Первый рабочий день у нас выглядит следующим образом. Он начинается всегда в 10.00. Бывают шампанское и бутерброды-канапе из кухни, а для дамы обязательно большой букет цветов. Мы не признаем никакой униформы, а также каких-либо принуждений в одежде. Если я одену молодых людей в куртки цвета картофельного мешка, то не нужно будет удивляться, если они не захотят оставаться в этой профессии. Мы задаем только тему. В деревне это очень легко — там это называется, к примеру, франкская охота. Если бы я работал в городе, я нашел бы молодого дизайнера, который сделал бы эскизы коллекции для моих сотрудников или придумал бы какую-либо необычную тему, но ни в коем случае не форму.
И конечно же, у нас нет табличек с фамилиями. Но у каждого сотрудника есть визитная карточка; ее он получает в первый рабочий день в 10.05. С одной ее стороны информация о предприятии, с другой — личная. Это самая лучшая акция по стимулированию продаж, которая действует длительное время, поскольку даже наши уборщицы гордятся тем, что работают в нашем коллективе! Я плачу за 200 визитных карточек, отпечатанных с двух сторон, 38 DM — это гроши.
Каждый сотрудник, который общается с клиентами, имеет вторую визитную карточку, на которой написано:
«Я очень рад, что Вы сегодня являетесь моим гостем»,
а не что-то вроде «Я рад, что могу сегодня обслужить вас». Тем самым я избавляю их от табличек с фамилиями, которые есть у служащих почты и Бундесвера, и, возможно, там они нужны, но это не для меня. И если наш новый сотрудник женат или живет вместе со своим партнером, тогда семья в первую же неделю получает приглашение посетить отель с последующим ужином для гурманов, чтобы они собственными глазами могли увидеть то, чем гордится наш коллектив. Мне нужно признание в семьях. И у вас, наверняка, дело обстоит так же: молодой талантливый начальник отдела продаж не может усиленно трудиться, если жена шипит и встречает его скандалом, когда он поздно приходит домой из-за того, что работал сверхурочно или задержался в последнюю пятницу, чтобы привести в порядок свой письменный стол. В таком случае у него быстро пропадет желание работать. И, само собой разумеется, мы приглашаем членов семьи на наш рождественский праздник. Это тоже себя оправдало. Не забывайте: настоящий предприниматель должен уметь осознавать себя катализатором — он что-то вроде материала, которого нужно мало, но который запускает большое действие и при этом сам себя не расходует.
Теперь вы можете себе представить, с каким настроением наш новый сотрудник в 10.30 приступает к работе. В таком обращении с людьми и кроется причина того, почему у нас производительность в два раза выше, чем в других отелях. Смертельным для любого вида мотивации является то, что делают швабы. Шваб приходит домой с работы; его жена весь день готовила. Он садится за стол и начинает есть. Она сидит напротив него, но не может сидеть спокойно, пока любя, но в то же время ненавязчиво, не спросит приторно сладким голосом: «Ну как, вкусно?» А он отвечает: «Если я ничего не говорю, значит, нормально».
Самое плохое, что может случиться с менеджером, — это когда сотрудник приходит и говорит: «Посмотрите, я это правильно сделал?» Он хочет получить признание! Как правило, менеджер отвечает в таком случае: «Я разве что-то говорил? Все в порядке!»
