Технологии сервиса отличаются от производственных технологий и поэтому предъявляют к структуре организации иные требования.
Различия производственных и сервисных технологий
1) Наиболее явное различие состоит в том, что сфера обслуживания производит нематериальный продукт. Услуга абстрактна и часто представляет собой сведения или идеи. Она не существует, не будучи востребованной клиентом. Если услугу не потребляют непосредственно, она исчезает. Ее нельзя сохранить, инвентаризовать или рассматривать как «готовую вещь».
2) Если продукция производства может сохраняться и реализовываться в течение продолжительного времени, услуги производятся и потребляются одновременно.
3) Сервисные фирмы прежде всего характеризуют труд специалистов и их знания, они располагают большим штатом, способным удовлетворять различные запросы.
4) Для сервисных фирм типичны прямые контакты потребителей с работниками, в производственных же фирмах они носят опосредованный характер.
5) Непосредственность взаимодействия с клиентом делают человеческий элемент (работника) чрезвычайно важным в сервисе. То как продавец, или врач, юрист, парикмахер обращаются с клиентом, влияет на восприятие им качества услуги или степень его удволетворенности.
6) Качество услуги оценивается непосрнедственно и обычно не может быть измерено. Для его оценки не существует единых показателей, как для оценки качества материальных продуктов.
7) На удовлетворенность клиента и восприятие им качества услуги влияет скорость отклика. Услуга должна быть предоставлена именно тогда, когда потребитель в ней нуждается.
8) Последняя существенная характеристика сферы обслуживания – это выбор места оказания услуги. Поскольку услуги нематериальны, они должны предоставляться там, где клиент хочет их получить. Территориально они должны быть максимально приближены к потребителю.
Конструирование подразделений организации
Согласно модели Перроу в деятельности подразделений выделяют 2 аспекта: разнообразие задач; возможность анализа рабочих процессов.
Разнообразие задач характеризует частоту появления неожиданных или новых событий в процессе работы.
Возможность анализа рабочих процессов – если их можно формально описать, работу можно свести к механическим шагам.
Рутинная технология
Малое разнообразие задач и использование объективных, количественно оцениваемых процедур. Задачи формируемы и стандартизуемы.
Ремесленные технологии
Устойчивый набор действий, однако ход процесса в целом трудно понять или проанализировать. Решение подобных задач происходит интуитивно и требует большой практики.
Инженерные технологии
Решение многих задач, деятельность осуществляется на основе установленных формул, процедур и методик, при решении проблем работники обычно используют хорошо разработанную систему знаний.
Нерутинные технологии
Разнообразие задач, рабочий процесс плохо поддается анализу и пониманию. Большое внимание уделяется аналитической деятельности. При решении проблем и выполнении работ используются опыт и специальные знания.
Под каждую технологию должна быть создана необходимая структура.
Признаки технологий:
1) Формализация
2) Централизация
3) Квалификация сотрудников
4) Диапазон контроля
5) Коммуникация и координация
Ремесленные (преимущественно органичная структура):
1) Умеренная формализация
2) Умеренная централизация
3) Профессиональный опыт
4) Контроль от умеренного до значительного
5) Горизонтальные вербальные коммуникации
Нерутинные (органичная):
1) Слабая
2) Слабая
3) Профессиональное обучение и опыт
4) От умеренного до значительного
5) Горизонтальные коммуникации, встречи
Рутинные (механистическая):
1) Значительная
2) Значительная
3) Низкая обучаемость и опыт
4) Значительный
5) Вертикальные коммуникации в письменной форме
Инженерные (преимущественно механистическая):
1) Умеренная
2) Умеренная
3) Формальное обучение
4) Умеренное
5) Письменные и вербальные коммуникации
Подразделения должны проектироваться с учетом применяемой технологии. Когда структура и коммуникации не соответствуют технологии, подразделения работают менее эффективно.
