Общие ошибки, возникающие при использовании голоса

Уменьшение громкости

Голос затихает в фразах которые настолько длинны, что к тому време­ни, когда говорящий добирается до их финала, у него редко хватает сил на то, чтобы сохранить дыхание. Результатом является «проглатыва­ние» последней части предложения.

Решение: не ослабляйте ваш голос к концу предложений и делайте их не слишком длинными.

Бормотание

Бормотание – говорящий говорит тихо и невнятно по большей части возникает, когда инструктор не уверен в том, что он говорит, и поэтому хочет, чтобы его услышало как можно меньшее число людей.

Решение: или проверяйте ваши факты, или из­бегайте сомнительных тем.

Нечленораздельная речь

Нечленораздельной речь становится, когда говорящий:

- опускает слова и/или звуки,

- выстраивает все слова в одно длинное пред­ложение.

- когда инструктор чувствует себя неуютно и стремится по­скорее очутиться в более комфортных условиях,

- когда изложение информа­ции становится совершенно невразумительным, но это все же лучше, чем обрывать его на полуслове.

Решение: сознательно замедлить темп речи и сконцентрироваться на своей дикции. Правда, это на несколько минут продлит ваши мучения, но эта небольшая жертва приведет к вполне приемлемому качеству сообщения.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер непо­нимания речи, педагогам необходимо работать над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамот­но расставить акценты, ударения, выбрать необходимый темп и тембр речи.

Теперь рассмотрим языковые средства, применяемым для описания собственно языка. Поговорим о приемах и словах, позволяющих оказы­вать влияние на других людей, убеждать их, склонять к своей точке зрения.

 

 

Вопросы и ответы в межличностном общении

Важным качеством педагогического общения является умение задавать вопросы и отвечать на них. Рассматривая это умение более двух тысячелетий назад, Сократ заметил, что помимо всего прочего вопросы заставляют человека думать. Это же говорил Э. Кинг: умеющие мыслить умеют задавать вопросы.

Вопрос представляет собой одну из логических форм, включая, прежде всего, исходную информацию, а также указание на ее не­достаточность и необходимость дальнейшего дополнения и рас­ширения.

Путешествуя по Мексике, немецкий ученый А. Гумбольдт все время расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них не выдержал:

— Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему же вы без конца спрашиваете обо всем?

— Именно поэтому я и знаю так много, — спокойно ответил ученый.

Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете об­суждения, как и для того, чтобы ответить на него, нужна компе­тентность, способность правильно оценить его содержание и ха­рактер, ибо вопрос, как говорил Сократ, является «повивальной бабкой ответа».

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания участников коммуникации.

В дискуссии или в беседе их задают в основном ради достиже­ния участниками общения идентичного понимания обсуждаемой проблемы.

Каждый раз, когда собеседники задают их, они долж­ны быть уверены, что эти вопросы понятны. Для этого целесооб­разно:

- делать вопросы короткими;

- убедиться, что они корректны и участники способны отве­тить на них;

- исключить отгадывание;

- избегать вопросов, требующих публичных откровений;

- не отвечать самому на собственные вопросы.

На практике вопросы задают в основном ради достижения одной из сле­дующих целей:

1. Тренировочные вопросы — предназначены для того, чтобы расши­рить понимание.

2. Вопросы для проверки — предназначены для контроля и оценки уровня понимания группы.

Каждый из этих типов вопросов играет важную роль в тренинге, и каждый имеет свои особенности. Так, тренировочные вопросы:

— Создают заинтересованность: вовремя заданный уместный вопрос может изменить темп получения информации или направленность внимания группы и стимулировать ее активность.

— Усиливают включенность в работу: успешность тренинга зависит от того, насколько люди вовлечены в происходящее на занятиях.

— Поощряют мышление: даже когда задаваемый вопрос риториче­ский и от группы не требуется реакции, ее участники все равно за­думываются над возможным ответом.

Иллюстрацией может служить вопрос: «Кто же, хотя бы изредка, не сталкивался с подобной проблемой?».

Вопросы для проверки применяются для достижения следующих целей:

— Проверка уровня понимания: хотя наиболее очевидная причина задавания вопросов — получение ответов на них, на самом деле инструктор стремится удостовериться, понимает ли группа, о чем идет речь. Есть ли такие моменты, которые необходимо прояснить, повторить или подчеркнуть?

