Перечень отклонений при работе Оператора ЕИС в соответствии с внутренними регламентами и инструкциями за период с по

Дата нарушения

Наименование регламента

Пункт регламента

Описание нарушения

Причина нарушения

Метод устранения

Меры по пресечению дальнейших нарушений

Комментарий Оператора

Комментарий представителя Заказчика

Всего:

Отчет о работе службы call center за период с по

№ п/п

Показатели

Количество одновременных линий связи

Количество пользователей ЕИС, которым оказаны услуги по информационной поддержке, из них:

2.1

по телефону

2.2

по электронной почте

Информационная поддержка пользователей ЕИС по телефону

Количество звонков, поступивших

Количество обработанных вызовов при первичном обращении

Количество перенаправленных вызовов на вторую линию поддержки

Количество пропущенных вызовов при штатном функционировании ЕИС

Процент пропущенных вызовов при штатном функционировании ЕИС

Количество принятых звонков, не относящихся к вопросам работы с ЕИС

Среднее количество звонков, находящихся в зоне ожидания ответа, из них:

8.1

обработано

8.2

не обработано

8.2.1

не обработано в дневное время

8.2.2

не обработано в вечернее время

8.2.3

не обработано в ночное время

8.2.4

прервано по инициативе пользователя ранее 5 мин.

8.2.5

прервано по инициативе пользователя ранее 10 мин.

8.2.6

прервано по инициативе пользователя ранее 15 мин.

Отчет о работе службы service desk за период с по

№ п/п

Показатели

Количество специалистов, из них:

1.1

операторов второй линии

1.2

иных специалистов

Количество пользователей ЕИС, которым оказаны услуги по информационной поддержке, из них:

2.1

по телефону

2.2

по электронной почте

Информационная поддержка пользователей ЕИС по телефону

Количество обработанных вызовов при первичном обращении

Количество пропущенных вызовов при штатном функционировании ЕИС

Процент пропущенных вызовов при штатном функционировании ЕИС

Среднее количество звонков, находящихся в зоне ожидания ответа, из них:

6.1

обработано

6.2

прервано по инициативе пользователя

Информационная поддержка пользователей ЕИС по электронной почте

Количество полученных сообщений по электронной почте

Количество обработанных сообщений по электронной почте

Количество необработанных сообщений

Рассмотрение сообщений, полученных по факсу

Количество сообщений, полученных по факсу

Количество обработанных факсимильных сообщений

Количество необработанных факсимильных сообщений

Иная информация

Количество подготовленных отчетов, из них:

по дополнительному запросу Минэкономразвития России

Количество подготовленных статей, из них:

по дополнительному запросу Минэкономразвития России

Количество подготовленных новостей, из них:

по дополнительному запросу Минэкономразвития России

Количество подготовленных пресс-релизов, из них:

по дополнительному запросу Минэкономразвития России

Количество зарегистрированных участников на форуме

Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки

Количество обработанных по запросу Минэкономразвития России официальных писем, из них:

18.1

обработано

18.2

в рассмотрении

Количество обработанных по запросу Федерального казначейства официальных писем, из них:

19.1

обработано

19.2

в рассмотрении

Количество обработанных официальных писем в адрес Оператора ЕИС