Провайдер решений» Все в одних руках

Шаблон

Компания, использующая бизнес-модель «Провайдер решений», предлагает полный спектр товаров и услуг в определенной области (что). Как правило, она предоставляет индивидуальные контракты на обслуживание и консалтинговые услуги, а также все необходимые принадлежности и запасные части. Главная цель — предложить клиентам полный пакет, который решает их задачи и проблемы в конкретной сфере. Клиенты могут полностью сосредоточиться на своем ключевом бизнесе, что нередко повышает производительность (что). Модель отлично подойдет тем потребителям, кто желает отдать на аутсорсинг тот или иной специфический аспект своей деятельности, например, передать веб-сервисы провайдеру интернет-услуг или международные перевозки транспортной компании. Главный плюс для провайдера решений — возможность выстраивать исключительно тесные взаимоотношения с заказчиками (почему).

Компания — провайдер решений и ее товары и услуги нередко оказываются единственным фактором, дающим клиентам возможность решать свои проблемы благодаря специальной информации, тренингам, возросшей эффективности и производительности (как). Становясь провайдером решений с полным циклом обслуживания, компания может увеличить доход, отыскав новые возможности для расширения спектра услуг. Глубокое понимание потребностей и привычек клиентов помогает усовершенствовать предлагаемые товары и услуги.

Происхождение

Теоретически бизнес-модель «Провайдер решений» можно применить абсолютно в любой области, но зародилась она в машиностроении. Поскольку данная индустрия отличается высокой цикличностью, большинство компаний стараются генерировать прибыль и из других источников, помимо продажи продуктов. Heidelberg Printing Machines — яркий тому пример. За последние 15 лет компания прошла впечатляющий путь развития от традиционного производителя печатных машин до провайдера решений. Компания продает не только оборудование, но и весь процесс производства печатной продукции. То есть Heidelberg Printing Machines не только продает печатные машины, но и предоставляет мониторинговые и консалтинговые услуги, помогая клиентам совершенствовать производственные потоки. Компания является мировым лидером в листовой офсетной печати. В прошлом на продажи машин приходилось 80% прибыли; сегодня этот показатель сократился до 60%, в то время как оставшиеся 40% обеспечиваются оказываемыми услугами.

Новаторы

Бизнес-модель «Провайдер решений» завоевала популярность в последние годы. Lantal Textiles, которая начинала с изготовления льняной пряжи, сегодня производит и продает ткани и услуги по всему миру. Среди ее клиентов авиационные, автобусные, железнодорожные и круизные компании. Как поясняет ее генеральный директор, Урс Рикенбахер, Lantal Textiles «всегда пребывает в состоянии трансформации, превращаясь из текстильной компании, которая делала красивые ткани, в провайдера решений, который разрабатывает и реализует решения по заказу клиентов». Вместо индивидуальных решений портфель Lantal Textiles состоит из комплексных решений для транспортного и гостиничного рынков с дополнительными сервисными компонентами. Клиентам Lantal предлагается решение всех вопросов, связанных с внутренним дизайном, включая разработку инноваций, здоровье и безопасность, транспортировку, хранение, доработку и обслуживание продуктов. Такой всеобъемлющий сервис менее подвержен бизнес-циклам, гарантируя компании стабильные денежные поступления. Модель «Провайдер решений» помогла Lantal Textiles заметно выделиться среди прочих конкурентов и выбиться в лидеры.

Мировой лидер по оптовым поставкам Würth пополнил свой традиционный ассортимент болтов и шурупов 120 000 различными крепежными и монтажными продуктами и инструментами. Специалисты соответству­ющих профессий могут приобрести в Würth абсолютно все, что нужно, и во многих случаях им даже необязательно заниматься заказами расходных материалов. Всего за одно поколение компания Würth превратилась из фирмочки с двумя сотрудниками в провайдера решений с 66 000 сотрудников и выручкой €10 млрд. В настоящее время она решает непростую задачу по переносу своей невероятно успешной бизнес-модели на растущие азиатские рынки.

Швейцарская компания — производитель упаковки Tetra Pak также открыла секрет успешного применения бизнес-модели «Провайдер решений». Компания предлагает своим клиентам широкий перечень товаров и услуг по переработке, упаковке и дистрибуции продуктов питания. Клиентам предоставляются комплексные решения, от получения продуктов (твердая пища и напитки) до конечной упаковки. Кроме того, компания проектирует целые заводы по изготовлению бутылок и упаковки. Ее инновационная технология асептической упаковки продлевает срок хранения напитков и еды, сокращая издержки на дистрибуцию и хранение. Предлагая комплексные решения из одного источника, Tetra Pak привлекает клиентов эффективным и экономичным сервисом, обеспечивая себе стабильный доход и высокую прибыль. Компания представлена в 170 странах и насчитывает свыше 23 000 сотрудников.

3M всегда славилась инновационными продуктами. В 2010 г. она основала в Германии 3M Services GmbH и сделала первые шаги на пути к превращению в провайдера решений. Компания предлагает связанные с продуктами услуги из одного источника, и, хотя ее услуги обычно входят в обширный перечень ее инновационных продуктов, они дополняются услугами партнеров. Таким образом 3M Services удалось расширить диапазон деятельности и охватить новые рынки. 3M Services предлагает более удобную, менее затратную по времени и более рентабельную комбинацию сервис — продукты, чем большинство ее конкурентов. Благодаря этому снижается влияние низкого объема продаж во время циклических периодов и повышается доход и прибыль.

Принадлежащая Best Buy компания Geek Squad пользуется бизнес-моделью, которая строится на круглосуточном и круглогодичном обслуживании — технической поддержке и ремонте всех видов бытовой электроники (компьютеров, мобильных телефонов, принтеров, консолей, веб-камер, DVD- и MP3-плееров). Если у клиентов возникает какая-либо проблема с любым из ее продуктов, Geek Squad приложит все усилия, чтобы ее разрешить. Собственная оперативная группа квалифицированных специалистов оказывает помощь клиентам либо по телефону, либо через Интернет. За фиксированную месячную плату можно оформить план технической поддержки, а также план страхования и услуги по ремонту. Geek Squad прекрасно разбирается в современных потребителях, которых обилие сложной техники приводит в состояние растерянности. Компания преимущественно работает в Соединенных Штатах и насчитывает около 20 000 «агентов». С момента основания в 1994 г. ее показатели роста измеряются двузначными числами (рис. 58).

Когда и как применять шаблон «Провайдер решений»

Если клиенты считают, что ваши товары и услуги могут и должны расширяться, подумайте о том, чтобы переквалифицироваться в провайдера решений. Данная концепция хорошо зарекомендовала себя в послепродажном обслуживании. В некоторых секторах, например, производстве лифтов, послепродажное обслуживание превышает новые установки как по важности, так и по доходности. Еще одна выгодная сфера применения — интеграция различных предложений от поставщиков.

Несколько вопросов для размышления

· Можем ли мы увеличить воспринимаемую добавленную стоимость за счет включения в нашу сферу деятельности большего числа товаров и (или) услуг?

· Можем ли мы запланировать и продумать послепродажное обслуживание — например, профилактическое техобслуживание и удаленную диагностику — на раннем этапе инновационного преобразования продукта?

· Удастся ли нам справиться со сложностью, обусловленной многофункциональностью?

· Как нам сохранить свои позиции компетентного и профессионального парт­нера в случае, если мы откажемся от узкой специализации ради пополнения портфеля дополнительными продуктами?