Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.
Построение беседы:
1. Устраняйте напряженность. На протяжении беседы руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».
Пять способов реакции при слушании:
- Кивок (кивнуть слегка головой и ждать).
- Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая).
- Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.).
- Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника).
- Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что...»).
2. Умейте поддержать беседу. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправдаться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?» Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вместо того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.
3.Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.
4.Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что. На вопрос «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».
5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ.
Активное слушание — способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника — означает:
- Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;
- Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.
- Результаты применения активного слушания:
- Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.
Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.
- Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.
- Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».
Правила активного слушания:
- повернитесь к собеседнику и смотрите ему в глаза, а не по сторонам. Но при этом не наклоняйтесь слишком близко, вторгаясь в личное пространство, и хотя бы изредка отводите взгляд, иначе собеседнику может показаться, будто вы его гипнотизируете. Все хорошо в меру.
- Реагируйте на то, что говорит собеседник. Для этого можно использовать и жесты (кивание головой), и слова («да», «я вас понимаю» и пр.). Но тут важно не переусердствовать, иначе вас уличат в неискренности.
- Еще один способ показать, что вам интересен собеседник, — это парафраз. Время от времени повторяйте своими словами мысли собеседника. Это, во-первых, покажет ему, что вы его слушаете, а во-вторых, поможет вам уточнить смысл высказывания, а собеседнику — при необходимости скорректировать свои слова. Но, опять же, парафраз хорош в меру, не нужно «попугайничать», это раздражает.
- Активное слушание также может включать в себя развитие мысли собеседника. Но при этом ни в коем случае нельзя перебивать, заканчивая предложения вместо собеседника. Не пытайтесь «помочь» ему, если он не договорил. Пусть собеседник закончит фразу, а уже потом вы можете подхватить и развить дальше основную мысль, если в этом есть такая необходимость.
- Спрашивайте, если вы чего-то не поняли. Вопросы — это ни в коем случае не показатель вашей глупости. Они лишь дадут собеседнику понять, что вы заинтересованы в предмете разговора и хотите получить дополнительную информацию или прояснить уже имеющуюся. К тому же, вовремя заданный вопрос может помочь собеседнику, если он испытывает затруднение с формулировкой мысли.
- Но слишком большое количество вопросов можете навести на мысли, что вы не слушаете, так что следует задавать правильные вопросы в нужные моменты. К тому же, задать вопрос — это еще полдела, нужно внимательно выслушать ответ, ради которого вы, собственно, и задавали вопрос.
- Активное слушание еще называют эмпатическим, потому что затрагивает оно не только информационную сферу, но и эмоциональную. Покажите собеседнику, чтоб вы понимаете и разделяете его чувства. Эта техника похожа на парафраз, но в случае с парафразом акцент делается на информации, а здесь — на чувствах. Не бойтесь ошибиться в понимании чувств собеседника: если что, он вас поправит.
- Ни в коем случае не давите на собеседника, будьте доброжелательны. Если он чем-то расстроен и огорчен и не настроен на откровенный разговор, оставьте его в покое на какое-то время. Не нужно устраивать допрос, пусть даже замаскированный под заботу: это только отобьет желание с вами общаться.
