Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах

Дальше собирается информация о прямых и косвенных расходах, которая впоследствии будет использована для подсчета стоимости владения.

Аппаратура и программное обеспечение

· Аппаратура

· Стоимость оборудования (приводится полная стоимость оборудования без учета амортизации).

· Амортизация оборудования (амортизационный срок берется в зависимости от типа техники).

· Апгрейд (включает все обновления и изменения в аппаратной конфигурации, как-то: замена жестких дисков, установка дополнительных устройств, например, компакт-дисков. В отдельную подкатегорию сведены процессорные апгрейды).

· Память (расходы на увеличение объема памяти как клиентских мест, так и остальных устройств, содержащих модули памяти).

· Устройства хранения информации (различные массивы, Jukebox и т. д.).

· Периферия (принтеры, сканеры, плоттеры и т. д.).

· Сетевое оборудование (концентраторы, коммутаторы, сетевые карты [кроме встроенных в клиентские компьютеры], маршрутизаторы, мосты и т. д.).

· Программное обеспечение

· Операционные системы.

· Приложения (включает в себя кроме стандартных офисных приложений еще и специализированное программное обеспечение, как разработанное самой компанией, так и произведенное третьими организациями).

· Обслуживающие программы, в просторечии утилиты (диагностические, отладочные, программы-дефрагментаторы, криптографические, антивирусные и прочие).

· Программы для коммуникаций (под этим понимаются не только клиентские компоненты софта, например, для соединения компьютера Macintosh с сервером NetWare, но и различные браузеры, FTP, почтовые программы, средства удаленного доступа и пр.).

Платежи

· В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную движимость и недвижимость, не подпадающие ни под одну из перечисленных категорий.

Управление

· Управление сетью

· Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3).

· Управление и планирование трафика. Оптимизация производительности (выполняется системным администратором и включает в себя выявление узких мест в сети и принятие соответствующих мер).

· Администрирование пользователей (добавление, удаление, изменение прав).

· Поддержка операционных систем.

· Текущие регламентные работы (профилактика).

· Сервис уровня 2.

· Прочие работы по управлению сетью.

· Управление системой

· Изучение и планирование развития системы.

· Определение стоимости и закупка оборудования.

· Лицензирование и дистрибуция программного обеспечения.

· Управление имуществом (оборудованием).

· Управление приложениями.

· Контроль за секретностью и защита от вирусов.

· Конфигурирование и перенастройка оборудования.

· Установка оборудования.

· Прочие вопросы управления системой.

· Управление устройствами хранения данных

· Управление дисками и файлами.

· Планирование емкости устройств хранения данных.

· Управление доступом к данным.

· Архивирование и резервное копирование.

· Прогнозирование неисправностей и восстановление.

· Управление репозиторием.

· Остальные виды управления.

· Поддержка

· Оперативная работа.

· Помощь административного персонала.

· Нерегулярное обучение (административный состав).

· Поддержка производителя.

· Поддержка, осуществляемая сторонними организациями (аутсорсинг).

· Обучение административного персонала.

· Обучение конечного пользователя.

· Затраты на передвижения.

· Закупки.

· Прочие расходы на оперативную работу.

· Контракты на поставку.

· Контракты на поддержку.

· Учебные курсы и сертификация.

· Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки).

В табл. 6.3 приведены средние показатели по поддержке пользователя.

Средние показатели по поддержке пользователей (Табл.6.3.)

Типичные показатели поддержкипользователя	Среднее по промышленности
Среднее число вызовов каждый месяц (для приведенного выше числа пользователей)
Среднее время задержки на каждый вызов, мин.	2,0
Средний процент вызовов, оказавшихся ложными	11%
Средняя продолжительность каждого вызова, мин.	9,0
Среднее время решения проблемы пользователя, мин.	15,9

Несомненный интерес представляет и десять причин наиболее частых вызовов административного персонала:

· Не могу печатать.

· Конфликты или несоответствие DLL.

· Забытый пароль.

· Проблемы с входом в систему.

· Проблемы с электронной почтой.

· Проблемы с удаленным доступом.

· Вопросы типа "как сделать:"

· Зависание или крах системы.

· Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла.

Разработка

· Расходы на проектирование и разработку.

· Тестирование.

· Документация.

· Коммуникации

Расходы на конечного пользователя

· Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя.

· Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.

· Поддержка другими пользователями и самоподдержка.

· Внеплановое обучение (конечный пользователь).

· Разработка и написание скриптов конечным пользователем.

· Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер).

· Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.

· Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).

· Техническая поддержка

· Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).

· Время простоя (в минутах).

· Средний процент ложных вызовов.

· Средняя продолжительность каждого вызова.

· Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах).

· Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.

· Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.

· Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.

· Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей.

· Время, затраченное на ожидание помощи.

· Чтение руководств и онлайновой справочной системы.

· Поддержка совместной работы.

· Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.

· Среднее время, затраченное на помощь коллегам.

· Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.

· Простои

· Запланированные простои (в часах).

· Расходы на запланированные простои (в у. е.).

· Незапланированные простои (в часах).

· Расходы на незапланированные простои (в у. е.).

Расчет стоимости

Самое интересное начинается после того, как рутинный сбор исходных данных проведен, они введены в программу подсчета совокупной стоимости владения, и программа выполнила расчеты и выдала некий результат. После этого необходимо провести сравнение полученной информации со средними показателями по промышленности и определить критические моменты в затратах. Причем считается ССВ не только для одного пользователя, но и для серверов, коммуникационных устройств, принтеров. Естественно, что и Gartner Group, и Interpose имеют перечень рекомендаций по снижению стоимости владения техникой, которые приведены ниже.