I. Этические требования к проведению деловых бесед, встреч и переговоров

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков.наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

П. Мицич, автор книги «Как проводить деловые беседы», выделяет в беседе шесть этапов и дает по каждому из них подробные рекомендации:

1) подготовка к беседе;

2) начало беседы;

3) передача информации;

4) аргументирование;

5) опровержение доводов собеседника;

6) принятие решений.

Он рекомендует придерживаться именно такой структуры беседы. Однако это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность этапов, иногда какой-то этап целесообразно опустить, иногда стирается граница между третьим, четвертым и пятым этапами,

9. Этика делового общения

иногда приходится возвращаться к предыдущим этапам. Но при этом в структуре беседы обязательно должны наличествовать подготовительная, вступительная, основная и заключительная части беседы.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

После того как выяснено, с кем вам придется беседовать, следует провести предварительный анализ беседы, то есть обдумать деловую обстановку, что дает возможность определить время, место и темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10.00—12.00, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного на нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время.

Очень важно наметить предварительный план беседы. Это делается обязательно в тех случаях, когда речь идет о длительном разговоре, в котором предстоит затронуть ряд спорных и деликатных вопросов. Написанный предварительно текст, рабочий план беседы должен быть наглядным, ключевые слова легко читаться, бросаться в глаза. Все наиболее важные моменты следует зафиксировать на бумаге и выделить их любыми способами (подчеркнуть, заштриховать и т.п.).

После предварительной работы наступает важный этап проведения самой беседы. В беседе важно обращать внимание не только на ее основную часть, но и на ее начало и конец. В начале разговора следует приложить все усилия, чтобы создать обстановку доброжелательности и взаимного доверия.

Не следует с самого начала встречи заводить разговор о деле. Это может оставить неприятное впечатление. Желательно вначале, когда собеседники еще только присматриваются друг к другу, поговорить на отвлеченные темы, постепенно переводя разговор к основному

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

содержанию беседы. Резкий переход от вступительной части, расслабляющей собеседника, снимающей напряжение первых минут встречи, настраивающий на беседу по основной теме, может дать противоположный эффект: человек замкнется, исчезнет предрасположенность к вам. Так, нежелательно разговор о погоде или вчерашнем футбольном матче обрывать словами: «А сейчас перейдем к делу», показывая тем самым, что весь предыдущий разговор, который мог быть интересен собеседнику и помог ему освоиться в новых для него условиях, — это своего рода проформа, психологическая уловка.

Переходя к основной теме беседы, не следует первыми вопросами вынуждать собеседника изыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Лучше находить согласительные моменты в ваших позициях, нежели вызывать у собеседника внутреннее сопротивление.

Попытайтесь как можно проще изложить собеседнику свои доказательства, аргументы, идеи и соображения. Изложение должно быть ясным, наглядным, сжатым и прежде всего доходчивым и понятным.

Все важные положения и данные должны быть зафиксированы в виде конспекта. Поэтому ручка и бумага — непременные атрибуты участников заседаний, совещаний, многих официальных встреч. Однако в случае доверительного разговора лучше не вести записей, чтобы не нарушить атмосферу доверительности. Если необходимость записать что-либо все же возникает, то следует предупредить собеседника, что именно вы хотите записать, но лучше это сделать после того, как ваш собеседник покинет кабинет.

Для успеха беседы важен этап ее завершения. В конце беседы нет места лишним словам, расплывчатым формулировкам. Заключение должно быть четким, содержащим наиболее важные аргументы в пользу предлагаемых решений и в то же время легко воспринимаемым, чтобы у собеседника не осталось неясных представлений.

Специалисты полагают, что деловая беседа может быть завершена, если она направлена к нужной цели, приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений или против них, на поставленные в ходе беседы вопросы и высказанные замечания даны удовлетворяющие собеседников ответы, между собеседниками установлен хороший контакт и создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения.

9. Этика делового общения

При проведении встречи (или беседы) важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — признак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе.

Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса — это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном и основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в разговоре теряющие свою привлекательность, пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употребляются не к месту.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов — не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

• умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

• выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

• быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить

9. Этика делового общения

его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто.

Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.

Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от него, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее.

Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания» мыслей. Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.

Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.

Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение не только означает одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

9. Этика делового общения

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

• забыть личные предубеждения против собеседника;

• не спешить с ответами и заключениями;

• разграничивать факты и мнения;

• следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;

• быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;

• действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника.

Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».

Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог — правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2—3 раза мысленно обобщить услышан-

9. Этика делового общения

ное, и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг.

Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

• применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

• излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

• никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

• никогда не относиться к другим пренебрежительно;

• комплименты говорить умеренно;

• всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

• избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

II. Культура речи

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характеристика, как правило, формируются на основании впечатления, которое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для работника правоохранительных органов, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи приобретает особое значение.

Обычно выделяют три компонента профессиональной речи:

1) нормативный — речевая правильность;

2) коммуникативный — возможность понимания речи собеседником;

3) этический — уместность, правомерность высказывания в данной ситуации.

