Всегда реагируйте на ответ немедленно

Был ли ответ правильным или неправильным, всегда реагируйте на него сразу. В противном случае, участники могут уклониться от темы или принять неправильные ответы за правильные.

Реакция на правильные ответы

Когда один из участников группы ответил правильно, похвалите его, повторите его ответ, подчеркните те важные замечания, которые он со­держит, и только потом двигайтесь дальше. «Спасибо, Джон. Ценное утверждение. Финансовые соображения — не единственный фактор, человеческий фактор также необходимо принимать во внимание. Счи­тает ли кто-нибудь, что...?»

Реакция на почти правильные ответы

Если полученный ответ верен по сути, но не совсем точен, подчеркните его правильную часть и стремитесь получить дальнейшую информацию по этому вопросу. «Да, стоимость — это один из значимых факто­ров, но есть ли еще что-то, что мы должны принять во внимание?»

Реакция на неправильные ответы

Не отвергайте неправильные ответы без рассмотрения. Попытайтесь найти в них что-то, что можно оценить положительно. Одним из воз­можных вариантов может быть принятие данного ответа, анализ при­чин, вследствие которых был сделан данный вывод, и попытка понять чувства отвечающего. Тогда или 1) задайте вопрос еще раз, чтобы дать человеку возможность скорректировать свой ответ, или 2) опросите группу прокомментировать ответ.

1. «Майкл, я могу понять, почему один из способов разрешения про­блемы — игнорировать возражения» но думаешь ли ты, что это луч­ше всего поможет разобраться с жалобами клиентов?»:

«Итак, Майкл, твое предложение — отвергать претензии клиентов,чтобы не создавать прецедента на наилучший способ разобраться с проблемами клиентов?»

Реакция на бессмысленные ответы

Многие люди понимают заданный вопрос, но им сложно выразить сводя; мысли словами. Если вам кажется, что источник затруднений — неспособность человека вербализовать свои мысли, решением может стать помощь в их объяснении и последующая проверка. «Итак, Алан, я тебя правильно ты бы хотел большей поддержки со стороны команды, так ли это?» Цель — прояснить или перефразировать идем человека, а не проигнорировать или заменить собственными.

Реакция на совершенно неуместные ответы

В некоторых случаях ответы, на первый взгляд, не имеют ничего обще­го с заданным вопросом. Перед тем, как вы начнете обращаться к свое­му здравому смыслу или апеллировать к здравому смыслу группы, проверьте, понял ли автор ответ ваш вопрос, и, если нет, переформу­лируйте вопрос в более понятной форме.

Причина может быть в том, что некоторые участники отвечают на тот вопрос, который вы, по их мнению, должны задать. Другими словами их мысли перегнали обсуждаемые вопросы. Реакцией должна быть благодарность за ответ и замечание о том, что вопрос будет затронут на следующем этапе или что он относится к области, не попадающей в рамки рассматриваемой темы. «Благодарю, Дерек, но ты идёшь на шаг впереди меня. Твое замечание правильно, но на эту тему мы будем говорить позднее. Я обязательно вспомню о твоих словах, когда мы дойдем до нее на следующей неделе».

Реагирование на ответы:

— признавайте каждый ответ;

— отвечайте на вопросы немедленно;

—поощряйте участников, давших правильные ответы;

— корректируйте любые неточности;

— находите позитивные стороны даже в неправильных ответах;

— проверяйте, понимают ли вас.

Таким образом, для того чтобы педагогическое общение дало позитивные результаты, необходимо не только организовать про­цесс вопросов и ответов на них, но и действовать определенным образом.

1. Используйте открытые вопросы: как? что? зачем?

2. Исследуйте не только продемонстрированные, но и альтер­нативные действия.

3. Настаивайте на описательном, а не на оценочном характере комментариев и высказываний.

4. Говорите только о том, что было сказано, а не о том, что могло бы быть.

5. Ищите альтернативные теории, практические примеры, ана­логии для объяснения иных возможностей.

6. Добивайтесь подведения итогов в виде конкретных действий со стороны участников общения.

7. Выявляйте самых активных и компетентных участников взаи­модействия, благодарите их, поощряйте, закрепляйте успех.

Техника ответов на вопросы

1.На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения проблемы.

1. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе из повторять.

2. На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

3. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче дожжен быть ответ.

4. Если спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Барьеры речи

В речевой коммуникации задействованы 3 составляющие: передающая и принимающая стороны и канал связи. Следовательно, в этом процессе присутствуют потеря информации.

Между отправляемым сообщением и принимаемой информацией лежат определенные барьеры. Эти барьеры существуют всегда. Воздвигаются они одной из сторон или чаще обычно обеими сторонами.

Проблема преодоления барьеров обостряется, если принимающая сторона представляет группу людей. Члены группы могут иметь несколько общих барьеров, но каждый еще иметь и индивидуальные.

Что надо сделать, чтобы коммуникация стала эффективной?

Нужно идентифицировать возникающие в ее процессе барьеры (собственные и слушателей) и попытаться их преодолеть. Очевидно, что это легче проделать с собственными барьерами.

В связи с этим нам следует вспомнить речевые барьеры и способы их преодоления.

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Ошибки в устной или письменной речи столь серьезны по своим негативным последствиям, что способны ослож­нить любое дело, деловую или неформальную встречу, ис­портить впечатление о человеке. Можно не спеша соста­вить и отправить дельное резюме — заявку на замещение должности, но, придя на собеседование, потерпеть фиаско из-за невнятной, «суверенной, засоренной речи, неприят­ных интонаций. Этого можно и нужно избежать, учитывая рекомендации лингвистов и психологов.

Давайте проследим, что происходит с информацией.

Возьмем за 100% ту информацию, которую человек намеревался передать другу. Сам он в со­стоянии оформить словесно лишь 90% из этого объема, однако" в реальной жизни озвучивается только 80% (ос­тальное остается во внутренней речи). Из сказанного собеседник слышит 70%, понимает 60%, в памяти откладывается около 25%. Вот таковы средние размеры потерь при целе­направленно передаваемой информации

Если это происходит в бытовом, неформальном обще­нии, потери можно компенсировать, попросив партнера повторить пропущенное, недопонятое. Но в ходе делового общения, при ведении напряженных переговоров, когда важно каждое передаваемое слово, — любые потери, иска­жения чреваты непредсказуемыми последствиями. И в этих условиях не всегда можно продублировать передачу инфор­мации (хотя бы из-за процессуальных протокольных огра­ничений и запретов).

Потери случаются из-за незнания или неумения пре­одолеть специфические речевые барьеры.

Барьеров устной речи так много, что их приходится раз­делить на три группы:

•семантические;

• стилистические.

• фонетические.