Это договор с внешним поставщиком, который определяет договоренности по предоставлению конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи. Действие такого договора аналогично внешней реализации соглашения OLA. Во многих организациях ИТ-услуги предоставляет внутреннее ИТ-подразделение. В этом случае соглашения SLA и OLA в большей степени представляют собой описание того, о чем договорились между собой внутренние подразделения, чем юридический документ. Однако договор с внешним поставщиком обычно оформляется в форме официального правового документа.
ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОЦЕССА
В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Сервиса может дать следующие преимущества:
§ ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, будут отвечать ожиданиям заказчика;
§ качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и составлять отчеты;
§ если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик сможет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;
§ поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременному сокращению затрат;
§ улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;
§ и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.
ПРОЦЕСС
Управление Уровнем Сервиса — это процесс, который связывает поставщика ИТ-услуг и заказчика. Этот процесс имеет следующие задачи:
§ интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;
§ документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;
§ описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;
§ согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;
§ контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.
Управление Уровнем Сервиса играет центральную роль в процессах ИТ Сервис-менеджмента и тес- -но связано с Процессами Поддержки и Предоставления услуг. Данный процесс служит мостом между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали. Затем запросы заказчика ИТ-организация преобразует в технические спецификации и конкретные виды деятельности. Степень невовлеченности заказчика в технологические вопросы является показателем успешной работы процесса. Управление Уровнем Сервиса требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг определяются при его участии. Если заказчик (бизнес) не знаком с предметом обсуждения, то начинать следует именно с этого. На рис. 10.1 представлена последовательность действий в рамках Процесса Управления Уровнем Сервисов. На ней показаны два компонента, составляющих процесс, которые во многом выполняются параллельно: первый, более высокого уровня, связан с выработкой договоренностей, второй, более низкого уровня, — с обеспечением выполнения достигнутых договоренностей.
ПРОЦЕСС
Рис. 10.1. Процесс Управления Уровнем Сервисов
В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:
§ Идентификация — идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчика.
§ Определение — определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказчика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Результатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.
§ Окончательное оформление соглашения — заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Составление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.
§ Мониторинг — мониторинг Уровней Сервисов.
§ Отчетность — составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов заказчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с общим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).
§ Анализ (пересмотр) — совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходимо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предоставляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.
ПРОЦЕСС
Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Процессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.