К этим мыслям я бы еще добавил, что выигрыш или победа манипулятора временная, а цена за нее непомерно высока. Эта нечистая и бесплодная победа губит взаимоотношения, так что с огромной вероятностью заключенная сделка является первой и последней продажей данному клиенту. Вы можете заслужить похвалу своего менеджера, поставить «галочку» в графе достижений, получить финансовое вознаграждение, но подобная манипуляция станет серьезным препятствием на пути наверх и пагубно отразится на вашей карьере в сфере продаж.
ПРОДАЖА УСТАМИ МЛАДЕНЦА
Леонард Харвисон рассказал мне историю о том, как ему, уставшему после напряженной работы в саду, позвонил семилетний племянник Роберт Гибсон. Вот как протекала их беседа:
РОББИ: «Дядя Бобби, к тебе никто не пришел?" ЛЕОНАРД (он же дядя Бобби): «Да нет, я один». РОББИ: «Я не помешал тебе своим звонком?» дядя БОББИ: «Вовсе нет». РОББИ: «Ты, наверное, так же скучаешь, как и я?» ДЯДЯ БОББИ: (думая, что Робби хочет провести вечер с любимым дядей): «Да, Робби, я скучаю».
РОББИ: «Тогда у меня есть идея: мы можем сходить на рыбалку». Все, чего тогда хотел Леонард, — это принять душ и немного отдохнуть, но Роберт заранее отрезал ему все пути к отступлению. «Я оказался самой большой рыбой, которая в тот день попалась на крючок, — смеялся Леонард. — Я был в восторге!»,
Ни при каких обстоятельствах я бы не осмелился обвинить семилетнего Робби Гибсона в манипуляции, потому что он скорее всего даже не понимал значения этого слова. Однако он точно знал, чего хочет, и с детской непосредственностью задал несколько ключевых вопросов. Я могу также указать на безусловную любовь между дядей и племянником. А суть истории заключена в последних четырех словах Леонарда: «Я был в восторге!». Перед нами мотивированная продажа в чистом виде — в выигрыше оба!
ВОПРОСЫ, ОБРАЩЕННЫЕ К МЫСЛЯМ И ЧУВСТВАМ
Вы оказываете важную услугу и себе, и потенциальному клиенту, когда на начальном этапе предпродажного анализа потребностей задаете вопрос: «Что вы чувствуете по поводу..?». Когда вы узнаете, что чувствует ваш собеседник, вам проще понять, что он думает. Большинство из нас претендуют на логичность своих решений, однако в действительности мы принимаем" главным образом эмоциональные решения.
-Классическим примером является наше отношение к ремню безопасности. Большинство из нас буквально «кипели» от досады, когда в некоторых штатах принимался закон об обязательном пользовании ремнем безопасности в автомобиле, дескать, как можно такое требовать в свободной стране? Причем все возмущаются, несмотря на то что в трех случаях из четырех ремни безопасности могут предотвратить травму или смерть при дорожной аварии. С другой стороны, я «налетал» огромное количество километров и мне ии разу не приходилось слышать недовольства пассажиров самолета при просьбе пристегнуть ремни. Все мы с готовностью и даже с энтузиазмом выполняем это указание. Должен заметить, что при авиакатастрофе ремни безопасности вряд ли помогут кому-нибудь даже в одном случае из тысячи. Так что руководствуемся мы не логикой, а эмоциями.
Как специалисты по продажам, мы должны понимать, что использование одних лишь эмоционально направленных вопросов может помочь склонить потенциального клиента к выгодному для вас решению. Но что произойдет, если его настроение изменится? Может возобладать «синдром напрасно потраченных денег», и сделка в последний момент будет отменена. С другой стороны, если в нашем арсенале будут только логические вопросы (ответы на которые дает интеллект потенциального покупателя), можно просветить его относительно его потребностей и достоинств ваших товаров или услуг, но с большей вероятностью он может пройти мимо и купить у того, кто создаст у него нужный для покупки эмоциональный настрой. Поэтому следует комбинировать в своих вопросах эмоции и логику. Эмоции заставляют потенциального клиента действовать прямо сейчас, а логика позволяет оправдать приобретение позже. Это очень важно, поскольку часто вы должны объяснить своим друзьям или членам семьи, почему совершили покупку.
Вы когда-нибудь были должны (или просто хотели) оправдать свое приобретение перед друзьями или членами семьи? Возможно, вам приходилось бывать на месте одного бедолаги, которому жена задала столько вопросов по поводу приобретенного им подержанного автомобиля, что тот был вынужден вернуться к своему дилеру. Дилер, превратно истолковав возращение клиента, начал тут же излагать политику автомобильной компании по отношению к возвратам.
«Да я не собираюсь возвращать автомобиль, — воскликнул наш герой. — Я просто хотел узнать, нельзя ли еще раз прослушать вашу презентацию?»
Понимание и использование эмоциональных и логических аспектов продаж благотворно скажется на эффективности работы всех профессионалов в этой сфере.
