручную, для этого используются такие средства, как Altiris, LANdesk, System Management Server и т. д.

Наиболее прост учет затрат третьей группы. Затраты на соответствующие ресурсы суммируются и в равной пропорции распределяются на все ИТ-услуги. К таким ресурсам относятся СКС, управленческий персонал и др.

Исходные сведения для расчета потерь от простоев — база данных инцидентов. При учете инцидентов в соответствии с требованиями процессов ITSM, для каждого инцидента фиксируется момент открытия, закрытия и его длительность. Кроме того, каждый простой привязывается к соответствующей ИТ-услуге или нескольким ИТ-услугам. Наш подход требует также относить инцидент к определенной группе воздействия на бизнес, что может быть частью процедуры закрытия инцидента. Суммируя простои, разбитые по группам, мы получаем искомый объем простоев по группам воздействия на бизнес. Эти данные обычно учитываются в том же инструментальном средстве, что и выполненные работы.

Отдельная проблема ЗВД-модели — количественный учет потребления видов деятельности в разбивке по ИТ-услугам. Для этого необходимо каждый наряд на работу определить как некий вид деятельности, то есть последний становится одним из признаков наряда на работу. Привязка к ИТ-услуге осуществляется в документе, породившем наряд или наряды, — в записи инцидента, проблемы, запросе на изменение и т. д. Все наряды на работу, порожденные таким документом, относятся к той же ИТ-услуге, что и исходные электронные документы. Такие документы, порождающие наряды на работу, обычно учитываются в той же системе, что и сами наряды.

Таким образом, оставаясь в рамках учета, рекомендуемого моделью процессов ITSM, мы можем получить все необходимые данные для расчета ЗВД-модели затрат на ИТ-услуги. К необходимым модификациям относятся наряды для всех работ, осуществляемых ИТ-службой, привязка наряда на работу к виду деятельности, учет простоев по группам воздействия на бизнес.