Колл-центр значения: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков, Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками, Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи.
Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Типы колл-центров. По форме организации колл-центры делятся на три категории: Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center), Корпоративный колл-центр (inhouse call center), Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Набор услуг аутсорсингового колл-центра: Обработка входящих вызовов, Виртуальный офис — услуги секретаря, Приём заказов по телефону, Поддержка клиентов (горячая линия), Поддержка рекламных акций, Голосовые меню — IVR, Совершение исходящих вызовов, Телемаркетинг, Анкетирование, телефонные опросы, Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений, Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание), Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Корпоративные колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи. Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи: телефон, самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR), факсы, 8-800 (freephone) и Интернет. Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:Регистрация всех входящих и исходящих звонков, Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера,Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д., Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента., Автоматизированный набор номера., Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза)., Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку., Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам., Запись разговоров.,Контроль качества работы операторов, Планирования расписания рабочих смен операторов
Электронная коммерция. Виды электронной торговли в международном бизнесе.
Аналитики отмечают огромный потенциал роста в межфирменной онлайновой торговле. Электронные торговые площадки создаются для того, чтобы упростить взаимодействие между предприятиями, поставщиками и покупателями независимо от их размеров, географического положения и отраслевой принадлежности. Виды электронных торговых площадок
Схема С2С или потребитель-потребитель Такой способ осуществления электронной коммерции предполагает совершение сделок между двумя потребителями, ни один из которых не является предпринимателем в юридическом смысле слова.
Схема B2C или бизнес-потребитель B2C (Business-to-Consumer) - термин, обозначающий коммерческиевзаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer). Часто используется для описания деятельности, которую ведѐт предприятие, т.е., в данном случае, - продажа товарови услуг, непосредственно предназначенных для конечного использования. В этом случае предприятие торгует уже напрямую с клиентом (не юридическим, а физическим лицом). Как правило, здесь речь идет о розничной реализации товаров. Клиенту такой способ совершения коммерческой операции дает возможность упростить и ускорить процедуру покупки. Ему не приходится идти в магазин, чтобы выбрать нужный товар: достаточно просмотреть характеристики на сайте поставщика, выбрать нужную конфигурацию и заказать продукт с доставкой. Коммерсанту же возможности Интернета позволяют оперативнее отслеживать спрос (помимо экономии на помещении и кадрах)
Cхема B2B или бизнес-бизнес В2В – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу
взаимодействующих субъектов, в данном случае ― это юридические лица Это
сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие
же компании, то есть на другой бизнес, в общем смысле определению B2B
соответствует любая деятельность, направленная на клиентов, которые являются
юридическими лицами.
В задачи B2B систем также входит:
• организация взаимодействия между предприятиями ― быстро и удобно
• построение защищѐнных надѐжных каналов обмена информацией между
фирмами
• координация действий предприятий и совместное их развитие на основе
информационного обмена
• Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями,
опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.
Помимо описанных выше наиболее распространенных схем электронной
коммерции, существует и несколько других: взаимодействие как
предпринимателей, так и потребителей с государственными структурами (схемы
G2B и G2C). Это позволяет значительно облегчить работу государственных
служащих с одной стороны и дать возможность плательщикам избавиться от бумажн волокины
