Культура спілкування по телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону, завдяки чому підвищується оперативність вирішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або здійснювати поїздки до іншої установи, міста чи країни для з’ясування обставин якоїсь справи. По телефону можна вирішити багато чого: провести переговори, віддати розпорядження, висловити прохання та ін. Дуже часто першим кроком на шляху до укладання ділового договору є телефонна розмова.

У телефонної розмови, в порівнянні з листом, є одна важлива перевага: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ній головне, лаконічно, повно і грамотно висловлювати свої думки призводять до марно згаяного робочого часу (до 20-30%). Серед 15 головних причин згаяного робочого часу діловою людиною він на перше місце ставить телефонні розмови. Ведучи тривалі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас і до ваших ділових пропозицій.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб стисло повідомити і отримати відповідь.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно й ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова велася в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти і будувати розмову, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка та ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію і паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв’язків у словах, аргументації, створюють умови для неправильної оцінки партнера, його пропозицій. Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40 % інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні „дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж – прагнути говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати співрозмовника.

Намагайтеся стисло і чітко викласти свої аргументи. Ваші доводи повинні бути правильними по суті і грамотно викладені за формою. У розмові прагніть не допускати фраз типу: „окей”, „добро”, „лади”, „пока” і т.п. У телефонній розмові також краще не вживати специфічних, професійних висловів, що можуть стати незрозумілими співрозмовникові.

Треба пам’ятати, що телефон підсилює мовленнєві недоліки; швидка або уповільнена вимова слів утрудняє сприйняття. Особливо стежите за вимовою чисел, власних імен, приголосних звуків. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища і т.п., які погано сприймаються на слух, їх слід вимовляти по складах або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має в своєму арсеналі цілий ряд загальноприйнятих реплік для корегування спілкування. Наприклад:

— Як Ви мене чуєте?

— Не могли б Ви повторити...

— Даруйте, дуже погано чути.

— Пробачите, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж телефонувати, пам’ятайте: тривала дія телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему (тому прагніть самі знімати з апарата трубку, як тільки-но почуєте дзвінок); непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які вимагають глибокого аналізу і обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поряд.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнерові, товаришеві по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не телефонували – начальникові чи підлеглому. Вихована людина не стане телефонувати після 21 години, якщо для цього немає нагальної необхідності або не отримана попередня згода на цей дзвінок.

Як свідчить аналіз, у телефонній розмові 30-40 % займають повтори слів, фраз, невиправдані паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови слід ретельно готуватися: наперед дібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.

Перед тим, як набрати номер, слід точно визначити мету розмови і тактику її ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які маєте вирішити, або відомості (дані), що хотіли б отримати, продумайте порядок постановки запитань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг тлумачити їх багатозначно. Якщо обговорюєте декілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз прагніть відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад:

— Отже, з цього питання ми домовилися?

— Можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди?

— Якщо я Вас правильно зрозумів (у цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Розмова з кожної теми повинна закінчуватися запитанням, що вимагає однозначної відповіді.

При підготовці до ділової бесіди по телефону намагайтеся відповісти собі на наступні запитання:

1) яку мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;

2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

3) чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник;

4) чи упевнені ви в позитивному результаті розмови;

5) які запитання ви повинні поставити;

6) які запитання може поставити вам співрозмовник;

7) який результат переговорів влаштує (або не влаштує) вас, його;

8) які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використовувати під час розмови;

9) як ви поводитиметеся, якщо ваш співрозмовник: рішуче заперечить, перейде на підвищений тон; не відреагує на ваші докази; виявить недовіру до ваших слів, інформації.

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей.

Сучасні технології дають нам змогу практично завжди відповідати на телефонні дзвінки використовуючи автовідповідачі. Вони допомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повідомлення, людина відчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, яким телефонують, автовідповідачі допомагають тим, що надають можливість не відволікатися на розмови у незручний, не підходящий для цього час.

