Документація з системи якості готельного підприємства

І на послуга

Контракти

ДСТУ

ГСТУ

Технічні умови

Плани з якості

Технологічна документація

Інструкції та методичні рекомендації з процедур оцінювання якості

Положення про підрозділи,

Програми якості

посадові та робочі

інструкції

Прийняття управлінських рішень

Управління ресурсами

Процеси обслуговування

Аналіз і поліпшення якості

L

Зареєстровані дані про якість

Рис. 4.14. Документування системи якості готельного підприємства

Етап 2. Перепроектування організаційної структури управ­ління готельним підприємством і підготовка кадрів у межах системи якості. Передбачає документування реорганізації органі­заційної структури, вдосконалення положень про структурні підроз­діли та служби, посадових інструкцій, навчання персоналу, створення керівних і робочих органів з розробки та впровадження системи, базового навчання керівників і провідних спеціалістів з якості готельного підприємства.

Розробка та впровадження системи якості підприємства супро­воджується змінами в організаційній структурі управління. У великих та середніх готелях або їх корпоративних об'єднаннях (готельних ланцюгах, у тому числі локальних), як свідчить зарубіжний досвід, доцільно створювати окрему структуру - службу з якості, до складу якої повинні входити провідні фахівці підприємства та керівники структурних служб і підрозділів, які мають базові знання з якості.

Основними завданнями служби з якості повинні стати: розробка програм і планів з якості, вдосконалення господарського механізму й організаційної структури підприємства, розробка методів стимулювання якості та аналізування й оцінювання рівня якості послуг, ефективності виробничо-експлуатаційних та управлінських процесів, навчання працівників у галузі якості, координація робіт щодо розробки та впровадження внутрішньої документації системи якості, організація та перевірка виконання розподілу функцій з управління якістю між службами та підрозділами готелю, проведення коригувальних заходів, організація робіт щодо сертифікації системи

якості.

Керівник служби з якості підпорядковується безпосередньо керівнику підприємства та раді з якості, яка є незалежним виборним органом і утворюється з управлінців вищої та середньої ланки. Рада з якості здійснює координацію робіт з впровадження, розвитку та функціонування системи якості, проводить незалежний інспекційний аудит у галузі якості.

У засобах розміщення, невеликих за розміром, доцільно створювати гнучку мобільну організаційну структуру управління з якості. Службу з якості створюють з провідних фахівців підприємства лише на період розробки, впровадження та сертифікації системи якості, атестації підприємства щодо підтвердження його відповідності певній категорії, проведення періодичного контролю якості.

Система якості підприємства повинна чітко визначати завдання та функції всіх служб і підрозділів підприємства готельного госпо-

дарства, встановлювати порядок їх дій, відповідальність та взаємозв'язок. У межах системи якості кожна служба та структурний підрозділ засобу розміщення додатково до основних беруть на себе виконання спеціальних функцій і операцій у межах системи якості: служба прийому та розміщення - проектування послуг, оцінку результату виконання послуг; служба обслуговування номерного фонду - обслуговування туристів у номерах і забезпечення підви­щеного рівня комфорту приміщень відповідно до вимог внутрішніх стандартів; маркетингова служба - вивчення потреб споживачів стосовно готельного продукту за критерієм «ціна-якість», інформа­ційне забезпечення процесу управління якістю, розробку пропозицій щодо вдосконалення системи якості; інженерно-технічна служба -вдосконалення технічної якості послуг; сервісні служби - забезпе­чення асортименту та якості додаткових послуг відповідно до категорії та вимог системи якості; відділ кадрів - підбір, раціональний розподіл, підготовку, перепідготовку, підвищення кваліфікації, нав­чання в галузі якості персоналу підприємства; планово-економічний відділ - стратегічне й оперативне планування, облік витрат з якості, моніторинг якості, стимулювання поліпшення якості праці, визначення термінів виконання робіт з якості й оцінку ефективності системи якості.

Складовою частиною системи документації у галузі якості в готельному підприємстві є положення про підрозділи (служби), посадові та робочі інструкції для персоналу, процедури (методики) з якості, програми з якості, які повинні містити положення щодо порядку здійснення та управління певною діяльністю (поселення відвідувачів, бронювання місць, обслуговування в номерах тощо), організації праці кожного співробітника підприємства, його функції в системі якості, обов'язки та відповідальність за якість.

Важливими документами, що відображають результати здійс­нення оцінки, перевірки якості, аналізу ефективності функціонування системи та її відповідності встановленим вимагає є протоколи з якості (протокол технічного контролю, протокол кваліфікації, протокол оцінки якості, звіт про витрати на якість тощо), які забезпечують надходження вхідної інформації про якість для проведення кори­гування системи якості та здійснення заходів щодо її поліпшення.

Інформаційне забезпечення системи якості готелю містить збір, зберігання, оновлення, обробку та передачу інформації у сфері забезпечення якості та поточні дані щодо відхилень, порушень в роботі, випадків неякісного обслуговування клієнтів у готелі з метою

аналізу функціонування системи якості. На рис. 4.14 наведено комплекс основних видів документів готелю, які забезпечують інформаційні потоки готельного підприємства щодо управління якістю.

Етап 3. Ресурсне забезпечення системи якості. Має за мету планування обсягів, структури та джерел надходження ресурсів з напрямів діяльності, а також реальне забезпечення підприємства матеріально-технічними ресурсами. Методологічні підходи щодо організації та економічних розрахунків ресурсного забезпечення загальновідомі, але в. межах системи якості мають бути зорієнтовані на вирішення цільових проблем, що забезпечить повноту задоволення запитів клієнтів щодо основних параметрів обслуговування (швид­кість, рівень комфорту, гостинність, індивідуальність).