К сожалению, должностное положение руководителя дает ему возможность не утруждать себя необходимостью наделять речь убеждающей или познавательной функцией. Дефицит времени и низкий уровень культуры побуждают такого руководителя обходиться и довольствоваться грубостью, иными крайними проявлениями командной речи. Уверенность в том, что независимо от содержания и формы высказывания подчиненные обязаны выслушать начальника, позволяет ему не заботиться об эстетике выражения, создает у него представление о вседозволенности в речи. Впоследствии это входит в привычку, закрепляется не только в лексическом материале, но и в способе логико-композиционного построения текста и, что самое главное, неизбежно оборачивается неуважением подчиненных, низким авторитетом, неэффективностью руководства.

Подобного рода начальники даже не подозревают, что речь является для руководителя могучим средством управления личным составом, выступает одним из его основных профессиональных «инструментов», оказывает огромное влияние на его авторитет. Умное, страстное слово, обращенное к человеку, будит мысль, развивает инициативу, формирует высокие чувства и помыслы.

Культура речи — это и культура мысли, и характеристика культурного уровня, и свидетельство нравственной цельности человека. Чтобы хорошо писать или говорить, надо прежде всего правильно думать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей, о нечеткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие

9. Этика делового общения

культуры речи свидетельствуют о недостаточности общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказываются как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

Высокая культура речи — это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка. Оно заключается в умении найти наиболее доходчивое и наиболее уместное, подходящее для данного случая средство для выражения своей мысли. Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются следующие.

1. Содержательность. Речь сотрудника органов должна быть
тщательно продуманной, предельно сжатой и при этом предельно
информативной. Немногословная, но содержательная речь свиде
тельствует о высокой культуре и мышления, и языка, поскольку
истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно,
но не более того.

2. Логичность. В логичной речи все ее положения обоснованны,
непротиворечивы и последовательно вытекают одно из другого. Все
ее ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли.
Логика создает фундамент убеждения и доказательства.

3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и
обоснованными, т.е. должны доказывать собеседнику, что все, о
чем говорится, существует в реальной действительности и носит
объективный характер.

4. Убедительность. Цель и смысл всякой беседы заключаются не только в том, чтобы убедить собеседника в правильности сообщаемых ему сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно укоренилось в его сознании. Поэтому при разговоре необходимо учитывать и психологическую характеристику собеседника, и систему его взглядов и ценностей, обращаться не только к его разуму, но и к сердцу, и к совести, иллюстрировать свои доводы яркими и понятными для собеседника примерами. Следует помнить, что всякое убеждение есть переубеждение, переформирование мировоззренческих или нравственных принципов, и поэтому оно не может ограничиваться простыми логическими доводами. Для этого требуются и взаимное доверие, и эмоциональный, неравнодушный взгляд, и человечное, доброе слово, и т.п.

5. Ясность. Нужно говорить четко, спокойно, сдержанно, в умеренном тоне. Слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная — вызывает раздражение. Каждое произносимое слово, слог, звук должны быть, безусловно, восприняты собеседником. Тусклая и невыразительная речь способна погубить самые глубокие мысли и самые содержательные идеи.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

6. Понятность. Следует употреблять только слова и термины, понятные собеседнику. Кроме того, необходимо убеждаться, что в употребляемые вами понятия собеседник вкладывает тот же смысл. Если этого не делать, то вполне может статься, что львиная доля информации, сообщаемой вами, останется неусвоенной собеседником.

7. Чистота речи. Чистота речи выражается отсутствием в ней чуждых литературному языку элементов, а также тех, что отвергаются нормами нравственности. Чистоту речи разрушают:

• диалектизмы — слова, свойственные не общему языку народа (литературному), а местным, территориальным говорам и диалектам;

• варваризмы — включаемые в речь без всякой надобности иноязычные слова и словосочетания;

• жаргонизмы — слова и обороты, присущие прежде всего отдельным профессиональным или социальным группам (чувак, балдеть, мочить);

• вульгаризмы — бранные слова, унижающие достоинство и честь человека;

• слова-паразиты — заслоняющие смысл выступления (так сказать, вот, значит, как бы, ну, как говорится, понимаете (понимаешь), типа и т.п.);

• междометия (ага, угу, ого), а также неуместные звуки: э-э-э, м-м-м, а-а-а и др.;

• канцеляризмы — слова и обороты, типичные для делового стиля и неуместные в разговорно-бытовом стиле;

• штампы — избитые выражения, стершиеся от частого употребления (имеет место, нельзя не отметить, необходимо подчеркнуть и пр.);

• малоизвестные слова и словосочетания (если же без них нельзя обойтись, они тут же должны быть объяснены).

Все они затрудняют речь, засоряют ее, психологически негативно воздействуют на слушателей, снижают значимость информации (не говоря уже о том, что большинство из них несет единственную информацию — о речевой некультурности выступающего). Они губительны для любого доклада, лекции или беседы, ибо отпугивают своей холодностью, сухостью и безразличием к слушателю.

Выразительность речи достигается при следующих условиях.

