ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Аудит качества -систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требованиям качества.
Бенчмаркинг - процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения.
Видение - представление о том, какой фирма хочет стать в будущем, а также способ, которым она планирует этого достичь.
Воспроизводимость - способность процесса обеспечивать близость характеристик в разные периоды времени.
Восхищающее качество - качество (набор характеристик), которого потребитель не ожидает обнаружить в товаре, но которое очень сильно его восхищает, если оно в товаре присутствует.
Время выполнения заказа - период времени между появлением желания потребителя приобрести товар и временем его фактического получения. Данное понятие используется в случае изготовления товаров на заказ.
Время цикла - время выполнения определенного процесса от начала до конца.
Всеобщий менеджмент качества (TQM) - современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом.
Глубинные знания - теория Деминга об основных группах знаний и навыков, необходимых менеджеру для успешной работы (системный подход, теория вариаций, теория знаний, психология).
Дефект - неудовлетворение требования, относящегося к предполагаемому и установленному применению продукции.
Доказательства по аудиту - протоколы, а также заявления, подтверждающие факты, или другая информация, относящаяся к аудиту.
Желаемое качество - качество (набор характеристик), которое потребитель ожидает получить в товаре. Это то, ради чего он приобретает товар.
Заинтересованные стороны - группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе. Принято выделять пять групп заинтересованных лиц. Это потребители, акционеры, работники, поставщики, общество.
Заказчик аудита (проверки) – организация или лицо заказавшее аудит.
Заключение по результатам аудита – выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту (проверке) после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита.
Затраты на качество - все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный товар.
Затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами («внутренние» затраты) - затраты на обеспечение TQM, призванные скорректировать процесс и сделать, несмотря на неудачи, продукцию, приемлемую для заказчика (потребителя). К ним относятся отбраковка, ремонт, устранение дефектов.
Затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика / потребителя («внешние» затраты), - затраты по обеспечению TQM, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика. К ним относятся возврат продукции, жалобы потребителя, необходимые ответные меры.
Измерение - совокупность действий, имеющих целью определить значение количественной характеристики.
Информационные (текущие) затраты - затраты по обеспечению TQM, связанные с желанием заказчика (потребителя) убедиться в том, что процесс развивается в нужном направлении. К ним можно отнести инспекционные проверки, лабораторный контроль, операционный контроль.
Испытание - техническое действие, которое заключается в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги с помощью установленной процедуры.
Калибровка - совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерений, и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона.
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Контроль - оценка соответствия путем соответствующего наблюдения и сделанного на его основе заключения, сопровождаемая соответствующим измерением, испытанием или проверкой.
Контроль качества - деятельность по обеспечению выполнения требований к качеству.
Контрольные инструкции - элемент документации системы качества, регламентирующий порядок контроля качества рабочих процессов.
Корректирующее действие - действие, предпринимаемое в целях устранения причин выявленного несоответствия или другой имевшей место нежелательной ситуации.
Критерии аудита - совокупность политики, процедур и требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.
Кружки качества - небольшие группы работников одного цеха/отдела/подразделения, занимающиеся на добровольных началах проблемами улучшения качества.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, относящаяся к качеству.
Методологическая инструкция - документ системы менеджмента качества, регламентирующий требования к качеству проектирования, разработки, производства, монтажа, обслуживания по совокупности стандартных элементов.
Метрология - наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.
Миссия - основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования.
Мода - мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.
Надежность - свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели во времени в зависимости от поставленных целей.
Ноу-хау - совокупность не патентуемых характеристик производства и технологий управления.
Обеспечение качества - совокупность мероприятий по обеспечению уверенности в том, что качество процесса соответствует требуемому.
Ожидаемое качество - качество (характеристики качества), которое потребитель считает очевидно присутствующим в товаре.
Петля качества - стадии жизненного цикла товара, вносящие вклад в качество.
Планирование качества - часть менеджмента качества, относящаяся к установлению целей в области качества, определению необходимых производственных процессов и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.
Подход к затратам с позиции жизненного цикла - подход, при котором учитываются не только стоимость товара при покупке, но и эксплуатационные затраты на весь период службы.
Политика в области качества - общие намерения и направления деятельности организации, относящиеся к качеству, официально выраженные ее высшим руководством.
Предупредительные затраты - затраты по обеспечению TQM, направляемые на изначальное удовлетворение требований заказчика по производству продукции без дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества проекта изделия, обучение, программы качества и др.
Предупреждающее действие - действие, предпринимаемое в целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной ситуации, являющейся нежелательной.
Проверяемая организация – организация подвергающаяся аудиту.
Проверка (верификация) - подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.
Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.
Программа качества - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Продукция - результат процесса.
Прорыв - резкое, значительное улучшение какого-либо показателя качества.
Прослеживаемость - способность проследить историю, применение и местонахождение рассматриваемого объекта.
Процесс - система действий, которые используют ресурсы для превращения входящих элементов в выходящие.
Процессный подход - рассмотрение каждого действия как процесса, который имеет определенные параметры на входе и выходе.
Рабочие инструкции - элемент документации системы качества, состоящий из подробных рабочих указаний, регламентирующих технологию и организацию рабочих процессов, сопутствующих созданию продукции.
Работник переднего края - работник, непосредственно выпускающий продукцию (рабочий) или контактирующий с потребителем (продавец). Низшая ступень управленческой иерархии.
Реинжиниринг - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений (прорыва) в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.
Ремонтопригодность - свойство объекта, характеризующее его способность к восстановлению, исправлению и сохранению заданных характеристик.
Руководство по качеству - документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству - основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксированы политика предприятия в области качества, распределена ответственность, охвачены все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. В состав руководства по качеству входят общие положения, заявление руководства предприятия, характеристика предприятия, элементы системы качества, приложения.
Самооценка - способ самостоятельного оценивания соответствия системы качества требованиям.
Сбалансированная система показателей - набор из четырех параметров, сбалансирование оценивающих деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения Удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучения и роста работников.
Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции (процессов, систем) установленным требованиям.
Система менеджмента качества - система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения определенных целей в этой области.
Соответствие - удовлетворение требованиям.
Сохраняемость - свойство объекта, позволяющее непрерывно сохранять значения установленных показателей качества.
Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик, которым должна соответствовать продукция (система, процесс).
Стиль - устойчивая целостность или общность структуры образа объекта.
Структурирование функции качества - способ перевода требований потребителей в инженерные характеристики проектируемой продукции.
Требования к качеству - требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, процессу или системе.
Управление качеством - часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству - взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Характеристика качества - внутренне присущая продукции, процессу или системе характеристика, устанавливаемая требованиями.
Библиографический список
ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.
ИСО 9004:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство к применению.
ИСО 19011:2002 Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды (взамен ИСО10011-1:1990, ИСО10011-2:1991, ИСО 10011-3:1991).
Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. – 2001.– № 5-6.– С. 49-62
Круглов М.Г. Управление качеством ТQМ / М.Г. Круглов Г.М Шишков. – М.: МГТУ «Станкин», 1999. – 278 с.
Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учеб. пособие.–М.: Ось-89, 2002.–384 с.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством:Основы теории и практики: Учеб. пособие.– М.: Делои Сервис, 2002. – 160 с.
