Отже, перед проведенням опису, аналізу та оптимізації бізнес-процесів потрібно сформулювати цілі та критерії їх оптимізації. Цілі та критерії оптимізації бізнес-процесів базуються на ключових показниках процесів, що визначають ефективність і конкурентоспроможність організації. У нашій книзі ці показники згруповані і представлені у вигляді п'яти груп:
· показники Результативності бізнес-процесу - R$;
· показники Вартості бізнес-процесу – C$;
· показники Часу бізнес-процесу – t;
· показники Якості бізнес-процесу – Q;
· показники Фрагментації бізнес-процесу – FRAG.
Показники результативності бізнес - процесів:
Перша група показників характеризує результативність бізнес-процесу. Якщо бізнес-процес приносить гроші або, іншими словами, має дохідну складову, то в якості одного з показників використовується дохід. Для виробничих процесів в якості показника результативності може використовуватися обсяг виробництва продукції. Для бізнес-процесу "Управління персоналом" в якості показника результативності використовується показник плинності кадрів і т.д.
Часто показники результативності бізнес-процесу називають показниками продукту. Дані показники характеризую продукт, який є виходом розглянутого бізнес-процесу.
Показники вартості бізнес - процесів:
Другою групою показників бізнес-процесів, що визначають ефективність і конкурентоспроможність організації, є показники, що характеризують вартість процесів або величину споживаних процесами витрат.
Вартість бізнес-процесу прямим або непрямим способом визначає ціну продукції і можливість більш широкого охоплення різних груп клієнтів. Зниження витрат бізнес-процесів дозволяє компанії знизити свої операційні та фінансові ризики й придбати більшу маневреність в конкурентній боротьбі.
Показники часу бізнес - процесів:
В даний час тривалість бізнес-процесів також є одним з основних факторів, що визначають конкурентоспроможність організації. У сучасному динамічному середовищі, на ринку з великою конкуренцією і вимогливими клієнтами найбільш конкурентними виявляються ті компанії, бізнес-процеси яких мають найбільш короткі терміни виконання. Якщо у підприємства термін обробки замовлення і відвантаження продукції хоча б на 5-20% менше, ніж у конкурента, то конкурентна позиція даної компанії є дуже високою. Існують оцінки, що при збереженні даної конкурентної позиції в довгостроковій перспективі до 3 років компанія може стати монополістом на своєму ринку. Зараз багато російських компаній змушені знижувати термін своїх основних бізнес-процесів, особливо процесів з обслуговування клієнтів. Подібні вимоги пред'являються і до управлінських процесів, що сприяє прийняттю більш своєчасних рішень, що забезпечують виживання і конкурентоспроможність організацій. Тому показники, що характеризують час бізнес-процесів, утворюють третю важливу групу показників.
Наприклад, одним з найбільш часто використовуваних при оптимізації бізнес-процесів часових показників є показник ефективності виробничого або операційного циклу - MCE (Manufacturing Cycle Effectiveness), що розраховується як відношення сумарного часу виконання всіх операцій процесу до тривалості загального циклу бізнес-процесу. Даний показник завжди менше одиниці, оскільки в процесах існують тимчасові розриви і в більшості випадків він лежить в межах 0,05-0,2.
Показники якості бізнес - процесів:
Четвертою найбільш широкою групою показників бізнес-процесів є показники якості. Виявляється, що якість теж можна виміряти за допомогою кількісних показників. Якщо показники часу і вартості універсальні для різних процесів, то показники якості досить специфічні, і для кожного бізнес-процесу вони індивідуальні. Наприклад, якість виробничих бізнес-процесів може вимірюватися як відсоток браку. Якість складських бізнес-процесів може вимірюватися, як відсоток пересортиці або помилок при формуванні замовлень. Якість бізнес-процесів продажів може вимірюватися такими показниками як відсоток рекламацій, відсоток повторних клієнтів, ступінь задоволеності клієнтів і т.д.
Показники фрагментації бізнес - процесів:
Останнім часом став активно використовуватися такий показник, як ступінь фрагментації бізнес-процесу. Даний показник є універсальним, може використовуватися для вимірювання будь-яких бізнес-процесів і характеризує організаційну складність бізнес-процесу, яка визначається кількістю різних структурних підрозділів і співробітників компанії, що беруть участь в ньому.
Ступінь фрагментарності є причиною і визначає ступінь проблемності, результативність, вартість, час і якість бізнес-процесу. Тому показник фрагментарності є випереджальним показником і його відстеження і зменшення дозволяє своєчасно передбачати і усунути негативні тенденції, що виражаються в погіршенні розглянутих вище показників, що визначають ефективність і конкурентоспроможність організації. В даний час у більшості випадків ступінь фрагментарності бізнес-процесів доцільно зменшувати. Даний показник часто називають ступенем організаційної фрагментарності для того, щоб не плутати з аналогічним показником інформаційної фрагментарності, який використовується при аналізі та оптимізації інформаційної системи, що автоматизує бізнес-процес.
Змішані показники бізнес-процесу:
Розглянуті вище показники результативності, вартості, часу, якості та фрагментарності є базовими і на їх основі можуть створюватися нові, більш складні змішані показники, які використовуються при оптимізації бізнес-процесів. Прикладами змішаних показників є показники, що розраховуються як відносини показників результативності до показників вартості бізнес-процесу.
