1. Предложение 2-х моделей. Продавец предлагает покупателю две модели, указывая рукой на витрину с товаром (внутренняя сторона ладони смотрит на покупателя, пальцы вместе). Пример фразы предложения: «Вашим пожеланиям соответствуют две модели «ХХХ» и «УУУ».
2. Выбор модели. Продавец предлагает выбрать модель, которую он будет демонстрировать первой, задавая вопрос покупателю: «С какой модели начнем знакомство?»
3. Передача модели покупателю. Продавец снимает заинтересовавшую модель с витрины, включает ее и передает в руки покупателя, произнося фразу: «Пожалуйста, возьмите в руки!»
4. Рассказ о модели. Продавец рассказывает о тех свойствах и функциях товара, которые являются самыми важными для покупателя, используя технику «Свойство - Выгода». Пример: «В данной модели имеется фотокамера 3,2мп, что позволит вам делать отличные фотографии».
5. Демонстрация функций. Покупатель держит товар в руках, продавец говорит покупателю, что нужно сделать, чтобы увидеть, как работают нужные покупателю функции. При необходимости продавец указывает рукой, что нужно нажать на телефоне. Пример: «Чтобы воспользоваться фотокамерой вам необходимо зайти в меню, выбрать значок с изображением фотоаппарата, навести камеру на объект съемки и нажать кнопку «ок».
С помощью алгоритма презентации ты можешь увеличить заинтересованность покупателя в товаре, поскольку у покупателя будут одновременно задействованы 3 канала восприятия (слуховой, визуальный, тактильный).
Работа с возражениями
В случае, если у покупателя есть сомнения по поводу товара, мы переходим на этап работы с возражениями. Цель данного этапа – развеять имеющиеся у покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.
Причины, по которым покупатель начинает возражать как правила следующие. Во-первых, продавец может допустить ошибки на этапе выявления потребностей, а именно: не задал нужных вопросов, невнимательно выслушал ответы покупателя. Во-вторых, продавец на этапе презентация товара не озвучил выгоды для покупателя от использования данным товаром, не все рассказал о товаре или дал много лишней информации относительно товара.
Классификация возражений.
По цене
 |  |
Дорого Дешево
 |  |  | |||
Не стоит того Видел дешевле Нет (не хватает) денег
По качеству
 |  |  | |||
| Претензии к стране-производителю (сборка) | Претензии к компании «Евросеть» | Незнакомая фирма | Претензии к фирме-производителю | Не хочу с витрины |
| «Не люблю китайскую сборку» | «У вас продаются «серые» телефоны» | «Не знаю такую фирму – Sagem» | «Не люблю телефоны Fly, они «глючат». | «Телефоны на витрине старые и поцарапанные» |
По особенностям товара
 |  |  | |||
Функции Форма, цвет Комплектация
При работе с возражениями покупателя важно учитывать следующие правила:
- Не перебивать покупателя, внимательно выслушивать его возражения и ответы на наши вопросы.
- Услышав возражение покупателя – не молчать, сразу отреагировать на него
Схема работы с возражением:
 | |
 |
|
Первая реакция продавца на возражение покупателя может быть в форме вопроса или утверждения. Когда продавец задает покупателю вопрос, он получает от покупателя ответ, на который ему тоже необходимо отреагировать. И здесь и мы говорим о второй реакции продавца на возражения покупателя.
При работе с возражениями основная задача продавца донести до покупателя другую точку зрения, обосновав ее, или придать ему уверенности в правильности решения о покупке. Следует помнить, что за покупателем остается право выбора соглашаться или не соглашаться с продавцом.
Примеры работы с конкретными возражениями покупателей указаны в приложении.
Подведение к покупке
Подведение к покупке – это этап продажи, на котором продавец формулирует свое предложение, а покупатель принимает решение о покупке. Основная задача на этом этапе – завершить сделку и поэтому ему необходимо помочь покупателю снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Для этого сам продавец также должен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.
Подводить к покупке можно при помощи определенных вопросов, например:
- «Оформляем покупку?»
- «Оплачивать будем наличными или банковской картой?»
Важно после заданных вопросов выдерживать паузу, она позволяет получить ответ покупателя и определить дальнейшие действия продавца. Но многие продавцы, опасаясь получить отказ от покупателя, не выдерживают паузу, что вынуждает их возвращаться к выяснению потребностей или презентации. Происходит это приблизительно так: продавец задает вопрос покупателю, не дождавшись ответа от покупателя, говорит: «Ну, если вам не нравится, давайте посмотрим другую модель. И весь процесс начинается заново. Действия продавца не приносят результата, он тратит время, не достигая главной цели.
Действия продавца на этапе «Подведение к покупке».
Когда ты задал покупателю один из решающих вопросов и покупатель на него ответил «Да», дальнейшие действия следующие:
1. Поддержи покупателя. В этом случае можно использовать следующие фразы:
- «Отличный выбор»
- «Хорошая модель»
2. Переходи к этапу «Дополнительные продажи». Это самое подходящее время осуществить следующую продажу, потому что продавец находится в состоянии «подъема», а покупатель психологически готов к новым покупкам.
Когда ты задал покупателю один из решающих вопросов и покупатель на него ответил «Нет», дальнейшие действия следующие:
1.Задай покупателю вопросы:
- «Что вас смущает?»
- «Что вас останавливает?»
2. Переходи к этапу «Работа с возражениями».
Даже если покупатель ответил «Нет», постарайся извлечь максимум пользы из диалога с ним: выясни причину отказа, поблагодари покупателя за визит в твой магазин. Удовлетворенный покупатель – это главный результат, который даже более важен, чем просто акт купли-продажи. Даже если покупатель не купил, но понял, что это - то самое место, где он может доверять, где он желанный гость и где ему комфортно и безопасно, он, скорее всего, вернется еще раз туда, где ему было хорошо. И не только придет сам, но и приведет новых покупателей.
Дополнительные продажи
Дополнительные продажи – это этап, на котором начинаются настоящие продажи. При умелом подходе на этом этапе зарплата продавца за дополнительный товар может в несколько раз превышать зарплату за основной товар.
В компании установлено, сколько аксессуаров необходимо продавать к каждой единице техники. Это соотношение 1:3. Однако чтобы покупатель приобрел 3 аксессуара необходимо предложить значительно больше и поэтому к одному основному товару (телефон, фотоаппарат, плеер и т.п.) необходимо предлагать минимум 5 аксессуаров. Продажа аксессуаров приносит не только хороший доход компании, но и дает возможность продавцу получить высокую заработную плату, поскольку ставка зарплаты составляет 12% и 20% от стоимости за оригинальные и неоригинальные аксессуары соответственно.
Помимо аксессуаров у тебя есть возможность хорошо заработать на услугах. Например, ставка зарплаты за услугу Гарантия+ составляет 16% от стоимости услуги, а при выполнении плана на торговой точке зарплата будет еще выше.
Грамотно выяснив потребности покупателя и проведя хорошую презентацию, у тебя есть возможность продать покупателю еще что-либо из техники (например, телефон, игровую приставку или МР3-плеер).
Учитывая ассортимент нашей компании, твоя заработная плата будет зависеть от вашего желания и умения правильно предлагать дополнительный товар.