— Осуществление руководства группой: если группа чего-то не пони­мает, дальнейшие вопросы могут расширить те области, где требу­ется помощь. Подобным образом там, где исходная тема вылилась в дискуссию, хорошо структурированный вопрос может вернуть группу в русло рассматриваемой темы.

Значимость вопросов, задаваемых участ­никами общения друг другу, заключается в следующем:

1) вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..»);

2) с помощью вопросов привлекается внимание собеседника;

3) вопросы несут определенную информацию (вопрос «что вами предпринято относительно не явившихся на занятие студентов?» свидетельствует о знании ситуации тем, кто его поставил);

4) с их помощью можно наводить собеседников на нужный ответ, содержащийся в самом вопросе (например, вопрос, требу­ющий согласия);

5) сразу после восприятия партнером вопроса его невербаль­ные сигналы показывают отношение собеседника к теме вопроса, которое может распространиться и на задававшего его;

6) вопросы помогают спровоцировать собеседника высказать свою точку зрения, раскрыть его;

7) правильно сформулированный вопрос позволяет диплома­тично исправить ошибку в аргументации или поведении;

8) вопросы создают основу для эффективного взаимодействия.

Педагог, ведущий занятие, дискуссию или беседу, должен по­мнить, что вопросы и ответы способствуют:

- созданию заинтересованности в разговоре;

- изменению темпов получения информации;

- концентрации внимания собеседников на каком-то конкрет­ном аспекте проблемы;

- стимулированию активности говорящих;

- поощрению мыслительной деятельности участников комму­никации;

- ведению своей линии и осуществлению руководства обще­нием.

С помощью правильно сформулированных и поставленных воп­росов можно успешно передать свои мысли, попросить разъясне­ния сказанного и построить цепочку умозаключений, приводя­щую к необходимым выводам. Они служат одним из наиболее эффективных путей вовлечения собеседников в общение. Более того, свободное от вопросов взаимодействие не позволяет уста­новить серьезный двусторонний разговор, особенно на учебном семинаре или дискуссии. Это так. Однако из практики известно, что участникам, например, интерактивной коммуникации не все­гда удается четко сформулировать вопросы, требующие глубокого интеллектуального анализа проблемы.

Типы вопросов

Принципиально выделяются следующие типы вопросов:

— открытые;

— зондирующие

— уточняющие

— закрытые;

— наводящие;

— возвратные;

— вопросы с подтекстом;

— направленные.

— сбивающие

— провокационные

— гипотетические

— хаотичные

— составные

— комментарии.

Рассмотрим виды вопросов.

Открытые вопросы

Открытые вопросы идеальны для начала двусторонней коммуникации. Они приглашают человека отвечать в свободной форме и обычно начинаются со слова «что» или «кто». Иллюстрацией может служить во­прос: «Что вы считаете хорошим поступком?».

Так, для начала двусторонней коммуникации целесообразно задавать партнерам открытые вопросы с целью собрать необходи­мую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «почему?» (например, «как часто подобная про­блема встречается в вашей педагогической деятельности?»). Кро­ме того, открытые вопросы часто начинаются с вводных оборотов (например, «расскажите о...», «как вы считаете...», «что вы дума­ете о возможностях?..»).

Привлекательность открытых вопросов состоит в том, что они:

- позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность;

- предоставляют слушающему возможность свободного ответа с самостоятельным выбором слов и способа ответа;

- поощряют немедленную обратную связь;

- помогают более детально анализировать мнения и ценности;

- проверяют степень понимания.

Зондирующие вопросы — это открытые вопросы, с помощью кото­рых просят дополнения или пояснения к уже полученным ответам, на­пример: «Вы сказали, что делали то-то и то-то. Не могли бы вы расска­зать об этой работе подробнее?» Следует быть готовым задавать такие вопросы без промедления, как только в этом возникнет необходимость (чаще всего это приходится делать, если респонденты отвечают неопре­деленно и уклончиво или их ответы неполны).

Это дополнительные вопросы, позво­ляющие получить полную информацию, не предоставленную в ходе ответов на предыдущий вопрос. Предоставление неполного ответа может быть связано с самыми разными причинами, поэто­му зондирующие вопросы могут использоваться также для про­верки мотивации и чувств, истинных намерений собеседника, когда в этом вопросе нет ясности.

Задавать зондирующие вопросы труднее всего. Они могут вклю­чать в себя комплекс открытых, закрытых, рефлексивных, под­тверждающих и гипотетических вопросов. Их преимущество со­стоит не только в том, что с их помощью можно получить недо­стающую информацию, но и в том, что они помогают осознать проблемы или факторы, не лежащие на поверхности.

