5. Здравствуйте! Я пять дней назад отправила перевод из другого банка в Туле на вклад мужу в Сбербанке в Омске. Реквизиты проверила, все верно.Но денег на вкладе нет. Скажите, а какой срок перевода?
Ответ: В данном случае Вам как отправителю рекомендовано уточнить срок перевода в организации, из которой был перевод.
5.1 Я уже обращалась в этот банк, мне сказали два календарных дня. Сроки уже прошли, что мне делать?
Ответ: Если сроки вышли, также рекомендовано обратиться в организацию, из котороый был отправлен перевод
6. Здравствуйте! Я паспорт потеряла. Мне в полиции выдали временную справку вместо паспорта. Скажите, в Сбербанке мне смогут выдать наличку с моей карты по этой справке?
ОТВЕТ: Да, смогут. По временному удостоверению личности гражданина Российской Федерации ф.№2-П доступны следующие операции: Выдача средств с предъявлением карты, Взнос средств на карту, Перевод «карта-карта».
7. Здравствуйте! Я сегодня отправила перевод "Колибри по России" своей знакомой, но неправильно указала ее фамилию. Что теперь делать? Я могу что-то изменить?
ОТВЕТ: Отправитель может внести поправки в невостребованный получателем перевод Колибри в части изменения фамилии, и/или имени, и/или отчества получателя. Для совершения операции необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, и квитанцию/приходный кассовый ордер с контрольным номером перевода, выданной (-ого) при оформлении перевода. В случае отсутствия квитанции/приходного кассового ордера с контрольным номером перевода, достаточно указать контрольный номер перевода, при условии совпадении данных документа, удостоверяющего личность отправителя, с данными клиента, указанными в реквизитах перевода при его отправлении.
8. Добрый день! Уточните в какие сроки происходит зачисление денег на расченый счет? Я вносила наличные через банкомат на расчетный счет.
ОТВЕТ: Уточнить категорию клиента (ФЛ/ЮЛ). Если обращается ЮЛ, то по вопросу клиента осуществить перевода на Corp.
9. Здравствуйте! Я хочу через СбербанкОналйн со своей рублевой карты перевести деньги на свой счет, открытый в японский йенах. У меня не получается Возможно я делаю что-то не так. Скажите, как мне перевести деньги не выходя из дома?
ОТВЕТ:
· перевод с карты на счет в ин. валюте, возможен, если счет открыт в долларах США или евро;
· перевод с карты на счет в ин. валюте, отличной от долларов США и евро, рекомендуется проводить с использованием Сберегательного счета для исключения двойной конвертации. При этом:
1) Сберегательный счет должен быть открыт в валюте карты.
2) Перевести деньги с карты на Сберегательный счет.
3) Перевести деньги с конверсией со Сберегательного счета на счет в ин. валюте.
5. Здравствуйте! Я оформил длительное поручение с моей карты для перевода денег на карту мамы на 5 лет. Мне надо будет дополнительно переоформлять длительное поручение, когда срок действия моей карты закончится?
ОТВЕТ: Срок действия длительного поручения указывается клиентом в заявлении на длительное поручение (срок может отличаться от срока действия карты). При перевыпуске карты (внеочередном или по истечении срока действия) длительное поручение пролонгируется автоматически.
6. Здравствуйте! Я собираюсь оплатить интернет ДОМ.ru наличными через банкомат в Перми. Сколько составит комиссия.
Ответ: При оплате услуг ДОМ.ru (ОАО ЭР-ТЕЛЕКОМ) наличными в УС на территории Пермского края взимается комиссия 2,5%, минимум 5 рублей.
Тема Проверка на конфликтность/эмпатию
1. Добрый день! Я живу в Перми. Раньше я всегда переводила деньги дочери наличными через банкомат. У меня нет вашей карты. А теперь что, я этого делать не могу?! Зачем Ваш банк меняет условия каждый день!Вы меня понимаете, вообще?!Я буду жаловаться президенту!
ОТВЕТ: ОБЯЗАТЕЛЬНО СКАЖИ: ПРИНОШУ ИЗВИНЕНИЯ ОТ ЛИЦА БАНКА ЗА СЛОЖИВШУЮСЯ СИТУАЦИЮ!!!
Считать консультацию корректной в случае, если сотрудник попытался:
∙ Выявить потребность: стремился выявить цель обращения клиента, причину возникновения недовольства.
