Турагент как посредник в реализации турпродукта, виды агентской деятельности

Турагентами являются розничные посреднические туристские организации, предлагающие услуги других предприятий – туроператоров, транспортных организаций, предприятий общественного питания, средств размещения и т.д. Как правило, это – коммерческие организации, обслуживающие непосредственно клиентов.

Агент (от латинского agens – действующий) – представитель организации, учреждения; уполномоченный. Свой среди «чужих», которых нужно склонить в свою пользу, т.е. в нашем случае, убедить приобрести предлагаемый им тур.

В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности:

1. Агент по продаже. Агент предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы – поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случаи могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее – документальное оформление поездки – исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

2. Агент-посредник. Действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления проездки. Использует при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг). Но оформление поездки ведет на собственных бланках. Самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора.

3. Фирма-турорганизатор. В отличие от первых двух типов, в обязательном порядке – юридическое лицо. Полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели за частую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных-выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывать собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг.

Подавляющее большинство из пяти с лишним тысяч фирм в России, имеющих на настоящий момент государственную лицензию на занятие туристской деятельностью, работают по третьей схеме.

Основная задача турагентов заключается в том, что они должны довести туристские услуги до населения. Они делают это от лиц своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Принципалом может быть туроператор, гостиница или транспортная компания.

Турагенты, как правило, это коммерческие организации, обслуживающие непосредственно клиентов. Они в удобной для потребителя формы комплектуют желаемые клиентом услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о предоставлении мест в транспортных средствах и средства размещения, выделении экскурсоводов, гидов, проводников и т.д. В зависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым (т.е. совершаемые по уже отработанному направлению и графику движения) либо индивидуальным (разработанным по желанию клиента). Кроме того, турагент может обеспечить движение как групп, так и отдельных граждан. Турагент также может предлагать сопровождающие туризм услуги, такие как страхование, обмен валюты. За обеспечение этих услуг агент получает комиссионное вознаграждение от принципала. В настоящее время средний уровень комиссионных следующий (см. табл. 2.1.1).

Таблица 2.1.1

Уровень комиссионных вознаграждений турагенства

Как турагенты должны выполнять свою главную функцию? Это спорный вопрос, так как агент не выполняет оптовую функцию и, следовательно, не участвует в риске производства туристского продукта, хранение запаса продукта. Это предполагает, что главная работа агента должна заключаться в выборе места расположения так, чтобы обеспечить доступность принципала на рынок. На Западе агент имеет доступ к запасу принципала через систему резервирования, при этом не следует забывать об эффективности. Клиент ожидает быстрого подтверждения заказа, и персонал не желает тратить время на повторные телефонные звонки. Постоянное нахождение в режиме доступа позволяет провести процесс бронирования на глазах у клиента, что ускоряет решение о покупке. Такова западная практика. У нас же системы резервирования – роскошь, ими турагенты практически еще не пользуются.

Выполняя роль розничного звена, турагент превращается в «заправочную станцию» путешествия. За создание спроса несет ответственность принципал. Если спрос создан, то контроль за издержками – наилучший для агента способ поддержать доходность.

Альтернативный подход доказывает, что привлечение знаний о продукте и принятия на себя рисков, включая оценку степени природы спроса, - это работа агента. Таким образом, агент должен исполнять роль консультанта по путешествиям, давая клиентам беспристрастные советы, и должен вести дела на локальном рынке.

В общем функции турагента сводятся к информированию, обеспечению доступа к запасу туристских услуг принципала и оказанию дополнительных услуг для туристов, т.е. они доводят туристский сервис до населения.

Как и большинство различных торговцев, турагент пользуется олигопольной ситуацией. Его конкуренты действуют по соседству или на его территории. Каждый турагент работает на ограниченном пространстве. В мелких городах количество турагентов ограничено

Турагенты не являются единственными розничными продавцами туристского продукта. Авиакомпании и туроператоры тоже владеют бюро продаж, которые располагаются на ближайшей территории.

Как правило, фирмы-турагенты являются филиалами или дочерними предприятиями других фирм, причем не обязательно туристских. Помимо туроператоров, фирмы-турагенты организуются торговыми и транспортными фирмами, крупными банками и страховыми обществами, производителями товаров туристского назначения и т.д.

Независимые турагентства обычно функционируют в странах со слабой конкуренцией в области туристского бизнеса. При этом их независимость обычно касается лишь финансовой самостоятельности, поскольку турагент не может эффективно осуществлять свою коммерческую деятельность без теснейшего контакта с большим количеством других фирм – гостиниц, транспортных предприятий, оптовых туристских фирм и т.д.