Глава 2. Основные термины и определения организационно-управленческой деятельности в сфере услуг

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг населению.

Сфера услуг неоднородна. Организационно-правовые формы предприятий сферы услуг, характер их деятельности, формы обслуживания, методы управления характеризуются многообразием. Все эти аспекты, так или иначе, влияют на организацию системы управленческого учета и контроля.

«Сфера» (от греч. sphaira - шар) определяется как область действия, пределы распространения чего-либо. Понятие «сервис» (от англ. service) имеет несколько переводов: служба, обслуживание, услуга, помощь и др. В российской литературе сервис трактуется как обслуживание населения, а также ремонт и наладка технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники и т.п.

Когда же речь заходит о понятиях «услуга», «услуги», то они трактуются, как правило, как виды деятельности (работ), в процессе которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Иными словами, это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности.

Подобный критерий лежит в основе определений услуг и в западной литературе, где они рассматриваются как отрасль хозяйственной деятельности (наряду с производством, оптовой и розничной торговлей). Поэтому закономерным кажется определение понятия «сфера услуг» как совокупности отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание. Что же касается понятия «сфера сервиса», то понятие «сфера услуг» и в настоящее время трактуется как совокупность платных услуг, направленных на удовлетворение личных потребностей человека как физического лица, создание удобств в быту и обеспечение комфортности его жизнедеятельности.

Основная цель системы управленческого учета и контроля - информационное обеспечение управленческих решений по стратегическому и перспективному менеджменту.

Для реализации этих целей необходимы:

· разработка общей концепции системы учета и контроля в сфере услуг с учетом факторов, определяющих ее индивидуальные особенности;

· определение принципов организации управленческого учета и возможных его вариаций, существенных для различных видов деятельности и отраслевой направленности малого предпринимательства в сфере услуг, и их гармонизация.

Механизм управления информационным обеспечением ресурсами на предприятиях сервиса целесообразно, в связи с большим потоком разнообразной информации на предприятии, формализовать через следующую систему показателей, характеризующих качество и результативность информационных связей:

· своевременность получения сведений о состоянии рынка и действующих нормативных документов по вопросам ресурсного обеспечения;

· степень использования рекламы конкурентов-поставщиков в своевременном обеспечении ресурсами;

· эффективность использования собственной рекламы, включая рекламу по приобретению ресурсов;

· простои работников, оборудования и задержка выполнения заказов по причинам отсутствия ресурсов всех видов;

· динамичность формирования материально-сырьевых запасов;

· доля отказов в получении услуг по различным причинам, в том числе из-за отсутствия материально-сырьевых ресурсов.

При разработке концепции системы учета и контроля в сфере услуг в качестве основополагающего целесообразно принять принцип, при котором услуга является самостоятельным объектом учета, контроля и управления независимо от сферы экономической деятельности, в которой она оказывается.

Основные факторы, определяющие систему учета, контроля и управления, следующие:

· сфера экономической деятельности: сфера производства, сфера обращения, сфера управления, сфера услуг;

· отраслевая направленность деятельности: отрасли производства (промышленность, строительство, услуги производственного характера, сельское хозяйство); отрасли обращения (оптовая и розничная торговля, денежное обращение); отрасли управления (государственное, региональное, муниципальное); отрасли услуг (производственные / материальные, непроизводственные / нематериальные);

· формы предпринимательства: крупный, средний и малый бизнес, индивидуальное предпринимательство;

· источники финансирования: самофинансирование, бюджетное финансирование, смешанное финансирование;

· организация производства: типы технологий, виды конечного продукта.

Перечисленные особенности присущи сфере услуг как отдельной области экономической деятельности, что позволяет выделить ее в самостоятельный объект системы учета, контроля и управления.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей хозяйства и оказывают определенное влияние на организацию производства и экономику предприятия, а также в значительной степени влияют на построение и организацию бухгалтерского и управленческого учета. В качестве основных особенностей следует назвать следующие:

1. Деятельность предприятий сферы услуг во многом зависит от спроса на предлагаемые услуги. Производство этих услуг подвержено сезонным колебаниям спроса, а также имеет локальный характер, что определяет зависимость объема производства от местных условий.

