Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме.
Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению. Стандартизация должна распространяться на:
• термины и определения, необходимые для взаимного понимания;
• классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;
• способы и методы продвижения турпродукта;
• способы оценки и минимизации рисков.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.
Иначе говоря, сертификация – это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184‑ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:
• удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;
• содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
• создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно‑технического сотрудничества и международной торговли.
Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т. п.).
Обязательной сертификации подлежат:
1) услуги гостиниц;
2) туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;
3) экскурсионные услуги.
Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:
1) номер, дату и место заключения договора;
2) наименование продавца с указанием организационно‑правовой формы и номера лицензии на право осуществления туристской деятельности;
3) фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;
4) предмет договора – предоставление туруслуги;
5) условия предоставления туруслуги;
6) права, обязательства и ответственность сторон;
7) стоимость договора, порядок и форма платежа;
8) порядок вступления договора в силу и срок его действия;
9) условия оформления виз;
10) условия страхования;
11) форс‑мажорные обстоятельства;
12) особые условия;
13) юридические и банковские реквизиты продавца;
14) подписи сторон;
15) печать продавца.
Договор подписывается в двух экземплярах. В туристическую путевку должна быть включена следующая информация:
1) номер, дата и место выдачи путевки;
2) наименование продавца с указанием его организационно‑правовой формы и номера лицензии;
3) фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;
4) номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям;
5) продолжительность поездки;
6) сроки посещения и название мест, включенных в маршрут;
7) название станции каждого географического пункта с указанием даты и времени прибытия и убытия;
8) название средств размещения с указанием даты и продолжительности проживания;
9) условия проживания;
10) тип питания во время поездки;
11) обозначение оплаченной экскурсионной и культурно‑развлекательной программы;
12) перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;
13) подписи продавца и покупателя;
14) печать продавца.
Информационный каталог туристской фирмы или отдельной услуги должен включать следующую информацию:
1) место пребывания, тип и категория транспортных средств;
2) тип размещения и условия проживания;
3) маршрут путешествия;
4) сумма оплаты турпакета;
5) указание минимального размера группы;
6) информация о туристских формальностях.
ГЛАВА 7. МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ [15]