Уточняющие вопросы. Это вариант зондирующих вопросов. С их помощью интервьюер может проверить, точно ли он сформулировал свой вопрос, а респондент — верно ли он понял вопрос собеседни­ка; и снова интервьюер — правильно ли он понял ответ. Пример такого вопроса: «Если я правильно уловил, вы полагаете, что... Это так?»

Две следующие зондирующие техники являются основными в дис­куссии и во время беседы:

«техника воронки», когда вы начинаете с общих, глобальных вопро­сов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической инфор­мации, которую стремитесь получить;

«техника сверла», когда вы заранее определяете области, о которых необходима дополнительная информация, и постепенно в них углубляе­тесь, пока не наталкиваетесь на нужный ответ.

Закрытые вопросы

Закрытым называется такой вопрос, который требует однозначного ответа, состоящего из одного слова, часто просто «согласен», «да» или «нет». За­крытые вопросы полезны для проверки информации или ограничения возможностей выбора. Например: «Этот метод правилен?», «Сколько раз происходило это событие?».

Вместе с тем специалисты по коммуникации не рекомендуют злоупотреблять закрытыми вопросами, так как они препятствуют активному вза­имодействию, а вот в ситуациях проверки информации или ма­лой возможности выбора такой вопрос вполне уместен (напри­мер, «эта технология эффективна?» или «часто ли вы поступаете таким образом?»).

СОВЕТЫ ИНСТРУКТОРУ

Избегайте большого количества закрытых вопросов. Они уменьшают степень участия отвечающего и напоминают допрос.

Закрытые вопросы применяются:

- когда достаточно бывает прямого ответа «да» или «нет»;

- для получения или уточнения информации;

- подтверждения понимания фактов;

- подтверждения согласия или договоренности;

- принятия решения в случае существования только двух аль­тернатив.

Презумптивные вопросы. Есть вопросы (обычно они относятся к типу закрытых), которые содержат в себе некое косвенное утвержде­ние. Например, без какого-либо предварительного выяснения можно поинтересоваться: «На какой машине вы ездите?», тем самым утвер­ждая, что собеседник имеет машину и умеет ее водить.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы, как следует из их названия, это вопросы, кото­рые служат для того, чтобы подвести отвечающего к ответу, который ожидает услышать их автор. Прав­да, такой подход в коммуникации считается манипулятивным, поэтому во взрослой аудитории злоупотреблять им не стоит. Во-первых, говорящий, как правило, может сформулировать собствен­ную мысль, во-вторых, такое поведение может вызвать защитную реакцию собеседника, что проявится, например, в его неприем­лемой позиции.

Их применение может быть неоправданным, потому что они мешают респонденту дать собственный свободный ответ. Этот может заставить человека, отвечающего на вопрос, принять защитную позицию.

Примеры наводящих вопросов: «Вы же понимаете, почему мы по­ступаем именно так, не правда ли?, «Этот курс мог бы быть полезным для вас, вы не находите? «Разве вы не считаете, что тренинг может помочь?»

Наводящие вопросы, как правило, заканчиваются так называ­емыми «зацепками», не позволяющими участнику ответить отри­цательно, например: «Коммуникативная компетентность педаго­гов важна для эффективного взаимодействия, ведь правда?». «Ведь это так?». «Вы же прекрасно понимаете, что с помощью одних лекций не сформировать практические умения студентов, не правда ли?» и т.д.

Зачастую они имеют вид негативно окра­шенных презумптивных вопросов, явно показывающих, какой ответ желал бы получить спрашивающий. Такими вопросами при же­лании легко поставить собеседника в неловкое положение. Приве­дем пример: «Надеюсь, вы не будете больше откладывать и начнете наконец программу по оценочным интервью?»

Возвратные вопросы

Возвратные вопросы иногда могут быть похожими на наводящие во­просы, но они используются для того, чтобы показатьбеседу, развить ответ или поощрять дальнейший раз понимание, продемонстрировать включенность в говор. Это такие вопросы, как: «Вы сказали, что без дополнительных временных затрат эти проблемы ни решить?», «Так, значит, сутъ вашего плана — вложение средств в новое оборудование?».

Возвратные вопросы позволяют говорящему проявить внима­ние к собеседнику и к тому, что он уже сказал, и таким образом, поощряя его, вести дальнейший разговор (например, «вы отме­тили, что для того, чтобы изменить ситуацию в учебном заведе­нии, нужно создать необходимую мотивацию участников взаимо­действия, это так?»).

