Как улучшить свое поведение в разговоре

Несколько золотых правил

1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и вставляйте «мгм»!

Вам это знакомо: на совещании Вы делаете важный доклад, а все склонились над своими деловыми бума­гами. Вы чувствуете, что Вам буквально как воздуха не хватает внимания. И Вы спрашиваете себя: «А во­обще кто-нибудь меня слушает?» Не надо причинять таких же мучений своему собеседнику.

«Мгм» - один из важнейших сопроводителей разго­вора. Вот попробуйте: пока Вам по телефону что-то рассказывают, сохраняйте полное молчание. Уже че­рез три фразы собеседник спросит, слышите ли Вы его. Он почувствует, что остался один у аппарата. Следо­вательно, надо показывать, что Вы внимательны, и с помощью звуков тоже! Это называют «принимающим, понимающим слушанием».

2. Исключите всяческие помехи!

Начать надо с поиска подходящего помещения, а за­кончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор. И ни в коем случае нельзя во время разгово­ра отдавать распоряжения секретарше и изучать бу­маги в своих скоросшивателях — это уж само собой разумеется. Говорят, Наполеон мог одновременно де­лать три разных дела. Внимательно слушать не мог!

3. Дождитесь, когда Ваш собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте!

Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда Вы его прерываете, тем самым Вы даете ему понять, что остальное Вас уже не интересует. У Вас уже есть «решение» (см. «Коммуни­кативные барьеры»). Кстати, невозможно хорошо слу­шать, если одновременно говоришь сам. Такие разго­воры у Вас, конечно же, тоже уже бывали: оба что-то говорят, а на самом деле ни одного не интересует, что говорит другой. Но разве это разговор? Итак, научи­тесь молчать так, чтобы Ваш собеседник понимал: Вы внимательно его слушаете.

И Вы вполне можете держать паузу! Собеседнику надо дать возможность подумать, собраться.

4. Не позволяйте словам-раздражителям отвле­кать Вас!

— Как только я слышу про «внутрифирменное обучение», мне сразу хочется кричать!

Вам приходилось слышать подобные высказывания?

И л и:

- Г-н Петров тоже говорит, что...

– Отстаньте Вы от меня со своим г-ном Петровым!

Если Вы реагируете так, значит, Вы не слушали, а толь­ко ждали момента, чтобы дать волю своим предубеж­дениям. А своему собеседнику Вы этим даете понять, что ждете только одною: как бы поскорее закончить разговор, — безусловно, безрезультатно.

5. Проверьте, все ли Вы правильно поняли!

Если Вы хотите избежать недопонимания, если Вы хотите выбрать правильный уровень (аспект «я», «ты», «оно»), то рекомендуется прибегнуть к «описательному слушанию, когда Вы не повторяете сказанное, а пытаетесь сформулировать собственными словами то, что услышали. Заметим, что это не имеет ничего общего с интерпретацией или оценкой (см. «Коммуникативные барьеры»!). Удобно вводить эти замечания следующими формулами;

Правильно ли я понял, что...?

Вы считаете, что...

Похоже, что Вы хотите...

То, что Вы сказали, я понимаю так...

6. Проявите способность к эмпатии (умению «вчувст­воваться» в другого)!

Высокое искусство слушать называется активным слу­шанием. Целью должно быть понимание ощущений, ч v в с т в собеседника. Часто то, что говорится, звучит очень по-деловому, но все равно наполнено эмоциями

Итак, попытайтесь описать эмоциональное состо­яние собеседника. Например:

Нам обязательно нужна другая секретарша.

Вас, вероятно, раздражает, что г-жа Петрова так мед­ленно работает.

Во всяком случае, для Вас будет намного проще, если собеседник не будет скрывать своих чувств. Такие «я-послания» способствуют взаимопониманию:

Темп, в котором работает г-жа Петрова, меня нервирует!

7. Умение слушать помогает решать проблемы!

Если к Вам пришел Ваш сотрудник (подчинённый) со сво­ей проблемой и у Вас достаточно терпения и способнос­ти выслушать его, тогда не Вы решаете проблему, а Ваш собеседник придет к верному решению. Вы не советуете (советуя, невольно подчеркиваешь свое превосходство, и это может задеть собеседника), а своим «воспринима­ющим» и «активным слушанием» помогаете ему думать. Внимательно слушая, Вы мотивируете собеседника!