2. Предприятия сферы услуг часто совмещают в своей деятельности производство и торговые операции, так как заняты не только выполнением заказов, но и реализацией их непосредственно потребителю без посредничества торговых организаций, а также торговой деятельностью. Кроме того, при выполнении некоторых видов услуг процесс производства, как таковой, отсутствует (при выполнении так называемых непроизводственных видов услуг) или же происходит одновременно с процессом потребления (при оказании парикмахерских, туристских услуг).

3. Предприятия по оказанию услуг в процессе производства используют товарные ценности населения (материалы, технику, вещи, принимаемые в ремонт или обработку).

Отличительной особенностью всех этих различных предприятий является то, что реализуемая ими продукция не может храниться в запасе. Продаваемый товар (услуга) представляет собой рабочее время, когда реализуются определённые знания и умения, и это рабочее время, не будучи использованным сегодня, не может быть сохранено впрок и использоваться, скажем, через неделю. У организаций сферы услуг отсутствует запас, поэтому вне зависимости от изменения цен учитываются фактические затраты на основе внутренних отчётов о рабочем времени и затратах, которые потребовались для выполнения заказа. Оценка заказа может быть выражена посредством покрытия или результата, и в последнем случае необходимо, чтобы косвенные издержки были распределены по заказам при помощи приемлемого ключа-распределителя.

Для успешного функционирования предприятий сферы сервиса в условиях становления рынка необходимо соблюдение двух основных условий:

- прибыльность (а при бюджетном финансировании или дотировании - безубыточность) работы предприятий и предпринимателей по оказанию услуг населению;

- доступность услуг для большинства населения, а по социально-важным услугам - всех слоев населения.

Обеспечить выполнение этих двух условий возможно за счет четкого формирования требований к управлению и разработки конкретных методов достижения целей управления. Территориальные требования к управлению должны полностью отвечать нуждам населения, их социальной защите.

Доступность услуг по стоимости их оказания имеет решающее значение для предприятия при определении номенклатуры оказываемых услуг, затрат на обучение рабочих или принятие на работу новых сотрудников, подготовке соответствующей производственной базы, приобретения страхового запаса необходимых материальных ресурсов. При отсутствии спроса после значительных затрат банкротство предприятия практически предопределено. Следовательно, соблюдение требования доступности по стоимости получения услуги - в интересах и потребителя, и производителя, и администраций районов.

На предприятиях, работающих в сфере оказания услуг, используется особый подход для установления цен на свою продукцию. Хотя услуги часто не имеют физического воплощения, они также требуют определения цены на них, которая указывается в счете клиентам. Большинство оказываемых услуг требуют для установления цены оценки использованных материалов и затрат времени труда.

Организации, оказывающие услуги, такие, как ремонт обуви, ремонт и поддержание сантехники и другого домашнего оборудования, химчистки и прачечные, ремонт автомобилей используют для установления цен две составляющие - затраты рабочего времени и затраты на материалы и запасные и комплектующие части.

Используя подходы ценообразования на основе затрат, процентная наценка должна добавить накладные расходы к прямым затратам труда и затратам на комплектующие части. Если материалы и комплектующие не используются при оказании услуг, то только затраты труда являются основой для установления цены на услугу. Для таких услуг как услуги адвокатов, юристов, бухгалтеров и аудиторов, консультантов накладные расходы привязываются к базе затрат времени труда.

Социально-экономические особенности сферы услуг, имеющей непосредственные контакты с людьми, их нуждами и запросами, обусловливают необходимость создания, т.е. создание своеобразного территориально-производственного сервисного комплекса. Одним из важнейших требований успешного функционирования предприятий сервиса является индивидуальный подход к каждому клиенту (заказчику), желающему получить услугу.

