Эффективное управление начинается с понимания человеческой натуры и законов человеческого общения. Недаром Джон Д. Рокфеллер говорил: «Я готов заплатить больше за умение общаться с людьми, чем за любое другое умение» (цит. по [166]).
Навыкам или поведенческим приемам, необходимым для успешной межкультурной коммуникации, необходимо обучать для того, чтобы сотрудник компании из одной страны мог успешно взаимодействовать с местными служащими из другой страны. В результате исследования, проведенного Б. Рубеном [141], в качестве необходимых способностей для успешной работы в многонациональном окружении были выделены следующие навыки:
Уважение. Способность проявлять уважение по отношению к другим — важная часть успешной коммуникации в любой стране. Всем хочется верить, что их уважают, ценят их работу и достижения. Однако не всегда известно, как в разных культурах принято выказывать уважение. Международному менеджеру поможет выбрать правильную манеру поведения размышление над следующими вопросами: какую роль играет возраст при проявлении уважения; какое значение придается манере речи; принято ли в данной культуре говорить лишь после того, как к тебе обратились; какие жесты выражают уважение; как выразить уважение взглядом; какие вопросы считаются личными и что в данной культуре означает «вторжение в личную жизнь». Это лишь несколько из тех вопросов, ответы на которые помогут понять, как проявить уважение к своим сотрудникам.
Терпимость к неопределенности. Речь идет о способности реагировать на новые, непонятные, порой непредсказуемые ситуации с наименьшим проявлением неловкости или раздражения. Ярко выраженное чувство недоумения или неудобства может вызвать враждебность со стороны человека, поведение которого (слово или поступок) побудило эти чувства, и повредить успешным межкультурным отношения между представителями различных культур. Научиться справляться с чувствами, которые вызывает в нас непонятное нам поведение или положение дел, — это навык, выработка которого необходима для адаптации в новом окружении и успешной деятельности с людьми, имеющими иную систему ценностей.
«Не судите, да не судимы будете». Многим людям хочется верить в то, что их действия и поступки не осудят до тех пор, пока им не будет предоставлена возможность высказаться и объясниться. Способность воздержаться от суждений и быть объективным'до получения полной и исчерпывающей информации требует понимания противоположной точки зрения и считается необходимым навыком в межкультурном общении.
Умение формулировать любое высказывание как личную, а не общепринятую точку зрения. Как уже было сказано, разные культуры воспринимают окружающий мир по-разному. Международный менеджер должен понимать, что его знания и представления о мире важны только для него, а не для всего человеческого сообщества. Следовательно, ему необходимо научиться относить собственные наблюдения на свой счет, быть менее категоричным в высказываниях и проявлять коммуникативную компетентность, поскольку то, что «правильно» и «верно» в одной культуре, порой «неправильно» и «неверно» в другой,
Эмпатия. Это способность поставить себя на место другого, а в данном контексте способность руководителя видеть организационные проблемы и ситуации глазами своих подчиненных.
Настойчивость. Даже если с первого раза не удалось добиться успеха в решении любой проблемы межкультурного общения, следует двигаться к намеченной цели, используя максимум терпения и упорства.
В дополнение к перечисленным факторам можно отметить важность активного слушания для успешной межкультурной коммуникации. При общении в рамках одной культуры собеседники обычно достаточно правильно воспринимают и интерпретируют все сигналы о том, какие идеи поняты и поддержаны слушающим, а какие нет, что требует уточнения или разъяснения. При межкультурном общении существует реальная вероятность того, что восприятие и интерпретация информации произойдут неадекватно. Так, сотрудники МНК, озабоченные выполнением работы в сжатые сроки с соблюдением координации деятельности всех отделов и служб, часто лишь делают вид, что слушают друг друга, продолжая мысленно решать свои задачи.
В современных МНК для успешного межкультурного общения необходимо:
обращать внимание на говорящего и на его сообщение. Мы часто подсознательно игнорируем говорящего, так как, например, его манера высказывания менее открыта и выразительна, чем наша, или наш собеседник слишком эмоционален, или (что часто случается при межкультурном общении и значительно препятствует пониманию) говорит с акцентом, что вынуждает нас напряженно следить за его речью, пытаясь разобраться в сказанном;
добиваться взаимопонимания и создавать атмосферу гармонии. Эмпатия, особенно в отношениях между людьми разных культур и с различным уровнем владения языком общения, способствует установлению доверия. Вербальные и невербальные сигналы говорящего помогают понять ход его мысли. Попытка следовать им, правильно интерпретируя и при необходимости имитируя их, создает атмосферу комфорта, доверия, взаимопонимания, что способствует эффективному межкультурному общению;
«озвучивать» полученную информацию (обеспечивать «обратную связь»). Если собеседники, говоря о том, как они поняли сказанное друг другом, перефразируют полученную информацию, они добиваются большей точности восприятия сообщения.
