Етикет та культура поведінки ділової людини

Діловий етикет – найважливіша сторона моралі професійної поведінки ділової людини. Знання його – необхідна професійна якість, якої треба набувати і постійно удосконалювати. Майже 70 % вигідних для ділових людей операцій не відбулися через те, що більшість ділових людей не знають правил ділового спілкування і не володіють культурою поведінки. Ця цифра підтверджується і світовим досвідом. Саме через неправильну поведінку чи звичайну невихованість іноді руйнується кар’єра і втрачаються гроші. Знаючи це, японці витрачають на навчання хорошим манерам і консультаціям з питань етикету, культури поведінки сотні мільйонів доларів на рік. Вони добре знають, що успіх будь-якої організації багато в чому залежить від здібностей її працівників, від їх уміння згуртовано працювати над досягненням загальної мети.

Дотримання ділового етикету, уміння культурно поводитися особливо важливо при роботі з представниками іноземних фірм, при виїзді за кордон. У багатьох „нових українців”, як правило, майже відсутній смак в одязі, в прикрасах, манері поведінки. Зарубіжні ділові люди, які поважають себе і піклуються про честь своєї організації, нерідко після першої ж зустрічі з ними припиняють будь-які переговори. Поведінку таких „нових українців” можна охарактеризувати словами відомої казки А. Пушкіна про стару, яка „ні ступити, ні мовити не вміє”.

Щоб не потрапити в безглузду ситуацію, треба знати правила хорошого тону. Колись їх добре вчив, знав і вимагав від інших Петро І. У 1709 р. він видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився „в порушені етикету”.

Отже, знання ділового етикету, уміння культурно поводитися – основа ділового успіху.

Етикет – явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися разом із умовами життя суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу було необхідним для возвеличення царських персон: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т. п., для закріплення ієрархії усередині самого класового суспільства. Від знання етикету, дотримання його правил часто залежала не тільки кар’єра, але і життя людини. Порушення етикету призводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть до воєн.

Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний в основних рисах етикет, що закріплюється у звичаях і традиціях. Етикет став визначати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, в театрі, в суспільному транспорті тощо.

Правила етикету, окреслені в конкретні форми поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної і естетичної. Перша сторона – це вияв етичної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту та ін. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Але, крім правил культурної поведінки, існує ще й професійний етикет. У житті завжди були і залишаться стосунки, що забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій. Учасники будь-якої взаємодії завжди прагнуть зберегти найбільш оптимальні форми цієї взаємодії і правила поведінки. Наприклад, у будь-якому колективі від новачка стануть вимагати неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, оскільки вони полегшують виконання професійних функцій, сприяють досягненню поставленої мети. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з часом набувають сили моральних принципів і складають етикет даної групи.

Етикет ділових взаємин визначається, зокрема, як кодекс (зведення) правил поведінки в професійній діяльності, що являє зовнішню сторону ділового спілкування.

Діловий етикет – результат тривалого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, яка сприяє успіху в ділових відносинах. Діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що припускає, в першу чергу, глибоку повагу до людської особистості. Ця щира повага повинна стати складовою частиною натури керівника, ділової людини. Йому треба навчитися вірити в порядність людей. Не можна при першій зустрічі виявити навіть ознаки того, що ви підозрюєте, що вашому співрозмовнику не можна довіряти. В основі поведінки повинна лежати етична оцінка: діловий партнер – хороша людина! Якщо, звичайно, він не довів своїми вчинками зворотного.

Культура поведінки – вчинки і форми спілкування людей, засновані на моральності, естетичному смаку і дотриманні певних норм і правил. Справжня культура поведінки є органічною єдністю внутрішньої і зовнішньої культури людини, уміння знайти правильну лінію поведінки навіть у нестандартній, а іноді й в екстремальній ситуації.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неприпустима без дотримання правил вербального (словесного, мовленнєвого) етикету, пов’язаного з формами і манерами мовлення, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовленнєвого спілкування. Ними користувалися колись купці, підприємці, а зараз їх використовують культурні вітчизняні і зарубіжні ділові люди. Це слова: „пані”, „панове”, „добродії” і „добродійки”, „шановні колеги” тощо.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-які запитання, навіть на, здавалося б, риторичне „Як справи?”. Але завжди необхідно пам’ятати про відчуття міри: нічого не відповісти – неввічливо; буркнути „нормально” і пройти мимо – теж неввічливо, навіть дещо грубувато; пуститися в довгі міркування про свої справи – вважатимуть занудою. У таких випадках діловий етикет рекомендує відповідати приблизно так: „Спасибі, нормально”, „Дякую, поки скаржитися гріх”, і у свою чергу поцікавитися: „Сподіваюся, і у Вас усе гаразд?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, відповідають усталеним загальноприйнятим нормам.

