Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

За последние 25-30 лет в мировой экономике, а также в хо­зяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. Ниже рассмотрим объектив­ные факторы, обусловливающие подобную трансформацию, а так­же качественные изменения, свойственные, прежде всего, само­му промышленному производству развитых стран. К развитым стра­нам относят в первую очередь страны Западной Европы, Северной Америки, а также Японию. Современное промышленное произ­водство этих стран сталкивается с целым рядом сложных проблем и страдает от:

♦ истощения многих природных ресурсов, не подлежащих вос­становлению, которые выступают основой промышленного про­изводства;

♦ общего снижения темпов экономического роста сельскохо­зяйственного производства и замедления некоторых видов мате­риального производства;

♦ обострения конкуренции на внутренних и мировых рынках промышленных товаров, стимулирующего искать нетривиальные источники развития производства;

♦ повышения уровня безработицы, которая приобретает хро­нический характер;

♦ отставания уровня заработной платы персонала промышлен­ных предприятий от роста производительности труда с использо­ванием высоких технологий и инноваций.

Представители крупного бизнеса развитых стран Запада в по­исках преодоления указанных проблем находили выход из сложив­шейся ситуации в переводе некоторых наиболее трудозатратных и экологически опасных производств в развивающиеся страны Азии, Латинской Америки. Вместо этого в самих развитых странах начи­нается широкое внедрение наукоемких производств с использова­ние информационно-компьютерных технологий, что сообщает их экономике постиндустриальный характер.

Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изме­нения в социальной структуре, а также в культурных ориентациях и потребительских запросах населения развитых стран. Так, обла­дание знаниями, высоким профессионализмом, широким круго­зором начинает рассматриваться в качестве предпосылки жизнен­ного успеха, а также как необходимое средство индивидуального развития. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка (связанных с жизнеобеспечением) к потребнос­тям второго порядка (социальные, оздоровительные, духовные запросы). Особую ценность в общественном сознании приобретает необходимость совершенствования всех сторон повседневной жиз­ни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания де­тей, полноценная рекреация человека в свободное время.

Таким образом, в постиндустриальном и индустриальном об­ществах были созданы предпосылки, которые определяют опере­жающие темпы развития третичного сектора не только в некото­рых национальных экономиках, но и его быструю трансформацию в мировой экономике в целом.

Субъекты сервисной деятельности оперативно откликаются и стимулируют указанные общественные запросы. В результате в пос­ледние десятилетия во многих странах мира интенсивно шли про­цессы экстернализации услуг. Под экстернализацией услуг понима­ется масштабное появление новых видов и форм сервисной дея­тельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись состав­ной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения. Все указанные выше процессы переводили сервисную активность на более качественный уровень. Однако это не лишало ее внутренних противоречий.

О новом качестве производства услуг в экономике последней трети XX столетия свидетельствуют такие данные, как увеличение доли услуг в валовом национальном продукте развитых индустри­альных стран. Сегодня третичный сектор обеспечивает основную часть валового национального продукта во многих странах. В стра­нах Европейского сообщества доля услуг в ВНП составляет 63%, в США - 73%.

Об изменении роли сервиса в современной экономике свиде­тельствуют также показатели результатов внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятос­ти в сторону роста численности работников третичного сектора (табл. 4) и др.

При этом динамика изменений третичного сектора сохраняет­ся высокой, убыстряясь в ряде случаев. Если в США в 1993 г. коли­чество работающих в сфере услуг достигало 75,5% от общего числа занятых, то в 2000 г. уже 77%. Согласно прогнозам, к 2010 г. эта сфера в США даст 90% всех новых мест.

Таблица 4

Сдвиги в структуре работников, занятых в разных сегментах третичного сектора (в % от числа занятых)

Если говорить о числе занятых в сфере обслуживания, то сле­дует учесть, что в нее входят не только работники индустрии ус­луг, но и те, кто выполняет сервисные функции в других секторах экономики. Так, на предприятиях, которые относятся к добываю­щей, сельскохозяйственной, обрабатывающей промышленности, существуют специалисты сервисного профиля - юристы, кадры по перевозкам, работники, ответственные за подбор кадров и тру­довые ресурсы, и др. В данном случае речь идет о «внутренних» услугах.