∙ Локализовать конфликт: выразил понимание к сложившейся ситуации, соучастие, принес извинения от себя или от лица компании: «Я Вас понимаю, к сожалению, в настоящее время мы не можем предложить Вам воспользоваться такой услугой. "
∙ Вести конструктивный диалог: перевел диалог с жалобы на решение вопроса клиента (в том числе предложил альтернативы, пояснил действия, которые привели к ситуации клиента): "Мы обязательно учтем ваше пожелание, надеемся, что в самом скором будущем Вы сможете воспользоваться ею. Спасибо за звонок, Ваша информация очень ценна для нас»
∙ Завершил диалог на позитивной ноте: после звонка клиент имеет представление о своих дальнейших действиях, получил ответ на вопрос, или альтернативное решение: рекомендовать для совершения перевода денежных средств обратиться в ближайший офис банка. Сотрудники примут наличные денежные средства для зачисления на карту.
2. Добрый день! У меня есть кредитная карта вашего банка. На нее я ошибочно перевела 70 тыс руб. Я их снимаю, а у меня комиссия взымается!
Почему?! Это мои деньги! Мои, а не вашего "некчемного"банка! Это не правильно! Я буду жаловаться на вас и ваш банк! Грабите людей!
ОТВЕТ: ОБЯЗАТЕЛЬНО СКАЖИ: ПРИНОШУ ИЗВИНЕНИЯ ОТ ЛИЦА БАНКА ЗА СЛОЖИВШУЮСЯ СИТУАЦИЮ!!!
ОТВЕТ: Считать консультацию корректной в случае, если сотрудник попытался:
∙ Выявить потребность: стремился выявить цель обращения клиента, причину возникновения недовольства.
∙ Локализовать конфликт: выразил понимание к сложившейся ситуации, соучастие, принес извинения от себя или от лица компании: «И.О., я от лица Банка приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Давайте вместе попробуем разобраться с Вашим вопросом…»
∙ Вести конструктивный диалог: перевел диалог с жалобы на решение вопроса клиента (в том числе предложил альтернативы, пояснил действия, которые привели к ситуации клиента): "ВЫ имеете возможность внести собственные средства на кредитную карту, т.е. средства сверх установленного Банком лимита. Но в этом случае расходование собственных средств с карты будет осуществляться с комиссией в соответствии с тарифами по кредитной карте."
∙ Завершил диалог на позитивной ноте: после звонка клиент имеет представление о своих дальнейших действиях, получил ответ на вопрос, или альтернативное решение:"Мы рекомендуем расплачиваться за покупки кредитной картой, а не использовать наличные, снятые с нее. Все безналичные покупки бесплатны. Кроме того, продолжает действовать льготный период, благодаря которому Вы не платите % за пользование кредитными средствами вплоть до 50 дней после совершения покупки. Дополнительно, за каждую покупку, проведенную по карте, Сбербанк начисляет баллы Спасибо, которыми Вы можете оплатить свои покупки более чем в 10 000 торговых точек и крупнейших интернет-магазинах по всей России".
Дозвон на номер 900.
1. Правда ли что на номер 900 можно звонить и звонок бесплатный в рамках региона?
ОТВЕТ: 900 (только для Yota,Теле2, МТС, Билайн и Мегафон).
Звонок бесплатный, при условии нахождения на территории России. На текущий момент звонок на 900 из-за границы невозможен.
2. Правда, что я могу звонить в КЦ Сбербанка на номер 900, если у меня оператор связи Yota?
ОТВЕТ: Для абонентов Yota реализована возможность обращаться в Контактный Центр по короткому номеру 900.
· Отличий в обслуживании по короткому номеру 900 от номера 8 800 555 555 0 нет. Голосовое сопровождение, и структура меню остаются без изменений;
· Звонок на номер 900 по России бесплатный, обращение на номер 900 из-за границы – не реализовано.
· Сервис действует на постоянной основе;
Выплаты возмещений
1. Здравствуйте. Банк Внешпромбанк обанкротился, а у меня там вклад под проценты. Я слышал, что за выплатами нужно в ВТБ обращаться или их можно в Сбербанке получить? А до какого числа Сбербанк будет выплачивать возмещение?
