1. Во всех эпизодах работы со сбором анамнеза выдерживайте схему «персонифицированных отношений»:
—начните разговор с обращения к пациенту по имени-отчеству, называйте пациента по имени-отчеству в значимых моментах в процессе общения;
—во всех подходящих случаях акцентируйте внимание пациента на «индивидуальной картине» здоровья, показывая адресную заботу о нем. Для этого можно использовать соответствующие речевые обороты:
«Как Вы отметили (сказали, подчеркнули, правильно заметили)рассказывая о своем здоровье...»;
«Могли, бы вы уточнить...(сказать подробнее, привести пример)»;
«Я буду учитывать Вашу информацию о здоровье»;
«Я сделаю отметку для себя в данном пункте».
2. Поддерживайте диалог с пациентом:
в прямой форме — добиваясь встречных вопросов, заинтересованного рассказа о здоровье, развернутых ответов на Ваши вопросы;
в косвенной форме — при помощи вопросов и фраз, предполагающих краткие ответы собеседника:
«Правильно ли я Вас понял?»;
«Можно ли сказать так...?»;
«Вы согласны с моими выводами?»;
«Давайте подумаем, что лучше предпринять...» и т.д.
3. Внушайте чувство сопричастности и общей ответственности за содержание разговора о здоровье. С этой целью лучше всего использовать формулу «мы»:
«Давайте вместе обсудим... (посмотрим, порассуждаем)»;
«Давайте уточним...»; «У нас получилась полная картина...».
4. Профессионально отвечайте на вопросы пациента о влиянии здоровья на состояние полости рта.
Пояснения должны быть четкими, доступными по форме, исключать непонятные термины и профессиональный жаргон. Нельзя «напускать туман», прибегая к витиеватым или, напротив, обтекаемым формулировкам. Не говорите с умным видом о банальностях, не принижайте тем самым умственные способности собеседника.
5. В процессе обсуждения данных анкеты о здоровье пациента проявляйте искреннее, подчеркнутое внимание к его информации.
Для этого можно использовать разные средства:
вербальные — наводящие и уточняющие вопросы, детализация и повторение сказанного пациентом, восполнение недосказанного им, помощь в изложении мыслей;
невербальные — мимика соучастия, удивления, огорчения, беспокойства — по поводу негативной информации, удовлетворения'— по поводу «хороших» сведений.
6. Проявляйте уважение к личности пациента, разговаривая о его здоровье:
—не занимайте доминирующую позицию: пациент лежит в кресле, а Вы «нависаете» над ним;
—выслушивайте мысль, начатую пациентом, до конца, не обрывайте его на полуслове;
—не сворачивайте общение, показывая нетерпение, спешку, но аргументированно переходите к продолжению разговора или к следующему этапу лечебного приема;
— недопустимо в ответ на вопросы пациента сказать: «Это сложно, Вы не поймете»;
—найдите повод за что-либо похвалить пациента в контексте вашего разговора (за внимательное заполнение анкеты, подробный рассказ о здоровье, ответы на вопросы, интерес к Вашей информации и т.п.)
8. Наблюдайте и адекватно реагируйте на то, как воспринимает пациент Ваши комментарии к анкетным данным. Необходимо:
—либо усилить переживания пациента в случае, если он недооценивает ситуацию: не считает нужным выполнять рекомендуемый план, не видит вероятность неэффективности лечения и снижения гарантий по причине имеющихся соматических заболеваний;
—либо снизить переживания пациента, если они необоснованно преувеличены и могут препятствовать своевременному лечению в требуемом объеме.
Внимание! Если пациент проявляет признаки ипохондрии, излишней фиксации на своем здоровье:
1) подчеркните в диалоге, что Вы очень внимательно изучили всю информацию анкеты и обязательно учтете ее в процессе лечения;
2) заверьте в том, что в процессе лечения Вы будете уточнять все, что касается здоровья и самочувствия пациента, и не забывайте выполнять обещанное;
3) воспользуйтесь приемом «переключения внимания». Вот некоторые формулы:
«Кстати, о...»,
«Именно это я имел ввиду...»
«Можно я продолжу эту тему»
«Исходя из сказанного Вами, я хочу предложить»
