Построение ЗВД-модели ИТ-услуги

Построение ЗВД-модели ИТ-услуги начинается с определения объектов затрат, что требует наличия в организации каталога ИТ-услуг. Каждая позиция каталога становится отдельным объектом затрат.

Далее идентифицируются виды деятельности, прежде всего, относящиеся к процессам сопровождения ИТ-услуг. Это процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями. В рассмотрение включаются также регламентные работы, не относящиеся ни к одному из перечисленных процессов. Виды деятельности соотносятся с объектами затрат (ИТ-услугами).

Каждому виду деятельности назначается свой натуральный измеритель — фактор использования. Примеры факторов использования приведены в таблице. Под обращением понимается любой запрос пользователя на Help Desk, допустимый в рамках процесса управления инцидентами, — звонок по телефону, письмо, отправленное через электронную почту, web-форма и т. д. Под нарядом на работу понимается выданное задание в рамках процесса. Например, в рамках процесса управления инцидентами нарядом на работу может быть устранение инцидента на рабочей станции пользователя или, в рамках регламентных работ — наряд на работу по администрированию и т. д. Аналогичная работа проводится для ресурсов: их каталогизируют, им назначаются факторы затрат и они соотносятся с видами деятельности..

Следует учесть, что не все затраты можно распределить посредством факторов затрат и факторов использования. Прежде всего, речь идет о затратах на оборудование и ПО, а также о работах по их внедрению. Ни одно, ни другое не потребляется в процессе сопровождения ИТ-услуг, следовательно, не может быть измерено факторами затрат. Эти затраты распределяются по условным критериям либо равномерно, аналогично модели прямых затрат. Например, распределить по ИТ-услугам затраты на внедрение системы R/3 (оборудование, ПО и работы), можно пропорционально числу пользователей соответствующих услуг. В то же время работы по внедрению, обновлению и сопровождению СКС связаны практически со всеми ИТ-услугами в организации и обычно распределяются равномерно.

Последовательный подход с позиций модели TCO требует также учета потерь от простоев. Принадлежность простоя к той или иной группе определяется длительностью простоя, важностью услуги для бизнеса и другими обстоятельствами, например, временем, когда произошел простой. В частности, для электронной почты последствия простоя определяются его длительностью и важностью неотправленного (и/или непринятого) сообщения. Для бухгалтерской системы последствия простоя вытекают из его длительности и момента инцидента. Например, простой в обычное время работы бухгалтерии ведет к отсрочке ввода проводки или получения отчета, а простой во время подготовки бухгалтерского отчета может привести к срыву сроков сдачи отчетности. В последнем случае влияние простоя на бизнес значительно серьезнее.

Для упрощения учета в организации можно ввести единую шкалу из 3-5 групп простоев в порядке возрастания важности для бизнеса. Отнесение простоя к той или иной группе определяется описанными выше факторами.

Рис. 6. 2. Построение ЗВД-модели затрат на ИТ-услугу

Модель, возникающая в результате всех перечисленных действий, приведена на рис. 2. Ее правая часть, описывающая виды деятельности и ресурсы, — классическая ЗВД-модель, определяющая затраты на приобретение и сопровождение ИТ-услуги. Левая часть представляет собой модель простоев по степени их важности для бизнеса и определяет потери от простоев.