ОТВЕТ: с 11.01.2016 по 23.09.2016 включительно (с возможностью продления).С 23.03.2016 Сбербанк выплачивает страховое возмещение всем вкладчикам, в том числе индивидуальным предпринимателям, независимо от начальной буквы ФИО и места жительства.
2. Добрый день! Я слышал(а), что отозвана лицензия у банка «Мико-Банк». Подскажите, пожалуйста, Сбербанк будет осуществлять страховые выплаты вкладчикам этого Банка?
ОТВЕТ: При поступлении обращений Клиентов по данной тематике необходимо предоставить ответ: «По вопросам, касающимся выплат страхового возмещения по счетам вкладчиков, необходимо обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ). Сайт Агентства: www.asv.org.ru. Телефон горячей линии Агентства: 8-800-200-08-05».
3. Добрый день! Я слышал(а), что с 31 марта 2016 г. начнется выплата страхового возмещения вкладчикам «Банка Екатериненский», Сбербанк будет производить выплату страхового возмещения? В течение какого времени будут производиться выплаты?
ОТВЕТ: ПАО Сбербанк будет выплачивать возмещение в Московском, Центрально-Черноземном, Юго-Западном, Западно-Сибирском банках. с 31.03.2016 по 30.03.2017 включительно (с возможностью продления)
4. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, Сбербанк будет выплачивать возмещение по вкладам Богородского банка, который обанкротился? До какого числа принимаете заявление на выплату?
ОТВЕТ: Да, ПАО Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам, в том числе индивидуальным предпринимателям. с 07.04.2016 по 07.04.2017 включительно (с возможностью продления)
5. Добрый день! Я слышал(а), что обанкротился «Соверен Банк», подскажите, Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам этого Банка?
ОТВЕТ: ПАО Сбербанк не участвует в выплатах. При поступлении обращений Клиентов по данной тематике необходимо предоставить ответ: «По вопросам, касающимся выплат страхового возмещения по счетам вкладчиков, необходимо обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ). Сайт Агентства: www.asv.org.ru. Телефон горячей линии Агентства: 8-800-200-08-05».
6. Добрый день! Я слышал(а), что обонкротился банк "Интерактивный". Подскажите, пожалуйста, Сбербанк будет выплачивать страховые выплаты вкладчикам этого Банка?
ОТВЕТ: При поступлении обращений Клиентов по данной тематике необходимо предоставить ответ: «По вопросам, касающимся выплат страхового возмещения по счетам вкладчиков, необходимо обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ). Сайт Агентства: www.asv.org.ru. Телефон горячей линии Агентства: 8-800-200-08-05».
7. Добрый день! Я слышал(а), что Сбербанк выплачивает возмещение вкладчикам банка "БФГ-Кредит", который обонкротился. Подскажите, в течение какого времени будет производиться выплата?
ОТВЕТ: с 11.05.2016 по 27.07.2016 включительно (с возможностью продления)
8. Добрый день! Я слышал(а), что Сбербанк выплачивает возмещение вкладчикам банка "ЭЛ Банк", который обанкротился. Подскажите, в течение какого времени будет производиться выплата?
ОТВЕТ: с 19.05.2016 по 19.05.2017 включительно (с возможностью продления)
9. Добрый день! Я слышал(а), что обонкротился банк «Океан». Подскажите, пожалуйста, Сбербанк будет выплачивать страховые выплаты вкладчикам этого Банка?
ОТВЕТ: При поступлении обращений Клиентов по данной тематике необходимо предоставить ответ: «По вопросам, касающимся выплат страхового возмещения по счетам вкладчиков, необходимо обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ). Сайт Агентства: www.asv.org.ru. Телефон горячей линии Агентства: 8-800-200-08-05».
10. Добрый день!
Я слышал(а), что Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам "Промрегионбанк", которые живут в Томске. Когда начнутся выплаты?
Примечание для проверяющего: если специалист спросит фамилию - назвать Абрамов(а)
ОТВЕТ: С 10.06.2016 начинается прием заявлений о выплате, а также выплата страхового возмещения вкладчикам «Промрегионбанк», проживающим в г. Томске и Томской области.
Вкладчики «Промрегионбанк» распределены между банками-агентами в зависимости от места проживания вкладчика и первой буквы фамилии вкладчика.
Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам, в том числе индивидуальным предпринимателям:
| Место жительства вкладчика | Начальная буква фамилии вкладчика | |
| г. Томск | А-О, A-Z | |
| Томская область, кроме г. Томска | Все буквы |
11. Добрый день! Я слышал(а), что скоро начнется выплата страхового возмещения вкладчикам Банка "Финансовый стандарт", который разорился. Сбербанк будет производить выплату?
А с какого числа начнутся выплаты?
ОТВЕТ:С 22.06.2016начинается прием заявлений о выплате, а также выплата страхового возмещения вкладчикам Банка«Финансовый стандарт».
В качестве банков-агентов для выплаты страхового возмещения были определены:
Сбербанк
РНКБ Банк
Сбербанкбудет выплачивать возмещение вкладчикам, в том числе индивидуальным предпринимателям,проживающим в г. Москве и Московской области, г. Санкт-Петербурге, г. Калининграде и Калининградской области, г. Мурманске, г. Новосибирске, г. Кемерово.
РНКБ Банкбудет выплачивать возмещение вкладчикам, проживающим в Крымском федеральном округе.
Прием заявлений, а также выплата страхового возмещения будет проводиться в период с 22.06.2016 по 22.06.2017 включительно (с возможностью продления).
12. Добрый день! Я слышал(а), что Сбербанк начал выплачивать страховое возмещение вкладчикам "Рускобанка", который разорился. У меня вклад в "Рускобанке" был открыт в долларах, я получу выплату также в долларах?
ОТВЕТ: выплаты будут производиться в рублях по курсу Банка России на 21.06.2016
Будет ли взиматься комиссия, если я буду получать возмещение не наличными, а на свой вклад в ВТБ банке?
ОТВЕТ: со стороны Сбербанка комиссия не взимается, необходимо уточнять о наличии комиссии в другой кредитной организации.
13. Я звоню из города Луга Ленинградской области. У меня был вклад в Рускобанке, у которого отозвали лицензию, и слышал, что Сбербанк будет выплачивать страховые выплаты. Я могу обратиться в отделение Сбербанка по адресу Кирова, 50?
ОТВЕТ: Да, по адресу Кирова, 50 есть возможность обратиться для выплаты страхового возмещения.
14. Добрый день! Я слышал(а), что обанкротился «Ринвестбанк». У меня там вклад открыт. Подскажите, Сбербанк будет выплачивать страховое возмещение?
ОТВЕТ: Сбербанк не участвует в конкурсе по отбору банков-агентов для выплаты страхового возмещения вкладчикам этого банка. По вопросам, касающимся выплат страхового возмещения по счетам вкладчиков, необходимо обращаться в Агентство по страхованию вкладов (АСВ). Сайт Агентства: www.asv.org.ru. Телефон горячей линии Агентства: 8-800-200-08-05
15. Здравствуйте, Я из Ставрополя. Я слышал (а), что Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам ЕвроситиБанка, у которого отобрали лицензию. Когда можно будет обращаться, чтобы деньги получить?
ОТВЕТ: С 21.07.2016 начнётся прием заявлений о выплате, а также выплата страхового возмещения вкладчикам Банка «ЕвроситиБанк». Сбербанк будет выплачивать возмещение вкладчикам, в том числе индивидуальным предпринимателям, проживающим в г. Москве, Московской обл., Калининградской обл., Ставропольском крае. Прием заявлений, а также выплата страхового возмещения будет проводиться в период с 21.07.2016 по 21.07.2017 включительно (с возможностью продления).
Вклад открыт на моего пятнадцатилетнего сына. Какие мне нужно предоставить документы, чтобы получить возмещение по его вкладу?
ОТВЕТ: ДУЛ; ДУЛ несовершеннолетнего вкладчика (нотариально заверенная копия) и Свидетельство о рождении ребенка (нотариально заверенной копии)
Нестандартная ситуация
1. Добрый день! Я неоднократно обращался в Банк для получения своей карты. Работники банка сообшили мне, что она пришла к ним в офис, но по какой-то причине не могут ее мне выдать. Обещали решить вопрос в течении недели, но уже месяц дело не движется. Наверное, мне лучше не забирать эту карту, а открыть новую в другом банке. Что Вы мне посоветуете?
ОТВЕТ: перевод на мэйн, если клиент не согласен на перевод, то дозвон на мэйн без клиента.