Еще одна особенность развития сервиса в постиндустриальную эпоху связана с динамичной и масштабной трансформацией внут­ренней структуры самого третичного сектора. За последние 30 лет особенно впечатляющим был рост сегментов, связанных с произ­водственными услугами, которые способствовали динамизации ос­новных производственных отраслей. Внутри производственных ус­луг зародились деловые услуги, которые в настоящее время образу­ют самостоятельный сегмент сервиса.

Логика постиндустриального развития привела к необходимо­сти выведения обслуживающих внутренних подразделений промыш­ленных предприятий за рамки производства. Эти подразделения приобретали статус юридических лиц и сосредоточивали свою де­ятельность на разных услугах производственного назначения в рам­ках индустрии собственно сервисной деятельности.

Производственные услуги связаны с обеспечением рыночного спроса на продукцию однопрофильных предприятий, со снабже­нием (поставками), с выполнением посреднической роли между производителем и его партнерами и потребителями. В последнем случае выполняются информационные, телекоммуникационные, транспортные, компьютерные услуги, совершенствуется предпри­нимательская среда и т.п. Таким образом, производственные ус­луги становятся саморазвивающимися отраслями, которые все в большей степени определяют, что, где и как должно произво­диться.

Особо следует выделить производственные услуги, связанные с поставками и постпродажным обслуживанием продукции промыш­ленного производства. Любое производство, особенно высокотех­нологичное, производящее технику и товары длительного пользо­вания, нуждается в сервисе особого рода. Этот сервис нацеливает­ся на транспортировку и складирование сырья, комплектующих, готовых изделий, на установку и монтаж готовой техники, а так-же на заправку ее горючим, техническое обслуживание, ремонт, поддерживание ее внешнего вида, а позже и на ее утилизацию.

Данные виды сервисной деятельности связаны с основным производством, вернее с его результатом - товаром, перед его выходом к потребителю и после этого. Производители нередко рас­сматривают эти услуги как обузу, не совершенствуя их. Однако практика свидетельствовала (быстрее всего это осознали сами ди­стрибьюторы), что данные виды сервиса, во-первых, весьма важ­ны как для производителей, так и для потребителей, во-вторых, высокодоходны. Сегодня объектом постпродажных услуг становит­ся заводское оборудование, локомотивы, самолеты, военная тех­ника, компьютеры и др.

Наряду с производственным сервисом активно развивается тес­но соприкасающиеся (но не сливающиеся) с ним распределитель­ные услуги, связанные с торговлей, транспортом, связью. Опере­жающее развитие услуг транспортников и связистов в конце XX в., сравнительно с основным производством, обусловлено резким повышением требований разнообразной клиентуры к качеству, дифференциации и специализации транспортного обслуживания и услуг связи. Особенно заметные трансформации переживают те сегменты услуг связи, которые связаны с новыми видами комму­никации, - новые способы телефонной связи, компьютерные сети и др. Новый этап коммуникационных услуг (освоение оптоволо­конных кабелей, связи через спутники, компьютерной связи) ве­дет к замещению, хотя и частичному, транспортных услуг.

Динамика развития и высокий спрос характерны и для деловых услуг, которые сегодня проникают во все без исключения сектора деловой практики, включая сервисную деятельность. Деловое обслу­живание является крайне многообразным по своим формам, а так­же весьма разветвленным по присутствию в разных областях эконо­мической и общественной деятельности. Его сердцевину составляют банковские и страховые услуги и посредническо-предприниматель-ская деятельность, транспортно-эксплуатационные, организацион­но-информационные, консультационные и другие услуги.

Наконец, серьезные сдвиги во внутренней структуре третич­ного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацелен­ных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социо­культурными, рекреационными, духовными потребностями, а так­же с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристи­ческие, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художе­ственно-эстетические, религиозно-теософские, социально-поли­тические и другие услуги. В то же время доля личных услуг, связан­ных с потреблением материальных благ, в последние десятилетия оставалась сравнительно стабильной (см. табл. 4).

Таким образом, экономика развитых стран становится сервис­ной или, точнее, информационно-сервисной. Данное повышение роли сервиса как в экономике, так и в общественной практике свидетельствует о том, что от состояния сервисной деятельнос­ти - ее организации, содержания, эффективности - в немалой степени зависят все стороны жизни современного общества, а также его будущее развитие.