Правил, способствующих успеху собеседников

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 с) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным» (или: «я его ожидал»).

2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам задан, или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование правилу 1). Насколько я понял, вас интересу­ют вопросы сертификации качества образовательных услуг (следо­вание правилу 2). Я сейчас дам вам необходимую информацию».

3. Если вопрос оказался сложным по составу (из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части, а за­тем спросите, на какой отвечать вначале. Практика свидетельству­ет, что зачастую сложный по составу вопрос задают те, кто необ­ходимую информацию закладывает именно в последнюю часть сложного вопроса, но хуже, когда на ваш ответ партнер говорит, что вообще-то его интересует не это, а...

4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то:

а) попросите повторить его, поскольку вы не уверены, что поняли все как нужно. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше сформулирован. В то же время в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл. Ваша задача — незаметно помочь собеседнику самому разобраться в том, что его беспокоит и смущает, а уж потом отвечать);

б) повторите сами вопрос так, как вы его поняли (следование правилу 2), что заставит собеседника внести поправки в ваши поправки, и у вас окажется больше времени на то, чтобы поду­мать над ответом;

в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть;

г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, излагаемую в вопросе участника взаимо­действия. Это позволит избежать углубления в проблему, по кото­рой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.

5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточни­те, какая конкретно информация интересует его автора, что сэко­номит вам время на обдумывание ответа, позволит не сказать лиш­него и более точно спрогнозировать ожидания собеседника.

6. Не следует воспринимать вопросы, возникшие после вашего сообщения, как знак агрессии против вас, поэтому отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не защищайтесь и не оправ­дывайтесь. В случае, когда вопросы представляют собой настоящий вызов выступающему, человека хотят поставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, необходимо использовать вари­ант ответа на вопрос-вызов, заключающийся в репозиционирова-нии этого самого вызова путем перефразирования сути вопроса.

Можно дать ответ на вопрос таким образом, что он перевернет смысл того, о чем спрашивалось. Именно так поступил художник Диего Велас-кес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV. Как известно, нет работы вреднее придворной: появляется масса завистни­ков, распускающих грязные слухи. Художник терпел их, пока они не коснулись его творений.

Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:

— Скажите, маэстро, что вы думаете о разговорах при дворе? Гово­рят, будто вы ничего, кроме голов, писать не умеете. Это так?

— Своим вопросом ваше величество оказывает мне слишком боль­шую честь. Я не встречал еще и не знаю человека, который умел бы писать головы так, как это делаю я.

7. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, что­бы ответить на него чуть позже. Если не можете ответить на не­ожиданный вопрос подробно, вполне можно отделаться корот­ким, энергичным ответом типа «да», «нет».

Не следует отвечая использовать деструктивные техники, такие, как:

- прикидываться непонимающим: «Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;

- давать негативную оценку самого вопроса: «Это наивный вопрос» или «Это незрелый вопрос»;

- использовать сарказм и насмешки, придавая вопросу меньшую зна­чимость, чем он того стоит: «Вы задаете такие «глубокомысленные» воп­росы» или «Вопрос такой трудный, что вряд ли на него можно ответить в принципе», или «И вы считаете свой вопрос серьезным?» и т.п.

8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ еще в одно сообщение.

9. Если заданный вопрос уводит от темы разговора или выступ­ления, непременно вернитесь к своему сообщению — всего ка­ких-нибудь две-три фразы, но ответ должен возвратить собесед­ников к обсуждаемой проблеме — не дайте увлечь себя в сторону.

10. Если при ответе вас неправильно поняли, тут же признайте свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так выразились. Сде­лайте это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприя­тия информации.

В практике педагогического взаимодействия, если вас кто-то непра­вильно понял, никогда не используйте фразы типа «Не знаю, как вам еще объяснить»; «Нужно было лучше (внимательнее) слушать»; «А те­перь повторяю для тех, кто плохо слышит (для слабослышащих)»; «Не знаю, ужу и то понятно)».

