Проведення ділової бесіди

У роботі для встановлення контактів з іншими людьми найчастіше використовують таку форму спілкування, як бесіда.

Бесідою називається форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Бесіди виконують такі функції:

• обмін інформацією;

• формування перспективних заходів і процесів;

• контроль і координація вже розпочатих дій;

• взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

• підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

• пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;

• стимулювання людської думки в необхідному напрямку;

• розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо.

Бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції (щоб він з нею згодився і підтримав). При цьому сподівання на успіх і збіг обставин краще замінити стратегією і тактикою.

Визначають п’ять універсальних принципів ділового спілкування:

• привернути увагу співрозмовника (початок розмови).

• викликати у співрозмовника зацікавленість (передача інформації). Якщо він

упевнений, що наш виступ йому корисний, то із задоволенням буде слухати;

• принцип детального обґрунтування (аргументація). На основі зацікавленості

переконати співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившися з нашими ідеями чи пропозиціями;

• виявити інтерес і усунути сумніви співбесідника (нейтралізація, спростування зауважень).

Мета — показати можливості реалізації даної ідеї, позитивних наслідків для двох сторін;

• перетворення інтересів співбесідника в кінцеве рішення (прийняття рішення).

Поряд з основними принципами існують важливі рекомендації щодо ведення ділових бесід. Їх універсальний характер базується на тому простому факті, що в будь-якій бесіді ми повинні мистецьки пристосуватися до свого співрозмовника в даний момент.

Вислухайте співрозмовника до кінця. Часто буває, що бесіда відбувається

безрезультатно саме з цієї причини. Слухати з необхідною увагою співбесідника — це не тільки знак поваги до нього, а й професійна необхідність.

Уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень. Виклад повинен бути зрозумілим, наочним, систематизованим, коротким, а головне — простим.

Поважайте свого співрозмовника. Адже техніка ведення бесіди — це мистецтво спілкуватися з людьми. Ніщо так негативно не впливає на атмосферу ділової бесіди, як презирливий жест чи погляд.

Завжди, коли можливо, будьте ввічливими, дружньо налаштованими, дипломатичними, тактовними. Ввічливість не змінює прохання чи наказу, але зменшує появу у співрозмовника внутрішнього протистояння. Дружня атмосфера збільшує шанси успішного завершення ділової бесіди.

Якщо потрібно, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, коли «температура бесіди» піднімається. Не сприймайте як трагедію, коли співрозмовник дасть волю своєму гніву. Досвідчена в дискусіях людина збереже твердість і не образиться.

Будь-яким можливим для вас методом спробуйте полегшити співрозмовникові сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуючи внутрішню боротьбу між його бажаннями та реальними можливостями, щоб він міг «зберегти своє обличчя». Якщо необхідно, дайте співрозмовнику час, щоб він міг сам переконатися в правильності ваших ідей.

Успіх ділової бесіди залежить від того, наскільки ви правильно зрозуміли особливості характеру свого співрозмовника і вибрали правильний шлях у розмови з ним.

Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.

Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов.язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:

— обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

— з’ясувати все про співрозмовника (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури);

— зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

— створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

— визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

— уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови.

Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч.

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план — це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути «вузькі» місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди — тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв.язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.

Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:

— встановлення контакту із співбесідником;

— створення ділової атмосфери;

— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв’язку між людьми. Цей зв’язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.

Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-особистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

Дослідники зазначають, що контакт людей починається із контакту очей (коли

зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендують навчитися запам’ятовувати ім’я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім’я звучить для кожного, як найкраща музика.

Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

♦ досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;

♦ забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);

♦ стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;

♦ підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;

♦ складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім

присутнім.

При прийнятті рішення рекомендують:

— спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

— заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

— намагатися добитися добровільної згоди партнера;

— не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

— закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Рекомендується завершувати бесіду на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця

розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.