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один із них – „формула погладжування”. Це словесні звороти типу: „Успіху Вам!”, „Бажаю успіху”, відомі фрази: „Великому кораблю – велике плавання”.

Етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці – під час короткої розмови з підлеглим, колегою, на виробничій нараді та ін.. На жаль, іноді посадовці зловживають формою звернення на „ти”. Звертаються на „ти” до підлеглих, які набагато старші за них за віком, але говорять „ви” молодому високопоставленому начальникові. У формі звертання на „ти” виявляється зневага до підлеглого.

Етикет службових, ділових відносин вимагає бездоганного дотримання мовленнєвих норм як в міжособистісному спілкуванні, так і під час ділових бесід, нарад. Коли ви розмовляєте з людьми (або навіть з однією людиною), ведіть бесіду так, щоб вам ніхто не заважав. Усі справи, за винятком екстрених, раптових, можуть почекати.

Діловий етикет вимагає неухильного дотримання під час переговорів правил поведінки країни – партнера по роботі. Адже правила спілкування людей пов’язані зі способом і стилем життя, національними звичаями і традиціями. Все це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь того чи іншого народу. Якими б не були традиції, правила поведінки, – їх доводиться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете досягти успіху. Тут доречним є прислів’я „У чужий монастир зі своїм статутом не ходять”. Нерідко треба дотримуватися всіх правил навіть в тому випадку, коли вони вам не до душі. Інтереси справи мають бути вищими за ваші смаки і пристрасті.

Можна навести немало прикладів особливостей правил поведінки ділових людей різних країн. Якщо, наприклад, американці, висловлюючи свої дружні почуття, охоче плескають вас по плечу і так само охоче приймають такий же жест від вас, то, поплескавши по плечу японця або спробувавши дружньо обійняти китайця чи в’єтнамця, ви можете зірвати свої переговори.

Під час ділової бесіди з італійцями намагайтеся не демонструвати свого неприйняття їх гучної, надмірно жвавої мови, гарячності при обговоренні навіть неістотного питання, а при спілкуванні з японцями не дивуйтеся з вживання ними надввічливих мовних зворотів. Надввічливість по відношенню до партнера і „приниження” власного „Я” (наприклад, „Я, негідний, і моя нікчемна дружина запрошуємо Вас, Вельмишановного і благородного, до нас у гості”) не заважають, а допомагають японцям чудово вести свої справи. Важко знайти іншого такого ділового партнера, який би наперед з такою скрупульозністю прораховував найнеймовірніші варіанти майбутньої операції і розставляв стільки різних (фінансових, юридичних і ін.) пасток своєму партнерові по переговорах, як японець. Японська надввічливість – своєрідний наркотик, що притупляє пильність партнера по переговорах.

Важливо також дотримуватися певних правил відносно одягу і зовнішнього вигляду. Занадто модний костюм зовсім необов’язковий. Важливо, щоб він був у належному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати засалену стару гармошку. Костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори призначені на вечір, костюм повинен бути темним, сорочка – обов’язково свіжою, випрасуваною, краватка – не яскравою, черевики – вичищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка і черевики, а не кількість костюмів, які він привіз із собою.

Для поїздки за кордон досить мати три комплекти одягу: темний і світлий костюми, пристойну куртку і светр для прогулянок. Якщо маршрут вашої поїздки проходить через країни Сходу, то пам’ятаєте, що жінкам не слід одягати брюки, вони не повинні з’являтися на вулиці, у громадських місцях без панчох або колготок (особливо в країнах, що сповідають іслам), а чоловіки – у яскравих краватках.

Необхідно пам’ятати, що в ділових відносинах дрібниць не буває. Для професійної діяльності етикет значить дуже багато. Одяг, поведінка ділової людини – це його візитна картка. Про гостя починають складати враження наперед, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка ділової людини в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі. Пам’ятайте, вас усюди оточують люди, які з тим чи іншим ступенем упередженості вивчають вас.

Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту – в літаку, потязі, автомобілі. Довга подорож налаштовує на неквапливу бесіду. Треба вміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою супутників, не бути занадто говірким: балакучість – ознака поганого тону, інша крайність – замкнутість.