11. Отвечая на вопросы, ведите себя как человек, у которого всегда есть выбор разных вариантов:

- вежливый отказ от ответа;

- отсрочка ответа;

- переформулирование вопроса;

- прямой ответ;

- вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы.

12. После ответов на все вопросы поблагодарите участников

общения. Будьте позитивны и кратки, не отклоняйтесь от темы обсуждения.

Помня эти правила, следует предусмотреть некоторые аспекты общения:

- заранее составьте список возможных вопросов;

- подготовьте и отрепетируйте на них ответы, чтобы быть твер­до уверенными в своих фактах и аргументах;

- всегда повторяйте или перефразируйте вопрос;

- выявляйте суть каждого, пересказывайте именно эту суть. Вместе с тем целесообразно избегать неэффективных дей­ствий:

- не думайте над ответом, не успев перефразировать вопрос; если соблюсти правильную последовательность, то ответ сам со­бой придет в голову;

- не отвечайте, обращаясь к спрашивающему напрямую, так он непременно задаст еще несколько вопросов. В публичном об­щении необходим диалог со всеми его участниками, а не с одним человеком;

- не уверяйте себя, что можно обойтись и без репетиции отве­тов на возможные вопросы, лучше не экспериментируйте, от этого зависит ваш авторитет;

- не стоит возражать спрашивающим, обычно аудитория этого не прощает.

Как реагировать на неадекватные ответы

Задавая вопрос в наиболее подходящей форме, вы получаете ответ, более или менее совпадающий с тем, который вы ожидали или хо­тели получить. Но не всегда ответы бывают такими; нужно уметь правильно реагировать и на неожиданные ответы. Намечая предва­рительно, какие вопросы вы зададите, можно продумать варианты своих действий на случай, когда ответ будет отличаться от желае­мого. Вот несколько таких ситуаций:

Когда ответ неправильный или неполный. Не высмеивайте та­кой ответ, не отпускайте язвительных замечаний, но и не игнори­руйте его. Покажите, что вы цените попытку ответить. Подтверди­те правильность пусть даже только части ответа, а затем перейдите к остальной части и либо сами исправьте ее, либо попросите дав­шего ответ внести в него исправления.

Когда ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в пра­вильном направлении. Скажите, что вы уловили, что хотел сказать собеседник, но хотели бы получить разъяснение (выберите для это­го самую запутанную часть ответа).

Когда ваш вопрос повис в воздухе. Спросите себя, понятно ли вы сформулировали этот вопрос. Может быть, вы переоценили спо­собности собеседника? Разбейте исходный вопрос на части. Если молчание сопровождается озадаченным выражением лица собесед­ника (собеседников), это явный невербальный признак того, что че­ловек не отвечает именно потому, что не понял, а не по каким-то иным причинам.

Когда вместо ответа ваш вопрос обращают к вам же. К этой уловке часто прибегают, чтобы поставить выступающего в затруд­нительное положение либо самим избежать конфуза. В этом случае отвечайте прямо, что вы знаете (или не знаете) ответ на поставлен­ный вопрос, но вам хотелось бы, чтобы высказались именно они, слушатели.

Обработка ответов

Способность сформулировать правильный вопрос — это только часть грамотного взаимодействия с группой. Другой важный фактор — об­работка полученных от нее ответов.

Когда участник отвечает на вопрос, важно осознавать, что группа наблюдает за реакцией инструктора на этот ответ и что ее члены иден­тифицируются с ответчиком и представляют, как бы они сами чувствовали бы себя на его месте. Нечувствительность при обработке ответов может вылиться в отказ группы от любого дальнейшего сотрудничества и участия.

Реагирование на ответы

Признавайте каждый ответ

Каждый ответ в какой-то степени заслуживает признания или коммен­тария. Игнорирование вклада участника в работу — показатель того, что он не стоит даже комментария. Оно охлаждает стремление этого человека (и всей остальной группы) к сотрудничеству.