Ориентация на потребителя
Содержание
Основные усилия менеджмента качества сфокусированы на выполнении требований потребителя и стремлении превзойти его ожидания.
Значение
Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Любой вид взаимодействия с потребителем предоставляет возможность создать для него больше ценности. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.
Ключевые выгоды
Некоторыми из таких потенциальных ключевых выгод являются:
- повышенная ценность для потребителя;
- повышенная степень удовлетворенности потребителя;
- повышенная лояльность потребителя;
- повышенная вероятность дополнительных заказов;
- повышенная репутация организации;
- расширенная клиентская база;
- повышенный оборот и расширенный рынок сбыта.
Возможные действия
Возможные действия включают:
- выявление тех прямых и косвенных потребителей, которые получают от организации ценность;
- обеспечение понимания текущих и будущих потребностей потребителей и их ожиданий;
- обеспечение связи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
- планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и последующая поддержка продукции и услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- проведение измерений и мониторинга степени удовлетворенности потребителей и осуществление соответствующих действий на основе их результатов;
- определение и осуществление действий в отношении тех потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут повлиять на степень удовлетворенности потребителей;
• активный менеджмент взаимоотношений с потребителями в целях достижения устойчивого успеха.
Лидерство
Содержание
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство намерений и направлений деятельности и создают условия, в которых люди вовлечены в достижении целей организации в области качества.
Значение
Создание единства намерений и направлений деятельности и вовлеченности людей позволяет организации объединить ее стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения своих целей.
Ключевые выгоды
Некоторыми из таких потенциальных ключевых выгод являются:
• повышенная результативность и эффективность в достижении целей организации в области качества;
• лучшая координация процессов организации;
• лучшая коммуникация между уровнями и функциональными структурами организации;
• создание и повышение способности организации и ее сотрудников достигать желаемых результатов.
Возможные действия
Возможные действия включают:
- распространение внутри организации информации о ее миссии, видении, стратегии, политиках и процессах;
- разработка и поддержка на всех уровнях организации общих ценностей, справедливости, а также этических моделей поведения;
- создание атмосферы доверия и монолитности;
- распространение приверженности качеству по всей организации;
- обеспечение того, чтобы лидеры на всех уровнях служили положительным примером для сотрудников организации;
- обеспечение людей требуемыми ресурсами, проведение их необходимой подготовки и предоставление им соответствующих полномочий для их действий с соответствующей отчетностью о них;
- стимулирование и поддержка персонала, а также и признание их вклада.
Вовлечение людей
Содержание
Компетентные, наделенные полномочиями и вовлеченные сотрудники на всех уровнях организации крайне важны для поддержания способности организации создавать и поставлять ценность.
Важность
Для того, чтобы управлять организацией результативно и эффективно, важно обеспечить уважение ко всем людям на всех уровнях организации и их вовлеченность. Признание, наделение полномочиями и повышение компетентности способствует вовлечению людей в достижение целей организации в области качества.
Ключевые выгоды
Некоторыми из таких потенциальных ключевых выгод являются:
- улучшенное понимание сотрудниками организации ее целей в области качества и повышенная мотивация к их достижению;
- более широкое вовлечение людей в деятельность по улучшению;
- всестороннее развитие персонала, его повышенная инициативность и творчество;
- повышенная степень удовлетворенности сотрудников;
- повышенная степень доверия и сотрудничества в организации;
- повышенное внимание к действующим в организации общим ценностям и внутренней культуре.
Возможные действия
Возможные действия включают:
- общение с людьми в целях повышения у них степени понимания важности их личного вклада в успех организации;
- поддержка сотрудничества внутри организации;
- поддержка открытого обсуждения вопросов и распространения внутри организации знаний и опыта;
- наделение сотрудников полномочиями для выявления ограничений, накладываемых на их деятельности, и безбоязненной реализации своих инициатив;
- признание и подтверждение вклада сотрудников, их знаний и самосовершенствования;
- предоставление персоналу возможностей для проведения самооценки своей деятельности на основе собственных целей;
- проведение обследований для оценки степени удовлетворенности сотрудников, распространение информации об их результатах, а также осуществление соответствующих действий на их основе.
Процессный подход
Содержание
Последовательно получаемые и предсказуемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность рассматривают как совокупность взаимосвязанных процессов, которые функционируют как связанная система, и ею управляют как такой совокупностью.
Важность
Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, как этой системой создаются (производятся) результаты, позволяет организации оптимизировать систему и показатели своей деятельности.
Ключевые выгоды
Некоторыми из таких потенциальных ключевых выгод являются:
• повышенная способность концентрировать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;
• последовательно получаемые и предсказуемые результаты функционирования системы связанных процессов;
• оптимальные показатели деятельности за счет результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;
• приобретение организацией возможности обеспечить доверие заинтересованных сторон к ее стабильности (устойчивости), результативности и эффективности.
Возможные действия
Возможные действия включают:
- установление (определение) целей системы, а также процессов, необходимых для их достижения;
- установление полномочий в области менеджмента процессов, а также ответственности и подотчетности за этот менеджмент;
- обеспечение понимания возможностей организации и выявление имеющихся ресурсных ограничений до начала осуществления действий;
- выявление взаимозависимостей процессов и проведение анализа влияния изменений отдельных процессов на систему в целом;
- осуществление менеджмента процессов и их взаимосвязей как системы, чтобы достигать целей организации в области качества результативным и эффективным образом;
- обеспечение доступности информации, необходимой для функционирования и улучшения процессов, а также для мониторинга, анализа и оценки показателей функционирования системы в целом;
- осуществление менеджмента рисков, которые могут влиять на «выходы» процессов, а также на общие итоги функционирования системы менеджмента качества.
Улучшение
Содержание
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение.
Важность
Улучшения крайне необходимы для организации, чтобы поддерживать текущий уровень показателей деятельности, реагировать на изменения ее внутренних и внешних условий и создавать новые возможности.
Ключевые выгоды
Некоторыми из таких потенциальных ключевых выгод являются:
- улучшенные показатели функционирования процессов, более широкие возможности организации и более высокая степень удовлетворенности потребителей;
- более глубокое исследование и определение коренных причин несоответствий, ведущее к корректирующим и предупреждающим действиям;
- повышенная способность предвидеть внутренние и внешние риски и возможности и реагировать на них;
- более тщательный подход как к постепенным, так и к прорывным улучшениям;
- более результативное использование знаний для улучшения;
- повышенное внимание к инновациям.
Возможные действия
Возможные действия включают:
- поддержка действий по установлению целей по улучшению на всех уровнях организации;
- осуществление обучения и подготовки персонала на всех уровнях к тому, как применять базовые инструменты и методологии для достижения целей по улучшению;
- обеспечение того, чтобы сотрудники были компетентны для успешной поддержки и полного внедрения проектов по улучшению;
- разработка и распространение внутри организации процессов внедрения проектов по улучшению;
- слежение за ходом планирования, внедрения и завершения проектов по улучшению, а также проведение анализа и аудита планирования, внедрения и завершения этих проектов и полученных результатов;
- учет вопросов улучшения при разработке новых или модификации существующих продукции, услуг и процессов;
- признание и подтверждение улучшений.
