Тема 17. Конфликты и переговорный процесс в организации

 

Природа и суть конфликта

 

Чаще всего конфликт определяют как наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. С другой стороны, конфликт - это процесс, который возникает в том случае, когда одна сторона начинает ощущать негативное воздействие на нее другой стороны.

К элементам конфликта следует отнести объект конфликтной ситуации, цели (субъективные мотивы участников конфликта), самих участников конфликта (оппонентов), повод столкновения и подлинную причину конфликта.

Традиционно конфликт представляется как негативное, разрушительное для организации явление, а поэтому конфликтов следует избегать любой ценой. Но с другой стороны, конфликт — это естественный процесс существования и развития любой системы.

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в организациях даже с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и большее число альтернатив решения накопившихся проблем.

Конфликт может быть функциональным (ведущим к повышению эффективности организации) или дисфункциональным (приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации в целом). Выделяют также конструктивные и деструктивные функции конфликта.

К конструктивным функциям конфликта следует отнести информационно-познавательную, интеграционную, адаптационную функции. Так, в результате взаимных столкновений работники лучше узнают друг друга, находя постепенно точки соприкосновения. Конфликт способствует последующей интеграции, установлению равновесия и стабильности. Процесс адаптации, сопровождающийся противоречиями и конфликтами между старым и новым, обеспечивает развитие организации.

Но любая позитивная функция конфликта имеет и негативную (деструктивную) сторону. В этом случае конфликты дезорганизуют работу организации в целом и самих людей (конфликтующие начинают меньше думать о деле, а больше о борьбе друг с другом). Напряжение и ожидание неприятностей могут вызвать особое психическое состояние, называемое фрустрацией (от лат. freestratio – обман, неудача). Различают три формы фрустрации: агрессию; «зацикленность» работника на какой-либо задаче, достичь которую он стремится любыми способами; депрессию.

Но те участники конфликтов, которые могут оптимистично реагировать на происходящее, могут быть отнесены к числу обладающих толерантностью (от лат. tolerantia - терпение), т.е. способностью переносить неблагоприятное влияние различных внешних факторов (например, терпимость к мнениям других людей, верованиям, поведению).

 

Причины и последствия

 

Основные причины конфликтов представлены на рисунке 17.1, из которого следует, что проблемные области конфликтных ситуаций представлены основными ресурсами, целями, социальной культурой и отношениями организации к работнику как личности.

 

 

Распределение ресурсов. В любых организациях ресурсы ограничены, поэтому руководство должно решать, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей функционирования организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к конфликтам. Неэффективная трансляция информации является как причиной, так и следствием конфликта. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Цели и функции в организации. Недостаточная согласованность и противоречивость целей и заданий отдельных подразделений и исполнителей вызывает напряжение в трудовом коллективе. Часто происходят и конфликты между линейными руководителями и работниками функциональных служб из-за разного понимания основных целей их деятельности и надлежащее выполнение порученных функций. Иногда возникают противоречия и между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию менеджера. Несовершенство организационной структуры создает проблемы с разграничением прав и обязанностей как отдельных исполнителей, так и структурных единиц, что ведет к двойному или тройному подчинению исполнителей. Ну, а поскольку организации состоят из взаимосвязанных элементов, то при неадекватной работе одного из элементов взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Некоторые типы организационных процедур также увеличивают возможность конфликта (например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия).

Социальная культура в организации. Различие в уровне образования, а также необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников создают напряжение в коллективе, которое проявляется в конфликтах. Причины конфликтов обусловлены и различиями в представлениях о ценностях и комплексах поведения, обусловленных жизненным опытом работников организации.

Отношение организации к работнику проявляется в недостаточном и не благожелательном внимании со стороны менеджера. Неопределенность перспектив карьерного роста работников также может лежать в основе конфликтной ситуации.

Если не найти эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к следующим дисфункциональным последствиям:

§ Рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности;

§ Меньшая степень сотрудничества в будущем;

§ Сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами;

§ Представление о своих целях как о положительных;

§ Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

§ Увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

§ Придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

 

Типология конфликтов

 

Чаще всего выделяют четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт (см. рис. 17.2).

 

 

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, что может происходить, в частности, из-за нарушения принципа единоначалия или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностными ориентациями работника. Конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт в организациях чаще всего проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии, финансовые ресурсы, рабочую силу. Может проявляться как столкновения между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные и материальные потребности. Конфликт может возникнуть, если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы и станет нарушать принятые в группе правила.

Межгрупповой конфликт. Возникает между группами (формальными и неформальными). Такие конфликты часто происходят между линейным и штабным персоналом, между функциональными группами (например, между отделом сбыта и производственным отделом по поводу количества производимой продукции).