Ніколи не варто використовувати автовідповідачі для відсіювання небажаних дзвінків, беручи трубку лише тоді, коли з машини звучить „потрібний” голос. Значно краще (і ввічливіше) зачекати 10 хвилин і передзвонити потрібній людині, аніж піднімати трубку, після того, як прозвучить усе повідомлення.

Записуючи вітання на своєму автовідповідачі, варто не забувати:

· назвати своє повне ім’я;

· викласти повідомлення у стислій формі і говорити по суті. Нагадайте особі, яка телефонує, щоб вона залишила свої дані (ім’я, назву організації і т. ін.), номер телефону та коротке повідомлення;

· уникати жартів;

· чітко вказати, як працює ваша система. Обов’язково зазначте, чи є ліміт часу для запису повідомлення. Якщо „необхідно дочекатися третього/короткого сигналу”, щоб почати запис, скажіть про це;

· вказати час, коли ви будете на місці, або коли ви зможете перевірити повідомлення на своєму автовідповідачі. При цьому будьте якомога точними: „Я буду на місці після третьої” краще, ніж „Буду після обіду”.

Ваше повідомлення може бути приблизно таким: „Павло Нечитайло біля телефону. Я буду на семінарі у понеділок та вівторок і повернуся в офіс у середу. Залиште, будь ласка, Ваше повідомлення, щоб я зміг зателефонувати Вам”.

Залишаючи повідомлення на автовідповідачі:

Уважно слухайте привітання, щоб точно знати, що ви додзвонилися тому, чий номер набирали.

Говоріть повільно і чітко. Починайте зі свого імені та номера телефону.

Переконайтеся у відсутності сторонніх шумів.

Не говоріть про особисті або конфіденційні питання – ваше повідомлення може прослухати третя особа. Навіть при тому, що прослуховування чужих повідомлень – явний вияв поганих манер, така практика, на жаль, досить поширена.

За необхідності повідомте власника автовідповідача про неполадки з технікою.

Повторіть своє ім’я та номер телефону наприкінці повідомлення. Це дуже важливо, тому що людині не доведеться розшукувати ваш телефон у своїх записах або прослуховувати повідомлення ще раз.

Закінчуйте повідомлення ввічливо і відповідно до технічних вимог. Не кидайте трубку на півслові.

Неповернення телефонних дзвінків (не реагування на повідомлення, залишені на автовідповідачі) – одна з найбільш частих причин виникнення незадоволення, різного роду проблемних ситуацій як у щоденному житті, так і у діловій сфері. Тому, наприклад, у деяких організаціях, існує правило відповідати на дзвінки не пізніше, ніж протягом години! В іншому випадку можна втратити потенційного клієнта.

Діловий етикет встановив певні загальні норми щодо відповіді на повідомлення, залишені на автовідповідачі:

Відповідь на повідомлення, залишені на автовідповідачі, дається не пізніше 24 годин. У тому випадку, коли людина, якій ви телефонуєте, відсутня, не забудьте залишити своє повідомлення. Навіть, якщо ви не маєте повної інформації, яка необхідна клієнту або колезі, важливим буде вияв вашої відповідальності і готовності співпрацювати, які є основними компонентами ввічливості. У тому випадку, коли за будь-яких причин ви не можете зателефонувати самі, попросіть, щоб це зробила інша (компетентна) особа.

Передзвонивши людині для того, щоб попередити про затримку в роботі або про неможливість надати їй допомогу, ви тим самим усе одно зробите їй послугу; Ваш дзвінок дасть людині можливість знати реальну ситуацію і відповідно діяти. Затримка дзвінка з поганими новинами лише погіршить ситуацію. Можливо, хтось збирається прийняти відповідне рішення на основі того, що ви (він сподівається) скажете йому. Чим раніше ви надасте реальну інформацію, тим більш свідомо буде діяти інша людина.

Відповідайте на дзвінок тоді, коли ви пообіцяли це зробити. Пообіцявши передзвонити „у наступний вівторок”/ „як тільки закінчиться семінар”, зробіть, як сказали. Не тримайте людину у „підвішеному” стані, як ми знаємо: „Немає нічого гіршого, аніж чекати та доганяти”.

