Порядок и сроки предъявления потребителями претензий по поводу недостатков товара, работы, услуги

Потребитель вправе предъявить требование по поводу недостат­ков товара, работы, услуги по своему выбору: а) по месту покуп­ки (заказа); б) по месту своего нахождения.

Требования потребителя могут предъявляться в устной форме, они рассматриваются и добровольно удовлетворяются продавцом, изготовителем (их предприятиями). Признаемся честно: такое пока случается очень редко. На практике пока преобладает письменная форма предъявления требований, рассмотрение которых после долгих мытарств и нервотрепки не всегда завершается в пользу потребителя. Во многих случаях последнюю точку в споре потребителя и продавца ставит суд.

Претензии по поводу некачественного товара предъявляются прежде всего к продавцу. Потребитель вправе предъявить такие же требования и к изготовителю, но только по поводу безвозмездно­го устранения недостатков или возмещения расходов по их устра­нению либо о замене товара. Возможна и альтернатива. Вместо этих требований потребитель вправе вернуть товар изготовителю и требовать возврата уплаченной суммы.

Предъявление требований виновной стороне является не обязанностью, а правом потребителя. Поэтому потребитель может сразу обратиться с иском в суд. Но вправе поступить иначе: сначала предъявить письменную претензию продавцу, изготовителю, ис­полнителю, а при ее игнорировании — обращаться в суд.

При предъявлении требований потребитель должен предста­вить продавцу, изготовителю (или их предприятиям) помимо то­вара следующие документы: товарный (кассовый) чек; по това­рам, на которые установлены гарантийные сроки, — техничес­кий паспорт. К сожалению, пока еще многие граждане при по­купке товара деньги отдают, но чек не берут (или сразу выбрасы­вают). А при его отсутствии предъявление и удовлетворение требований по поводу недостатков товара значительно усложняется. Цело в том, что с помощью чека можно доказать факт приобретения товара у данного продавца, дату приобретения товара.

Правда, новый ГК РФ предусматривает право потребителя доказывать факт покупки с помощью свидетельских показаний (ст. 493). Однако дело это хлопотное и требует значительных затрат време­ни, нервов и сил. Так что лучше иметь на руках чек, который продавец обязан выдать потребителю по его требованию (п. 5 ст. 18 Закона).

После предъявления всех необходимых документов (свидетелей призывают только в суд) продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан принять товар у потребителя и добровольно удовлетворить его требования. В случае необходимости проводится про­верка качества товара; в ее проведении вправе участвовать потребитель. Отказ продавца (уполномоченной организации или упол­номоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от соглашения будет правомерен только в случае, если они докажут, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения, действия третьих лиц или непреодолимой силы (п. 5 ст. 18 Закона).

Социологические опросы показывают, что более половины населения страны не знают законодательства о защите прав потребителей и не умеют защищаться от произвола продавцов и исполнителей. Как нам представляется, предлагаемый вариант письменной претензии может быть полезным при защите потре­бителем своих прав при любых конфликтных ситуациях с продав­цом, изготовителем, исполнителем.

Директору магазина «СПОРТ» г. Москва,

ул. Бутырская, 95

от гр. Иванова Ивана Ивановича, г. Москва,

ул. Дубки, дом 21, кв. 122, тел. 211-11-11 — дом.;

939-99-99 - раб.

ПРЕТЕНЗИЯ

11 сентября 2004 г. я купил в Вашем магазине для своего внука дет­ский велосипед «Кама». Этот факт подтверждается чеком и отметкой — штампом магазина в руководстве по эксплуатации дорожных велосипе­дов «Кама», выпущенных Пермским производственным объединением «Велта». Тем самым между мной и Вашим магазином был заключен до­говор купли-продажи велосипеда. Заплатив за него 20 тыс. рублей, я все свои обязательства перед Вашим магазином выполнил.

27 сентября 2004 г. купленный в Вашем магазине велосипед вышел из строя — лопнула муфта крепления руля. То есть велосипед оказался с недостатками. Руководствуясь п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потре­бителей», ТРЕБУЮ;

либо безвозмездного устранения недостатков в велосипеде (при этом доставку его для ремонта и возврат осуществить безвозмездно силами Вашего магазина, а также на время ремонта предоставить мне немедлен­но безвозмездно с доставкой за Ваш счет аналогичного велосипеда; ос­нование: п. 1, 7 ст. 18, ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

либо заменить велосипед на велосипед аналогичной марки;

либо заменить велосипед на велосипед другой марки с соответствую­щим перерасчетом покупной цены;

либо расторгнуть договор и произвести со мной расчет исходя из сто­имости велосипеда «Кама» на момент предъявления этой претензии.

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 20 дней с момента предъявления Вам этой пре­тензии, а также за каждый день непредоставления мне на время ремонта или замены аналогичного велосипеда Вы обязаны выплатить мне в доб­ровольном порядке неустойку в размере 1 проц. от стоимости велосипеда. Основание: п. 5 ст. 13, ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если Вы откажетесь выполнить мою претензию и защитить меня в досудебном порядке, я вынужден буду для своей зашиты обратиться с иском в суд. В исковом заявлении к Вам я буду добиваться не только выполнения требований, изложенных в настоящей претензии, но и воз­мещения морального вреда, который я оценю в размере стоимости ве­лосипеда на момент предъявления иска, а возможно, и больше, в зави­симости от Вашей реакции на мою претензию. Основание: ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Предупреждаю Вас также о том, что в случае отказа Вами выполнить добровольно мои требования при рассмотрении иска в суде с Вас может быть взыскан штраф в размере цены моею иска. Это принесет Вам пря­мой ущерб, т.к. изготовитель велосипеда может компенсировать все Ваши расходы по удовлетворению моих законных требований, кроме штрафа, который взыскивается в соответствующий бюджет. Основание: ст. 13 За­кона РФ «О защите прав потребителей».

Подпись заявителя, дата.

Первый экземпляр претензии получил: директор магазина «СПОРТ» Подпись, дата.

Претензия вручается лично директору магазина или другому представителю администрации под расписку. Если от принятия претензии отказываются, она высылается по почте с уведомлением.

Если продавец, изготовитель, исполнитель откажутся добровольно удовлетворить требования потребителя, он вправе обратиться с иском в суд. Механизм судебной защиты прав потребите­лей рассмотрен в главе 27 «Судебная защита прав и свобод граж­дан» раздела VII.