Вопросы с подтекстом

Хотя, как и наводящие вопросы, вопросы с подтекстом препятствуют свободному ответу того человека, которому они адресованы, они все же действуют более тонко. Такие вопросы снимают давление с респондента и переносят его на ответ, спрятанный в подтексте. Примеры: «Вы согласитесь с экспертами, что У лучше, чем X?» «Вы наверняка были бы сумасшедшим, если бы предпочитали Z, не так ли?»

Направленные вопросы

Направленные вопросы помогают управлять группой посредством кон­центрации ее внимания на определенных областях. В частности, это полезный способ напомнить о пройденных во время обучения темах, перед тем, как переходить к новому материалу.

Примеры направленных вопросов: «Так сколько жепроцессов мы рассмотрели на этой подготовительной стадии?», «Можете ли вы рассказать несколько больше о том, как вы изучали ваш сегмент рынка?».

Направленные вопросы помогают сконцентрировать внимание собеседников на каком-то важном направлении (например, «можно ли сегодня создать комфортные условия для труда инновацион­ных педагогов, внедряющих новые технологии?»).

Совет. Ведущему дискуссию или беседу целесообразно воспользо­ваться коммуникативной техникой по применению вопросов на основе правила Сократа. Его можно легко запомнить, пользуясь аббревиатурой ЗИППО:

3 — знание ответов, которые вы хотите услышать от собеседника;

И — использование открытых вопросов, чтобы добиться желаемых ответов;

П — повторение ответов собеседником теми же словами;

П — подчеркивание и обобщение всех полученных ответов;

О — обеспечение дополнительной информации или необходимых разъяснений перед тем, как задавать дальнейшие вопросы.

Сбивающие вопросы

Цель таких вопросов — перевести внимание группы в область, которая представляет большой интерес для спрашивающего. Сбивающие во­просы могут задаваться умышленно или непреднамеренно, но в любом случае инструктор не должен поддаваться искушению и уходить в сторону: «Мы рассмотрим эту проблему завтра утром, Роза. Может, тебе лучше приберечь свой вопрос до тех пор?»

Провокационные вопросы

Такой вопрос провоцирует негатив­ную или просто сильную эмоциональную реакцию собеседника (не­зависимо от того, намеренно ли он задан в этой форме или «выско­чил» случайно). Если эмоционального отклика не последовало, то не исключено, что он был подавлен сознательно. Пример такого во­проса: «Ну конечно, что от тебя еще ожидать?»

Иногда описываются как «Получи-ка!-вопросы» (Со1сЬа С)иез1юп). Часто опираются на информацию, данную инструктором ранее, для демонстрации противоречия с тем, что он говорит прямо сейчас.

Ваш ответ в этой ситуации весьма важен. Здесь действует правило: никогда не принимайте вызов и не воспринимайте критику в свой ад­рес, даже если автор провокации рассчитывает именно на это! Эмоцио­нальный ответ не будет разумным и конструктивным.

Вместо этого можно выдержать паузу, признать вопрос интересным и использовать выигранное время для тщательного обдумывания сво­его ответа. Если вы не можете оправдать того, что сказали, не пытай­тесь это сделать. Защищаясь, вы убедите группу в истинности провока­ционного замечания. Вместо этого лучше признать свою ошибку и еще раз повторить, какая информация является верной.

Если непоследовательность информации, которую вы даете, дикту­ется объективными причинами, не используйте провокацию как возмож­ность разобраться с провокатором. Если вы принизите автора вопроса перед группой, в лучшем случае он выключится из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше уколов исподтишка, и,вы заслужите уважение всей группы.

Гипотетические вопросы задают ситуацию или выдвигают пред­положение: «А что если?..», «Как насчет того, что?..». Они могут быть полезными в случае, когда обсуждаются новые идеи или направления деятельности, когда нужно поставить собеседника в ситуацию вызова, не рискуя обидеть его или заставить защищать­ся, или же если вы хотите проверить, правильно ли оцениваете последствия ранее полученного ответа. Такой вопрос целесообра­зен во время коммуникации лишь по отношению к тому собесед­нику, который обладает достаточными знаниями и пониманием ситуации, о которой вы просите его поразмышлять.

Составные вопросы. На самом деле это целый набор вопросов, задаваемых подряд друг за другом. Такие вопросы создают трудно­сти для респондента; он может не запомнить все части вопроса и, следовательно (а иногда и намеренно), отвечает, как правило, толь­ко на последнюю. Например: «Есть ли у вас водительские права, когда вы их получили, какой они категории? Где вы сдавали экза­мены? Какие типы машин вы можете водить?»