Якщо ви назвали час, коли вам можна зателефонувати, обов’язково будьте на місці. У тому випадку, коли раптом виникли неочікувані проблеми, поводьтеся так, як і у ситуації, коли необхідно перенести будь-яку іншу ділову зустріч.

Використання мобільних телефонів – одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявність мобільного зв’язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очікує миттєвого з’єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьому частіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходження співрозмовників та тема бесіди. Значна кількість організацій у наші дні очікує, що, дякуючи мобільному зв’язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди „під рукою”, навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи у відпустках.

Не маючи можливості контролювати дії інших, ви можете і повинні дотримуватися правил етикету щодо використання мобільних телефонів:

Залишайте свій телефон увімкненим лише тоді, коли дзвінки на ваш телефон не будуть створювати незручностей для інших.

Уникайте дзвінків на ваш телефон, які б переривали бесіду з людиною, яка знаходиться поруч з вами. Перед початком розмови вимкніть телефон (переставте його на режим прийому повідомлень) або попередьте співрозмовника, що ви очікуєте важливий дзвінок (він має бути саме таким), вибачтесь, почувши сигнал.

Концентруйте свою увагу лише на одній особі (тій, яка знаходиться поруч з вами). Коли ви розмовляєте з людиною, яка знаходиться поруч, приділяйте їй всю свою увагу. Якщо ви чекаєте на дзвінок, ваша увага до співрозмовника, очевидно, буде неповною. Якщо ви тільки завершили розмову по телефону, ви також швидше за все ще будете думками зі своїм співрозмовником і, як результат, знову не зможете повністю приділити увагу людині, яка знаходиться поруч.

Почувши дзвінок, зразу ж вибачтесь перед будь-ким, хто знаходиться з вами поруч. Намагайтеся не затягувати розмову і якомога швидше закінчіть її. Ніколи не відповідайте на дзвінки у місцях або у манері (тон голосу, мова і т. ін.), які були б незручними або неприйнятними для інших.

Утому випадку, коли вам необхідно подзвонити із публічного місця, відійдіть якомога далі від інших людей і говоріть якомога тихіше. Виявом надзвичайно поганих манер буде неприйняття до уваги почуттів і реакції оточуючих на те, що ви говорите, і на те, як ви говорите. Коли тема розмови дуже важлива, легко забути, що поруч знаходяться інші люди.

Використання мобільного телефону на вулиці або у таксі абсолютно допустиме, якщо для цього є вагома причина: якщо ви запізнюєтесь на зустріч; якщо ви забули передати важливу інформацію; якщо ви згадали про необхідність переговорити з колегою перед початком засідання. Не забувайте лише у подібних ситуаціях, ідучи вулицею, не говорити дуже голосно – підвищивши без необхідності голос, ви можете створити у перехожих враження про себе як про людину, яка намагається привернути до себе увагу інших. Не забувайте також про безпеку, особливо переходячи вулицю або йдучи крізь натовп.

Не залишайте свій телефон увімкненим під час ділових засідань. У тому випадку, коли ви очікуєте важливий терміновий дзвінок, отримайте дозвіл головуючого не вимикати телефон і вийдіть із приміщення, де проходить засідання, як тільки почуєте / відчуєте сигнал.

Ніколи не залишайте увімкненим свій телефон під час публічних заходів: у кінотеатрах, театрах, на концертах, у церкві, в аудиторії, на похороні. У тому випадку, коли ви забули вимкнути телефон і він почав дзвонити, вибачтесь перед оточуючими і якомога швидше притиште його/ вимкніть звук, навіть якщо це означатиме вимкнути його, не відповівши.

Завжди пам’ятайте, що оточуючі можуть почути вашу розмову по телефону. Ніколи не називайте імен клієнтів, обговорюючи справи по телефону. Уникайте обговорення конфіденційних або делікатних питань, особливо в офісі або у публічних місцях, – мобільні телефони ніколи не гарантують безпеки.