Навыки межличностного общения необходимы работникам для успешного взаимодействия с другими людьми в процессе их работы в организации. Ключевыми навыками межличностного взаимодействия являются установление психологического контакта, умение слушать, способность к убеждению и умение ясно излагать свои мысли, навыки разрешения конфликтов. Обучение этим навыкам призвано не только облегчить взаимодействие с другими людьми, но и помочь работникам лучше понимать их действия, поступки, намерения. Тренинг навыков делового общения помогает слушателям выработать такое поведение, такие действия или реакции, которые повышают эффективность деловой коммуникации. Как и обучение моторным навыкам, обучение навыкам межличностного общения требует практики и обратной связи.
Широко используемые в последние годы тренинги делового общения, направленные на развитие навыков межличностного общения, предполагают максимальную опору на практическую отработку изучаемого материала в виде обсуждений, ролевых или имитационных игр. Такие тренинги проводятся для организаций, относящимся к разным сферам экономики, и для самых разных категорий работников: от рядового персонала до руководителей высшего звена. Особенно эффективны тренинги с применением видеозаписи в качестве одного из инструментов обратной связи.
Пример из практики компаний-лидеров
Обучение на DHL [11]
Основным приоритетом DHL в России было обучение персонала, непосредственно работающего с клиентами, стилю общения по телефону, эффективной деловой коммуникации, обслуживанию посетителей, проявлению внимания к клиентам и настойчивости. Каждый последующий модуль опирается на то, что было изучено ранее, и полный курс обучения занимает около года.
Руководство российского отделения DHL понимает, что когда двигаются снизу вверх и начинают с персонала, работающего с клиентами, то работники после обучения возвращаются на свое рабочее место, где руководители среднего звена не всегда могут использовать приобретенные знания. Поэтому необходимостью становится вовлечение в обучение высшего и среднего звена руководства.
В фокус внимания попало среднее звено руководства. Координационный офис DHL в Брюсселе поддержал эту стратегию через программу "Совершенство в руководстве людьми", которая стала обязательной для среднего и линейного звена руководства. Для российских условий адаптирована пятидневная программа, и в настоящее время она охватывает основные функции управления - постановку (определение) целей, планирование, мотивацию и контроль. Была разработана дополнительная программа "Навыки лидерства и оказания влияния", которая более глубоко рассматривает психологические и поведенческие вопросы, лежащие в основе руководства людьми. Одним из результатов этой программы является образование в процессе обучения команд, объединенных общностью видения. Позже их направляют в центр развития к "station managers", которые руководят центрами прибыли по всему СНГ. Программа основывается на модели 13 ключевых компетенций, и основной результат работы в центре - составление личного плана постоянного саморазвития на работе.
Все эти программы обучения помогают создать поддерживающую среду для отличного обслуживания клиентов, среду, в которой понятие "клиент" охватывает как внутренних, так и внешних потребителей и где у слушателей воспитывается стремление к первоклассному обслуживанию.
Успех программы обучения в DHL кроется, с одной стороны, в позитивных изменениях установок отдельных работников, а с другой – в уровне обслуживания, предоставляемом по возвращении на рабочее место. Московский центр развития DHLсчитает, что саморазвитие является фундаментом для проведения изменений на рабочем месте, и тренеры (преподаватели) делают все возможное, чтобы обучение охватывало всю компанию.