Процесс оказания услугсостоит из трех взаимосвязанных элементов:

1. прием заказов на услуги от населения;

2. производство (выполнение) услуг;

3. реализация услуг.

Прием заказов от населения - начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение содержания (состава) услуги. При этом на данной стадии может выполняться ряд операций технологического характера, который в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства. Прием заказов от населения на услуги сопровождается их документальным оформлением.

Важнейшая стадия оказания услуг - непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.

Заключительная стадия процесса оказания услуг - реализация заказов, т.е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т.е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции. В связи с этим состав издержек обращения на этих предприятиях шире и разнообразнее, чем на производственных предприятиях или предприятиях торговли.

Относительно определения управленческого учета в настоящее время можно выделить четыре позиции специалистов по вопросам:

1. В бухгалтерском учете нет отдельного управленческого учета, а был и остается производственный учет (учет затрат на производство).

2. Управленческий учет – это тот же производственный учет, но применительно к современной терминологии, и нет никаких оснований выделять его в самостоятельный вид учета.

3. Бухгалтерский учет в современных условиях – это система, включающая три подсистемы: финансовый учет, управленческий учет и бухгалтерскую отчетность.

4. Управленческий учет является вполне сложившейся самостоятельной дисциплиной, поскольку он кроме вопросов собственно бухгалтерского учета включает в себя вопросы анализа, планирования, прогнозирования и другие.

Практическим шагом на пути становления и развития бухгалтерского управленческого учета было выделение из общей бухгалтерской службы предприятия калькуляционной (управленческой) бухгалтерии. Создание двух самостоятельных бухгалтерий (финансовой и калькуляционной) связывалось, прежде всего, с расширением производства, ростом его концентрации, с централизацией капитала, с образованием крупных компаний, а также с необходимостью сохранения их коммерческой тайны.

В период реформ, с отказом от централизованной системы управления в пользу рыночной экономики, необоснованно стало принижаться значение планирования и как следствие - техпромфинплана предприятия. Бюджетирование в управленческом учете во многом напоминает ранее применявшийся в отечественной практике порядок разработки техпромфинплана.

Факторный анализ, хорошо известный российским экономистам, также используется в бухгалтерском управленческом учете при анализе отклонений фактических затрат от сметных.

В советской экономике не раз предпринимались настойчивые попытки внедрения внутреннего хозрасчета, самоокупаемости и самофинансирования. Объектом хозрасчета при этом являлись производственные и непроизводственные подразделения предприятия, а объектом хозрасчетного дохода - заработанные ими средства. Такой подход, по существу, служил прообразом одной из концепций бухгалтерского управленческого учета - управления по центрам ответственности.

И самое главное, основой управленческого учета является сбор маркетинговой информации - об издержках организации и калькулирование, о конкурентах и потребителях. Отечественной практикой глубоко проработаны вопросы, связанные с калькулированием. Накоплен богатый теоретический и практический опыт в области нормативного метода учета затрат и калькулирования, так похожего на систему «стандарт-кост» в управленческом учете.

Некоторыми вопросами, являющимися прерогативой управленческого учета, занимаются сегодня отдельные подразделения предприятия (при составлении оперативной отчетности, анализе экономической деятельности и т.д.), однако эта информация разбросана между различными службами и весьма затруднительно (иногда, даже неосуществимо) ее своевременное и комплексное использование. Анализ экономической деятельности если и проводится, то с серьезным опозданием, когда основные финансовые показатели предприятия уже сформированы, и возможность повлиять на них упущена; эффективность работы отдельных подразделений, как правило, не анализируется вовсе.

На предприятиях, несмотря на назревшую необходимость, практически отсутствует налоговое планирование. Вместе с тем продуманный подход к калькулированию, лежащему в основе управленческого учета, в ряде случаев способен облегчить налоговое бремя организации.

Определение управленческого учета предполагает раскрытие его целей, задач, объектов и признаков.