Ћекции.ќрг


ѕоиск:




 атегории:

јстрономи€
Ѕиологи€
√еографи€
ƒругие €зыки
»нтернет
»нформатика
»стори€
 ультура
Ћитература
Ћогика
ћатематика
ћедицина
ћеханика
ќхрана труда
ѕедагогика
ѕолитика
ѕраво
ѕсихологи€
–елиги€
–иторика
—оциологи€
—порт
—троительство
“ехнологи€
“ранспорт
‘изика
‘илософи€
‘инансы
’ими€
Ёкологи€
Ёкономика
Ёлектроника

 

 

 

 


ƒружелюбное воспри€тие ошибок




¬ заключение € хотел бы придать вам немного мужества дл€ того, чтобы более м€гко относитьс€ к ошибкам. ¬се мы боимс€ ошибок, но все-таки совершаем их. Ќе сразу, конечно, но мы в Schindlerhof научились дружелюбно относитс€ к ним, и теперь раз в мес€ц празднуем Ђошибку мес€цаї. Ќо делаем мы это совсем не цинично, а весело и с шампанским. я даже предложил купить специальную машину типа Manta[33], на которой Ђчемпионї будет ездить целый мес€ц. Ќо мои сотрудники от этого отказались.

¬ 60-е и 70-е годы существовали фабрики, где в производственных цехах висели большие транспаранты с надписью Ђћы не делаем ошибок!ї.

Ќо там, где работают люди, всегда бывают ошибки, а клиент даже рад этим ошибкам. » вы можете гораздо легче заполучить посто€нного клиента, если великодушно отреагируете на ошибку. Ќе результат оказываемой услуги имеет решающее значение дл€ успеха, а исключительно процесс, который сопровождает эту услугу.

я приведу вам очень €ркий пример, о котором мне рассказал “ом ѕетерс во врем€ одного из семинаров во ‘ранкфурте.

ѕетерс живет в  алифорнии, но проводит очень много семинаров и выступает с докладами в  анаде. ≈го дневна€ ставка составл€ет $30 000, и должен сказать, что каждый доллар заслужен. ≈стественно при таких гонорарах он может себе позволить летать только первым классом.

ќн сказал, что за весь период его Ђпервоклассныхї полетов у него не было причин дл€ недовольства. —амолеты стартуют воврем€, как и приземл€ютс€, кресла широкие, пространство дл€ ног Ч достаточное, короче: все в пор€дке. ќн летает все врем€ одной и той же авиакомпанией, но недавно он разорвал свои дружеские отношени€ с этой авиакомпанией, потому что дважды происходило одно и то же:

ѕетерс хотел к своему бокалу шампанского получить второй пакетик соленых орешков. —тюардесса внутренне возмутилась (ЂЕвосемь пассажиров первого класса Ч восемь пакетиков орешков -логистика: дев€ть уже невозможноЕї) и отказала Ђя очень сожалеюї.

“ом ѕетерс был раздосадован.

ќднажды он летел не первым классом. ≈го организатор прислал за ним маленький частный самолет, и во врем€ полета дверь в кабину пилотов была все врем€ открыта.

 ак только самолет взлетел, вс€ кабина заполнилась дымом. ѕетерс наблюдал, как пилоты включили SOS, вели переговоры по радио и решали, где можно совершить аварийную посадку.  огда машина уже заходила на посадку, ѕетерс увидел, что к полосе съезжаютс€ пожарные машины, что подготовлен специальный пенный ковер.  огда машина наконец-то приземлилась, ѕетерс заметил:

Ђ—обственно говор€, € не хотел здесь приземлитьс€. –езультат услуги Ч это катастрофа, и, кроме того, они рисковали моей жизнью, это самое худшее, что можно сделать с клиентом. Ќо это был самый лучший полет в моей жизниї.

ѕетерс был в центре внимани€. ¬се о нем заботились Ч оба пилота, пожарники и вс€ обслуга аэродрома. ѕроцесс, который сопровождал эту услугу, и имел намного большее значение дл€ успеха, чем просто голый результат!

 

 





ѕоделитьс€ с друзь€ми:


ƒата добавлени€: 2015-05-06; ћы поможем в написании ваших работ!; просмотров: 381 | Ќарушение авторских прав


ѕоиск на сайте:

Ћучшие изречени€:

¬аше врем€ ограничено, не тратьте его, жив€ чужой жизнью © —тив ƒжобс
==> читать все изречени€...

1946 - | 1914 -


© 2015-2024 lektsii.org -  онтакты - ѕоследнее добавление

√ен: 0.007 с.