Хаотичные вопросы. Они сходны с предыдущим типом, но не содержат четко выделенных частей. Звенья такого вопроса нанизы­ваются друг на друга снова и снова, пока слушатель окончательно не потеряет всякое понятие о том, что же у него хотят спросить.

Комментарии. Хотя по форме они не являются вопросами, но на­значение этих слов — побудить респондента дать дополнительную информацию (не задавая ему прямого вопроса). Если ваш собесед­ник бросает короткую фразу типа «У меня не идет новая процедура» и, по-видимому, не собирается больше распространяться об этом, мож­но в ответ заметить: «Что ж, с новым часто бывают проблемы». Воз­можно, собеседник после этого скажет: «Да, это правда. Они хотят, чтобы я...»

Одно предостерегающее замечание относительно вопросов. Посколь-< ку люди очень разные, нет никакой гарантии, что они дадут именно те ответы, что приведены в примерах выше. Нужно быть готовым к тому» что вы получите ответы «не по правилам».

Самое сложное для педагога — научить подопечных думать, следовательно, задавать друг другу разнообразные, в том числе развивающие вопросы.

Типы вопросов, которых следует избегать. Есть несколько типов вопросов, недопустимых в педагогическом общении, тех, кото­рые не способствуют созданию конструктивных отношений и мо­гут спровоцировать негативные или защитные реакции.

Не задавайте:

многословных вопросов — существует большая вероятность того, что они будут поняты неправильно;

нескольких вопросов сразу, объединяя их в один многосоставной (сложный по составу) вопрос — собеседники неизбежно будут выбирать сначала наиболее легкие части вопроса и избегать слож­ных, ответы на которые вам больше всего хочется получить;

наводящих или пристрастных вопросов: обычно они демонстри­руют только то, что вы уже знаете, а не то, что действительно понимает собеседник;

некорректных вопросов, с подвохом, без объяснения их цели — они могут вызвать негодование и снижать мотивацию к ответу.

Как задавать правильные вопросы!

То, о чем вы спросите, зависит от того, когда вы об этом спросите. В раз­ные моменты времени вопросы используются с различными целями.

В самом начале обучения инструктор будет задает вопросы для того, чтобы установить уровень знаний участников. Как только уровень уста­новлен, можно соотнести его с тем подходом, который будет использо­ваться в работе с этой группой.

В течение самого курса вопросы используются для того, чтобы обеспечить изменение темпа работы, усилить активность или проверить усвоение наложенной информации. Если требуется дальнейшее уточ­нение этой информации, то на данной стадии можно будет исправить недочеты.

Наконец, в конце сессии вопросы используются для закрепления изученных тем и для оценки того, были ли достигнуты цели программы.

Применение вопросов

Наиболее широко используемый способ задавания вопросов — прави­ло Сократа. Первый шаг его применения — осознание ответов, которые вы хотите получить и создание основы для вопросов, необходимых, чтобы добиться этих ответов.

Важно подчеркнуть, что конечная цель постановки вопросов — по­лучение ответа и приведение группы к пониманию. Цель состоит не в том, чтобы поразить участников количеством своих знаний или вы­явить недостаток знаний у группы.

Вопросы следует формулировать так, чтобы они не создавали угрозу частнику и не смущали его.

СОВЕТЫ ИНСТРУКТОРУ

В случае, если вопрос относится к той информации, которую вы обяза­ны знать, незнание непростительно. Однако есть один способ, который поможет превратить ваше поражение в победу. Вы можете поблагода­рить участника, задавшего вопрос, и перенаправить его группе.

«Интересный вопрос, Найджел. Вопрос ко всем: как вы считаете, что должен сделать Найджел в такой ситуации?»

Такой «рикошет» не следует использовать слишком часто. Он служит сигналом к тому, что инструктор должен предпринять шаги к скорейше­му восполнению недостатка своих знаний.

Демонстрация своих знаний

Цель таких вопросов — поразить других участников группы уровнем своих знаний. Человек всего лишь стремится утвердить свой интел­лект перед группой, и вы можете расположить его к,себе путем лести. «Итак, это интересный вопрос... немногие люди осознают проблемы, связанные с водолечением, е1с..>. Если вопрос неточно отражает фак­ты, необходимо особо позаботиться о подкреплении того, что в нем верно, и коррекции того, что неверно.