Етап 4. Впровадження системи якості та її апробація. Передбачає виконання вимог затверджених документів з системи якості: впровадження в дію та перевірку їх дотримання; створення в готелі служби внутрішнього аудита; аналіз результатів і складання акта про впровадження системи якості, проведення необхідних корегуючих заходів.

Важливою передумовою реалізації системи якості на підпри­ємстві повинно стати здійснення систематичного внутрішнього конт­ролю, що відповідає вимогам стандартів ISO. Внутрішньому аудиту підлягає вся сукупність об'єктів контролю: структура організації; методики системи якості (адміністративні та робочі); персонал; матеріально-технічні засоби; робочі місця, операції та процеси; послуги, що надаються на підприємстві; ведення та стан документації, звітності та реєстрації даних. Це дозволяє визначити відповідність системи якості встановленим вимогам, ступінь вирішення завдань готелю у галузі якості та підготовленість підприємства до проведення сертифікації системи якості.

Етап сертифікації пов'язаний з вибором органу з сертифікації системи якості, оформленням договору на проведення сертифікації, проведенням передсертифікаційного аудита системи якості, підготов­кою персоналу до взаємодії з внутрішніми аудиторами.

Відповідно до нормативно-технічних документів України про­ведення робіт з сертифікації послуг здійснюється у певній послідов­ності: передсертифікаційна самостійна оцінка системи якості під­приємства, попередня оцінка системи якості підприємства аудито­рами Центру сертифікації, остаточна зовнішня оцінка системи якості на підприємстві готельного господарства, інспекційний контроль сертифікованої системи якості.

В Україні Національним органом сертифікації, який має право здійснювати сертифікацію готельних послуг і систем якості, є УкрСЕПРО, а основними міжнародними організаціями, які сертифі-кують системи якості, - міжнародна організація зі стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та серти­фікації (EQTC).

Результати сертифікації, висновки та рекомендації комісії із сертифікації оформлюються у вигляді акта про результати перевірки системи якості, на основі якого робиться висновок про її відповідність вимогам стандартів. Підприємству видається сертифікат відповід­ності. Орган із сертифікації впродовж всього терміну дії сертифіката (максимальний термін до 5 років) здійснює постійний інспекційний контроль сертифікованої системи.

Таким чином процес сертифікації системи якості є завер­шальним у складній системі управління якістю на підприємствах готельного господарства. Кожен із елементів удосконалення якості (забезпечення безпеки, класифікація готелів (визначення категорії) та сертифікація внутрішньої системи якості вимагають вирішення комплексу організаційно-управлінських заходів і певних фінансових витрат. На сучасному етапі ця процедура зазнає суттєвих змін. Фахівцями пропонується російська схема системи класифікації засобів розміщення [222], що супроводжуватиметься атестацією готелів, функції якої буде покладено на служби центральних органів виконавчої влади у сфері туризму.

Етап 5. Оцінка ефективності системи якості. Повільне впро­вадження систем якості у сфері готельного господарства обумов­люється практичною відсутністю методичних підходів до кількісної оцінки їх ефективності. Разом з тим впровадження систем якості вимагає значних фінансових витрат, пов'язаних, насамперед, з інноваційними та прямими (реальними) інвестиціями.

Ідеологія оцінки ефективності системи якості має будуватись на моделі, основні параметри якої оптимізують співвідношення ціни та рівня якості послуги:

ДРопт)</(Ря)</(П), (4.5)

де Ропт - оптимальна ціна готельної послуги; Ря - рівень якості готельної послуги; П - ступінь задоволення потреб споживачів.

Оцінка ефективності функціонування систем якості, на нашу думку, може визначатися із застосуванням методу експертної оцінки та розрахунку коефіцієнта ефективності управління якістю на підприємстві, що забезпечить виявлення слабо функціонуючих елементів системи якості, створення передумов щодо подальшого вдосконалення системи якості.

Коефіцієнт ефективності управління якістю (Кс) являє собою середньостатистичну оцінку рівня виконання всіх спеціальних функцій управління якістю та визначається за формулою:

ЙЧ

(4.6)

Кс =

де п - кількість функцій управління якістю, одиниць; Кфі - оцінка рівня виконання /-тої функції, одиниць.

(N \

іРф,

(4.7)

КЛ

Ы_ і

NA

де Рф/ - оцінка рівня виконання г'-тої функції, визначена експертом

(аудитором), батів; А - максимально допустима оцінка рівня виконання функцій,

балів; N - кількість експертів, осіб.

Кількісне значення Кс може коливатись від нуля (всі функції не виконуються) до одиниці (всі функції виконуються найкраще):

(4.8)

0<Кс<1.

Отримані значення розрахункового коефіцієнта ефективності управління якістю порівнюються із запропонованою шкалою (табл. 4.5).

Оцінка «відмінно» свідчить, що система функціонує успішно та забезпечує кількісне та якісне надання послуг; оцінка «добре» -забезпечується виконання нормативних вимог якості щодо послуг підприємства готельного господарства, але окремі елементи системи потребують доробки; оцінка «задовільно» - система працює із значними недоліками, що не дозволяє забезпечити виконання завдань

з якісного виробництва готельних послуг; «незадовільно» - система не вирішує поставлених завдань у галузі якості та потребує термі­нового перегляду її функціонування та перепроектування.

Таблиця 4.5

Розділ 5