Как управлять конфликтом, если он неизбежен?

1. Взять под контроль собственные эмоции: соблюдать этические принципы поведения по отношению друг к другу, использовать только деловые аргументы, избегать всего того, что может задеть личность партнера по общению.

2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные, для этого постараться четко и открыто изложить свои позиции и получить наиболее полную информацию о ситуации, о позиции, интересах собеседника, иметь желание понять его.

3. Локализовать конфликт, то есть противодействовать инстинктивному желанию перейти в тотальное наступление за победу любой ценой; обсуждать конкретные предметы конфликта, избегать обобщений, переноса разговора в другие области взаимодействия,

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ссылок на прошлые, не имеющие к делу, неудачи, ошибки собеседника.

4. Для конструктивного преодоления конфликта необходима активность обеих сторон, вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре. Постарайтесь получить хотя бы игровое наслаждение от самого процесса конфликта, если отсутствуют шансы на разрешение конфликта.

5. Можно не быть активной стороной, но нужно держать инициативу за собой, определяя:

□ эмоции, в том числе и спокойные,

□ тему разговора,

□ роли,

П языковой стиль,

□ степень строгости правил игры.

6. Не опровергайте аргументы противника в том порядке и в таких объемных пропорциях, в которых они изложены противником: прежде чем опровергнуть аргументы, переформулируйте их на понятном именно для себя языке.

7. Не избегайте созревшего конфликта. Бегство равносильно переводу его во внутренний план со всеми вытекающими из этого последствиями для здоровья и работоспособности. Хроническое, то есть постоянное, бегство от созревшего конфликта может изуродовать личность человека.

В отношении самого процесса беседы для снятия эмоционального напряжения мы рекомендуем использовать следующие техники установления и поддержания эмоционального контакта:

□ установление контакта глаз;

П сообщение о своем эмоциональном состоянии (например, «Я очень расстроен тем, что нам никак не удается найти общий язык. Мне не дает это покоя ни днем, ни ночью»);

П предоставление возможности выговориться;

□ подчеркивание значимости собеседника для вас;

□ подчеркивание общности с ним;

□ проявление сочувствия к проблеме собеседника;

□ признание перед собеседником своей неправоты раньше его;

□ обращение к социально одобряемым мотивам поступков собеседника;

□ уважение собеседника, его точки зрения;

Глава 8. Модуль «Умение снижать эмоциональное напряжение во время беседы...»

О попытка встать на место собеседника и понять, прочувствовать его состояние, а не замыкаться в себе.

Следует подчеркнуть, что переговоры должны протекать динамично.

1. Нужно прекращать переговоры до того, как появиться чувство психологической усталости.

2. Следует заканчивать переговоры на позитивной ноте: собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам.

3. Под конец диалога важно подчеркнуть достигнутое при обсуждении, даже если вы не достигли окончательно своей цели (чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли в пустую).

Всего при конфликте возможны четыре исхода:

1) полное подчинение другого посредством тотальной мобилизации всех сил;

2) компромисс, порожденный уступками;

3) прерывание, переключение, маскировка конфликта при угрозе поражения;

4) интеграция — нахождение взаимно удовлетворительного решения совместными усилиями: конфликт перерастает в конструктивное решение проблемы. Совместно находят новую систему отсчета, в которой противоречие теряет свое первоначальное значение.

Нужно стремиться к последнему варианту, при этом беседу можно считать удавшейся, если:

□ партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях собеседников;

□ смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях и проявление взаимной недоброжелательности;

□ пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

□ смогли устранить проблему, разрешить ситуацию.

Итак, научитесь управлять конфликтом! Конфликт — это метод

управления.

Информационный лист «Барьеры восприятия людьми друг друга» представлен в главе 5.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ориентировочные основы