1) самостоятельность мышления говорящего — излагаемый материал должен быть осмыслен говорящим и получить собственную окраску;

2) неравнодушие, интерес выступающего к излагаемому материалу: к тому, что он говорит, и к тем, для кого он говорит;

9. Этика делового общения

3) хорошее знание языка, его выразительных возможностей, особенностей различных языковых стилей (знаменитый древнеримский оратор Цицерон советовал: оратор должен заботиться о трех вещах — что сказать, где сказать и как сказать).

Для овладения речевой культурой необходима систематическая тренировка речевых навыков. Следует чаще выступать, внимательно вслушиваться в выступления людей, обладающих ораторскими способностями, учиться у них. Необходимо также сформировать психологическую целевую установку на выразительность своей речи. Весьма полезно записывать свое выступление на магнитофон (а еще лучше на видеомагнитофон) и затем его анализировать.

Немаловажную роль в ораторском искусстве играют также и показатели фонетической культуры, а именно:

• правильность ударения и произношения;

• выразительность интонации;

• четкость дикции.

В русском языке ударение свободно и может падать на любой слог. Поэтому надо запоминать речь дикторов. В сомнительных случаях следует консультироваться с орфографическим или орфоэпическим словарем.

Интонация является эмоциональным оформлением речи, повышает ее действенность. Известный русский педагог А.С. Макаренко сумел путем тренировки разработать до 20 оттенков произносимых команд и добился того, что никто не смел не выполнить отдаваемую им команду. Огромную роль в речевом искусстве играют также паузы. Кстати, чем дольше актер умеет «держать паузу», тем выше его квалификация.

Четкость дикции заключается в умении ясно произносить все гласные и согласные, не жевать и не глотать их, особенно на концах слов. Особенное внимание при этом следует уделять именам собственным и числительным. Важен и тембр звучания — он должен быть приятным, не резким и не глухим.

Соблюдение всех перечисленных выше требований обеспечивает полноту усвоения информации, демонстрирует культуру оратора и вызывает уважение к нему, показывает его уважение к аудитории.

Громадное значение имеет и тон разговора. В известной степени тон говорит о воспитанности или невоспитанности собеседника, ибо одно и то же слово или фраза могут оказать совершенно различное действие в зависимости от того, как они произносятся. Заносчивый и самонадеянный тон, свидетельствующий о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим, не допустим в деятельности сотрудника правоохранительных органов. Даже

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

указания, носящие категорический, приказной характер, должны высказываться деловито, спокойно, ровным тоном. Особенно это имеет значение при обострении разговора, когда на сцену начинают проникать неконтролируемые эмоции. В этих случаях полезно вспоминать, что эмоции — это не аргумент, а также древнекитайскую поговорку: «Когда человек в гневе кричит, он — смешон, когда человек в гневе молчит, он — страшен».

Правильный тон разговора — залог его успеха. Тон — это могучее средство эмоционального и волевого воздействия на собеседника: он может оскорбить, уязвить, побудить собеседника замкнуться, но он же может создать атмосферу доверия, взаимной симпатии, вызвать у собеседника чувство уважения, желание открыться, понять и принять ваши доводы.

Речь сотрудника правоохранительных органов должна свидетельствовать о его уважительном отношении к окружающим. Особенное внимание следует уделять правильным формам обращения, поскольку ошибка, даже невольная, в приветствии или обращении расценивается как проявление неуважения. Форма обращения на «ты» может иметь место только при близких, дружеских или доверительных отношениях: она выражает взаимное уважение и недопустима ни в каких иных случаях (например, при обращении начальника к подчиненному или же при обращении к человеку, допустившему правонарушение), ибо тогда она носит пренебрежительный характер и унижает человеческое достоинство. Анонимное обращение используется только в том случае, если человек неизвестен. Перед фамилией всегда следует употреблять слово «гражданин», но предпочтительнее обращаться по имени и отчеству. Третье лицо, присутствующее при разговоре, неприлично называть местоимением типа «он», «она» или «этот», но всегда только по имени или по фамилии. Воспитанный человек никогда не позволит себе говорить неуважительно, насмешливо или скверно об отсутствующих.

Сотрудник должен постоянно совершенствовать свою речь: читать классическую художественную литературу, содержащую лучшие образцы речевой культуры; внимательно вслушиваться и перенимать речевые приемы наиболее интеллигентных дикторов радио и телевидения, артистов, лекторов; расширять свой словарный запас, совершенствовать свою дикцию, образность, четкость, яркость и выразительность своей речи. Только при этих условиях он сможет в совершенстве владеть культурой речи — одним из важнейших профессиональных качеств сотрудника правоохранительных органов.

9. Этика делового общения

III. Прием населения

Прием граждан ответственными сотрудниками подразделений и учреждений является одним из главных факторов, способствующим пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укреплению их связи с населением. Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу через средства массовой информации по доведению до населения дней и часов приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обращается в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководителем органа или подразделения, который дает поручение компетентному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возникает необходимость.

Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб.

Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью.

Вышеприведенный материал содержит рекомендации применительно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет о вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном материале как относящиеся к компетенции дежурных частей, переносятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

9. Этика делового общения