2. Добрый день! Мне наложили арест на вклад.Судебные приставы месяц назад направили в Банк исполнительные документы на снятие ареста, но в офисе мне все равно говорят, что арест не снят, просят направить документы снова, деньги со вклада я получить не могу. Только, что я вышел из офиса Банка - ситуация не изменилась. Уверен, в другом банке такого не было бы. Что Вы мне посоветуете?
ОТВЕТ: перевод на мэйн, если клиент не согласен на перевод, то дозвон на мэйн без клиента
3. Здравствуйте, девушка. Я уже звонила вам, но наверно не с вами разговаривал по поводу розыска денег, которые я заплатил, но до адресата не дошли. Вы мне сказали, что я через 5 дней я получу уведомление о том, что мое обращение новое будет принято к рассмотрению, значит никакого уведомления я не получила. Что мне дальше делать? Я эту заявку делала третий раз с 2012 года, но ни одного ответа я не получал.
ОТВЕТ: перевод на мэйн, если клиент не согласен на перевод, то дозвон на мэйн без клиента
4. Добрый день! Меня неоднократно очень плохо обслуживали в офисе Банка: постоянно навязывают продукты, с первого раза вопрос никогда решить не могут. Я ваш хороший клиент, и хочу сообщить, что после очередного визита в ваш офис, мне навязали какую-то услугу. Мне это надоело, я хочу уйти в другой банк.
ОТВЕТ: действуем по по тематике 0.1: фиксируем ФИО и номер телефона КЛ, чтобы наши специалисты могли связаться с КЛ в случае срыва звонка, далее перевод звонка в гр. Main с проверкой и дозвоном по тематике 0.1, если КЛ не согласен на перевод, то фиксируем данные КЛ, чтобы специалисты могли с ним связаться, прощаемся. и самостоятельно дозваниваемся до гр. Main
5. Добрый день! Я несколько раз оставлял обращение через Сбербанк Онлайн по моей проблеме. Мне постоянно, вместо конкретного ответа по моей проблеме, пишут стандартные отписки. Наверное, мне лучше уйти в другой банк, чем ждать от вас решения.
ОТВЕТ: действуем по по тематике 0.1: фиксируем ФИО и номер телефона КЛ, чтобы наши специалисты могли связаться с КЛ в случае срыва звонка, далее перевод звонка в гр. Main с проверкой и дозвоном, если КЛ не согласен на перевод, то фиксируем данные КЛ, чтобы специалисты могли с ним связаться, прощаемся. и самостоятельно дозваниваемся до гр. Main в течение 7 сек., пока не поступил следующий звонок
6. Добрый день! Из-за ошибки сотрудника Банка у меня возникла просрочка. Я писал обращение - мне сказали, что все исправят. После этого я много раз обращался в офис по месту выдачи кредита узнать, восстановили ли мне кредитную историю, но мне там ничего не говорят. Как решить этот вопрос?
ОТВЕТ: действуем по по тематике 0.1: фиксируем ФИО и номер телефона КЛ, чтобы наши специалисты могли связаться с КЛ в случае срыва звонка, далее перевод звонка в гр. Main с проверкой и дозвоном, если КЛ не согласен на перевод, то фиксируем данные КЛ, чтобы специалисты могли с ним связаться, прощаемся. и самостоятельно дозваниваемся до гр. Main в течение 7 сек., пока не поступил следующий звонок
7. Здравствуйте, девушка. Скажите, пожалуйста, я сегодня хотела в банкомате денежку снять, но как то вид его подозрительным показался. Можно проверить его на наличие скимминговых устройств?
ОТВЕТ: перевод на Expert Block по тематике 1а
8. Добрый день! Я несколько раз звонил в ваш контактный центр и мне предоставляли разную и противоречивую информацию. Это безобразие. Я предупреждаю, что пойду жаловаться на вас на телевидение
ОТВЕТ: Необходимо проявить эмпатию, принести извинения от лица банка и осуществить перевод на гр. Main.
9. Здравствуйте! Я звоню из Тулы. Слышал (-а) от друзей, что у вас сейчас какая-то акция, что можно оформить кредитную карту и выиграть деньги. Что нужно сделать, чтобы принять участие?
ОТВЕТ: С 01.08.2016 по 31.10.2016 проводится акция "Тысячи за тысячу" на территории Среднерусского банка.
Условия акции:
