Тема 4. Услуги в современной экономике: сущность и классификация 1 страница

 

Результаты процесса производства: терминологическая определенность. Этапы в формировании понятия «услуга». Различия материального блага и услуги. Природа услуги в современных трактовках. Услуги и обслуживание (сервис).

Подходы к классификации услуг. Функциональный подход. Классификация услуг по Дж. Зингельманну. Бизнес-услуги. Потребительские услуги. Социальные услуги. Распределительные услуги. Проблемы измерения производительности труда в услугооказывающих видах деятельности.

 

 

Рассмотрение природы услуги невозможно без выявления сущности ряда взаимосвязанных понятий, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия этих различий.

В связи с развитием теории услуг все активнее ученые обращают внимание на необходимость терминологической определенности. Этого требует и юридическая практика, поскольку «размытость» или противоречивость понятий в законодательных актах приводят к затяжным судебным делам, большим судебным издержкам и т.д.

Обычно термин «услуга» применяется в контексте с понятиями, отражающими результаты процесса производства: экономический продукт (экономическое благо), продукция, товар (товары), работа. Часто в жизни и в публикациях одно понятие подменяется другим.

 

Экономический продукт (благо) – это наиболее широкое понятие. Экономическим продуктом называется все то, что производится, создается, используется в экономике. Конкретизация такого «объемного» термина осуществляется в зависимости от способа производства, способа и области применения и т.п. По мере такой конкретизации выделяют понятие продукция. При этом обычно понимают материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства. Однако в последнее время все чаще в литературе можно встретить выражение «научно-техническая продукция», «информационная продукция», а также говорят о продукции производственного назначения и продукции личного, семейного, общественного потребления. Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства. Товарами в узком (строгом) смысле этого слова называют объекты купли и продажи, т.е. те экономические продукты (блага), которые после своего создания подлежат продаже или предназначены для продажи. Следовательно, товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок. В широком смысле слова понятие «товар» нередко относят к любым производимым предметам и вещам, ко всему, чем пользуются люди, не уточняя при этом, что данные предметы приобретены или продаются за деньги.   См.: Курс экономики: Учебник. – 3-е изд., доп. / Под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М, 2001, с. 32-33

 

Наиболее близки понятия работа и услуга, подтверждением тому является тот факт, что в законодательстве ряда стран эти понятия не разделяются. Работами в экономике называют трудовую деятельность, которая сама по себе рассматривается как полезный, нужный результат, подлежащий оценке и оплате, например строительные, ремонтные, монтажные работы воплощают не только определенный вид деятельности, но и ее продукт. Следовательно, выполненная работа есть своеобразный вид экономического продукта, результат производства.

Что касается термина «услуга», то считается, что впервые ввел это слово в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767 – 1832 гг.) в 1803 г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850 гг.), опираясь на «теорию услуг» Сэя, большее внимание уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под «услугой» он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги). Ф. Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» различных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами».

Проблемы услуг и услуговой деятельности затрагивал также К. Маркс. Однако научный интерес к этому термину, к его смысловой нагрузке стал активизироваться только во второй половине ХХ века, когда вплотную занялись исследованием сферы услуг.

В настоящее время существует множество различных определений услуги - от очень лаконичных до очень пространных, от по-житейски очень образных до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах различна.

Обратимся сначала к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, К Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле слова.

Широкая (можно сказать «философская») трактовка вытекает из того обстоятельства, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления, могут выступать в различной форме и удовлетворять различные потребности других людей, предприятий, государства, стран, оказывая тем самым им услугу. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В более конкретном, узком, смысле К. Маркс выделял как услугу деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и, соответственно, не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этих услуг. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

 

«услуга… означает не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого товара получила специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».   См.: Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. 1. С. 413

 

В ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, нельзя уже было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В ходе достижения этого можно выделить ряд шагов, или этапов.

На первом этапе специалисты считали, что к услугам можно отнести все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством.

В таком, слишком поверхностном, подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятие «услуга» и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появились определения: услуги – это такие «виды деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы». Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви и т.д.).

Стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг. При этом следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Этим «грешат» практически все учебники и учебные пособия по экономической теории и по прикладным дисциплинам. Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т.е. покупаются и продаются, а значит являются товаром.

К настоящему времени в литературе соответствующей тематики (особенно в «солидных» учебниках по маркетингу, в которых, как правило, выделяются разделы по маркетингу услуг) дается более или менее развернутое сравнение (и описание) отличительных свойств материальных благ и услуг.

Итак, что же отличает услугу от материального блага?

Такие авторы фундаментальных работ, как Г. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001 г.); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000 г.); П. Дойль «Менеджмент: стратегия и тактика» (1999 г.) Ф. Котлер «Маркетинг менеджмент» (1998 г.); Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999 г.); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002 г.) выделяют в более или менее развернутом виде следующие характеристики услуги (ее отличительные свойства, особенности):

1. Неосязаемость (service intangibility)

Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления, реально представлена, «прочувствована» потребителем. Все это проявляется от простейших услуг (например, химчистка одежды, ремонт обуви) до сложнейших (космический туризм, консалтинг) и послужило основанием для очень образного определения услуги, которое появилось в лондонском журнале «Экономист»: «Услуга – это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу» (Economist. Service market. 1994. № 3). Десятью годами ранее Д. Коуэлл (Cowell) подчеркивал: «важнейшей отличительной чертой услуг является то, что в структуре товара – услуги превалируют неосязаемые свойства». (Цитируется по: Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. С. 584)

Указанное свойство значительно повышает степень потребительского риска. Стремясь его снизить, потенциальные покупатели стараются различными способами «составить впечатление» об интересующей их услуге, учитывая при этом мнения знакомых, которые уже прибегали к данной услуге; пользуясь проспектами, наглядно иллюстрирующими и описывающими какие-то этапы и технологии осуществления услуги; оценивая «респектабельность» офиса фирмы и самих фирм, оказывающих данную услугу, внешний вид и поведение работников и т.д. и т.п. Все это делается часто интуитивно, понимая, что без этого можно, затратив деньги, время и нервы, не получить желаемого. Тем более, что плохо выполненную услугу практически невозможно исправить. В этом есть некий нюанс, отличающий услугу от работы. Последнюю (не всегда, но чаще) можно переделать, исправить (например, разные ремонтные, строительные работы).

Со своей стороны, производители услуги заинтересованы, с целью привлечения клиентов, в том, чтобы сделать услугу (ее рекламное представление) как можно нагляднее. В итоге складывается любопытная ситуация:

 

«В то время, как поставщики товаров (материально-вещественных – Т.Б.) стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми».   См.: Theodore Levit “Marketing intangible products and product intangibles” (1981) – цитируется по: Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В Основы маркетинга, С. 749

 

2. Неотделимость услуг от их источника.

Это свойство объективно вытекает из трактовки услуги как деятельности, что предполагает, как правило, при заказе и осуществлении услуги взаимодействие производителя и потребителя услуги, даже если в роли первого выступает машина (например, получение денег посредством банкомата; получение справки через автоматизированную справочную службу и т.п.)

Думается, что указанное свойство услуги может быть, в свою очередь, «развернуто» в ряде более конкретных характеристик, которые в опубликованных работах последних лет, особенно отечественных авторов, выделяются как самостоятельные свойства услуги, ее характерные черты:

a) Интерактивный характер процесса оказания услуги.

Выражается в том, что при оказании большинства услуг потребитель принимает либо непосредственное участие (например, медицинские услуги, парикмахерские, косметологические, туристские…), без чего осуществление подобных услуг вообще невозможно, либо участвует «дискретно» - во время заказа (оговаривая свои пожелания, требования) и приемки (например, услуги автосервиса).

b) Как правило, наблюдается совпадение производства и потребления услуги во времени и пространстве.

Если товар, имеющий материально-вещественную форму, будь то кроссовки или компьютеры, может быть произведен в одной стране, а приобретен в другой и в другое время, то неосязаемость (более или менее выраженная нематериальность) услуги делает это невозможным. Даже если вы купили турпутевку в другую страну на следующий месяц, год, то реально процесс оказания услуги начнется только после приезда в данную страну.

3. Следующая важная особенность, присущая услугам, – это непостоянство качества, или качественная неопределенность (service variability).

Указанное свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. При этом имеют значение как объективные факторы: профессионализм производителя услуги; совершенство технологии и т.д., так и субъективные – настроение работника, оказывающего услугу, его умение понять потребности (и даже прихоти) клиента, наладить с ним взаимоотношения. Все это создает чрезвычайно сложные проблемы при рассмотрении дел о качестве услуг в юридической практике. Специалисты единодушны в том, что «как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю», оно воспринимается клиентами очень субъективно. Те доказательства несоответствия качества требуемым параметрам, которые обычно применяют для материально-вещественных товаров (взвешивание, обмер, химический анализ и т.д.), к услугам, как правило, неприменимы. Как результат, услуги сложно стандартизировать. Определенной гарантией качества может быть имя фирмы – производителя услуги. Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, об уровне качества своих услуг, уважающие себя производители услуг разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

 

o Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. o Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. o Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.

 

В рамках фирмы “American Airlines” разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более пяти минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на пять минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.

 

4. Недолговечность услуг (service perishability) связано с ее основным свойством – неосязаемостью – и означает невозможность хранения услуги.

Данная особенность предъявляет очень жесткие требования к знанию спроса и его колебаниям на конкретные виды услуг, ведь услуги нельзя выполнить «прозапас» и где-то складировать. Следовательно, проблема согласования спроса и предложения на рынке услуг является весьма острой. Более того практически все услуги, так сказать, «персонифицированы» и «индивидуализированы», если даже их заказчиком выступает юридическое лицо, государство, поэтому производство услуги начинается с поступления «заказа» от потребителя.

Думается, что данное свойство явно не принимается во внимание, когда, употребляя формальную связку «товар, услуги», освещается теория предельной полезности, оперирующая понятиями запаса, общей полезности, предельной полезности. Все это весьма и весьма проблематично использовать применительно к услугам.

Представляется важным обратить внимание и еще на один момент. В современной экономике растет доля производства продукции (особенно сложной и дорогостоящей) по конкретным заказам (сюда же относится и строительство) с учетом требований и пожеланий заказчиков, интерактивных отношений с ними. Все это позволяет сделать вывод (или, по крайней мере, предположение), что в таком случае производственные процессы начинают в большей или меньшей степени тяготеть к услуговым. Подтверждением является то, что строительство во многих странах и в международной статистике относится не к материальному производству, а к сфере услуг. Сказанное, конечно, не является бесспорным, но что очевидно, так это настоятельная необходимость более углубленных исследований услуг и сферы услуг в рамках экономической теории.

Продолжая рассматривать свойства услуг, выделяемые специалистами, отметим следующее.

5. Отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги.

Если, купив товар в материально-вещественной форме (компьютер, коробку конфет, яхту и т.д.), покупатель автоматически приобретает и право собственности на него, позволяющее использовать этот физический товар по своему усмотрению, в том числе перепродать его и т.д., то сама услуга как таковая не становится собственностью покупателя, а право на ее производство остается у производителя.

Наряду с этими, наиболее часто перечисляемыми в литературе, характеристиками услуг можно отметить еще и такие:

ü полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (так, если сахар можно заменить конфетами, то медицинскую услугу по удалению аппендицита нельзя заменить операцией по удалению желчного пузыря. Взаимозаменяемость, но только в определенной степени, может быть в таких услугах, как транспортных, средствах связи и некоторых других).

 

ü Услуги как таковые нельзя, как правило, транспортировать (перевозить), как это возможно и обычно применяется по отношению к физическим товарам. Хотя с развитием информационных технологий указанная характерная черта становится не столь определенной. В то же время нельзя считать транспортировкой услуги перемещение материального носителя, на котором, например, записана лекция, музыкальное произведение, фильм.

 

Рассмотрев отличительные свойства услуги, представим их в сравнительной (с материально-вещественными товарами) таблице.

 

Материально-вещественные товары	Услуги («чистые»)
1. Вещь	1. Деятельность, процесс
2. Осязаемы	2. Неосязаемы
3. Производство и потребление, как правило, не совпадают во времени и пространстве	3. Производство и потребление совпадают во времени и пространстве (неотделимы от источника)
4. Качественно определенны	4. Неопределенность качества
5. После покупки потребление может быть отсрочено	5. Потребление не может быть отложено на будущее (при условии уже начавшегося производства услуги)
6. Могут храниться, складироваться, накапливаться	6. Нельзя хранить, складировать, накапливать
7. Покупатели, как правило, не участвуют в производстве	7. Покупатель участвует в процессе производства (интерактивный процесс)
8. Возможна перепродажа	8. Невозможна перепродажа
9. Более взаимозаменяемы	9. Менее взаимозаменяемы
10. Передается право собственности	10. Не передается право собственности
11. Большая возможность стандартизации	11. Меньшая возможность стандартизации

 

Перечисленные свойства услуги в полной мере присущи только так называемым «чистым» услугам, у которых материальность, осязаемость в традиционно понимаемом смысле минимальна (например, услуги психолога, юриста, музыканта, экскурсовода, маркетолога, менеджера и т.д.). В реальной жизни существует множество услуг, содержащих «материальную» составляющую в большей или меньшей степени, поэтому четко провести границу между товарами в материально-вещественной форме (физическими товарами) и услугами (особенно так называемыми материальными) весьма и весьма сложно. В западной литературе часто приводятся иллюстративные примеры в виде континуума физических товаров и услуг.

 

Континуум (от лат. continuum – непрерывное, сплошное): 1) Непрерывность, неразрывность явлений, процессов; 2) Непрерывное (связное) множество; 3) Сплошная материальная среда, свойства которой изменяются в пространстве непрерывно.   См.: Современный словарь иностранных слов. М., 1992. С. 304

 

 

 

Отдельные экономисты, учитывая наличие различий между материальными товарами и услугами, дают свое понимание природы услуги. Так, известный американский экономист Т. Хилл в своей работе «О товарах и услугах» пишет, что в отличие от товаров, обладающих неизменными материализованными свойствами, услугам присуща способность воздействовать на состояние их потребителя (медицинское обслуживание или образование) или на состояние других предметов материального мира (страхование, реклама), или же одновременно и на то, и на другое (банковские, финансовые услуги).

К настоящему времени сложился уже достаточно широкий круг определение услуги. Приведем некоторый их перечень, что, думается, даст будущим специалистам «пищу для размышления».

 

Определение услуги

Источник

«Услуга – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой»     «Услуги – это неосязаемые блага, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью»   «Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект»   «Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги – это действия, дела или выполнение работ; они неосязаемы»   «Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо»   «Услуга – это то, что может быть продано или куплено, но не может упасть на ногу»   «Service (услуги): Экономические блага, не имеющие материальной или накопляемой формы»   «Услуги – работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара»   «Услуги – это один из весьма распространенных видов работ, экономической деятельности, результатом которой является изменение качества уже существующих, произведенных вещей»   «Services (услуги). Действия, направленные непосредственно на потребителя»     «Услуга – это трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющим какие-либо потребности отдельного человека или общества в целом»   «Услуги – это целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека»   «Услуги – экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций и общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально вещественной форме»   «Услуги представляют собой результат разнородной деятельности, осуществляемой производителями по заказу потребителей и обычно ведущей к изменению состояния единиц, потребляющих эту услуги»   «Услуги представляют собой такие виды продукции, которые не могут быть складированы и потребляются в месте и во время их приобретения»

Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с анг. – 2-е. изд. – М., СПб., К.: Издательский дом «Вильемс», 1999, с. 748.   Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М., 2001. с. 337   Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПБ., Изд-во «Питер», 1999, с. 448.   Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2002, с. 25.     Котлер Ф. Маркетинг менеджмент –СПб.: Питер Ком., 1998, с. 541.   Economist. Service market. 1994. №3.     Экономика: Толковый словарь: Англо-русский. – М.: ИНФРА-М, Изд-во «Весь мир», 2000, с. 661.   Новый экономический и юридический словарь/ Под. ред А.Н. Азрилияна – М.: Институт новой экономика, 2003, с. 955.   Курс экономики: Учебник. – 3-е изд., доп. / Под ред. Б.А. Райзберга. – М.: ИНФРА-М, 2001, с. 33.   Экономикс: Англо-русский словарь-справочник/ Э. Дж. Долан, Б.И. Домненко. – М.: Лазурь, 1994, с. 400.   Ширай В.И. Мировая экономика и международные отношения: Учеб. пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003, с. 226.     Добрынин А.И., Журавлева Г.П. Общая экономическая теория. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000, с.52.     Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики// Вопросы статистики, 1998, №4, с. 17.   Курс социально-экономической статистики: Учебник для вузов/ Под.ред. проф. М.Г. Назарова. – М.: Финстатинформ, 2002, с. 655.     Экономика США: Учебник для вузов / Под ред. В.Б. Супяна. – СПб.: Питер, 2003, с. 125

 

Среди всех приведенных определений услуги наибольший интерес, как представляется, вызывает те, которые подчеркивают, что результатом услуговой деятельности является изменение качества того объекта, на который направлена услуга.

Следовательно, отмечают специалисты, экономический продукт в виде услуги – это новое качество, возникающие в процессе и благодаря данной экономической деятельности. Эффект, вызываемый оказанием услуг, может быть постоянным и временным; обратимым и необратимым; физическим и ментальным. Хотя услуги чаще всего не создают новые вещи, они крайне нужны людям, так как способствуют улучшению использования того, что уже имеется. Более того, большинство физических товаров вообще теряют свою значимость, если не являются средствами, реально оказывающими услугу (например, телевизор, телефон, холодильник, автомашина, самолет и т.д.).

В настоящее время логика исследования данного явления приводит к выводу, что путь к более глубокому уяснению сути понятия «услуга» лежит через анализ ее функциональных характеристик. Именно изучение функциональных особенностей услуги позволяет, думается, более точно, четко сформулировать ее определение. В этом плане привлекает внимание определение, данное американским ученым Т.Хилом еще четверть века тому назад: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности» (Hill T. On goods & services // Rev. of income & wealth. – W., 1977. – Ser.23. №4. – Р. 315-338. Цитируется по: Услуги в системе мировой торговли: научно аналитический обзор. М.: АН СССР. ИНИОН, 1990).

В приведенном определении необходимо обратить особое внимание на последнее предложение. Это важно как с экономической точки зрения, поскольку в таком ракурсе услуговая деятельность может быть рассмотрена в рамках институциональной теории, так и точки зрения юридической теории и практики.

 

«Изменения, к которым стремятся потребители за счет получения услуг от их производителей, могут быть самыми разнообразными: · изменение состояния потребительских товаров. Производитель услуг осуществляет определенные операции с товарами, принадлежащие потребителю, выполняя их перевозку, чистку, ремонт или иным способам преобразуя эти товары; · изменение физического состояния лиц. Производитель услуг осуществляет перевозку лиц, занимается их размещением оказывает им терапевтическую или хирургическую помощь, изменяет их внешний вид и т.д.; · изменения, связанные с духовным развитием лиц. Производитель оказывает услуги в области образования, информационные и консультационные услуги, организует развлекательные программы или представляет аналогичные виды услуг; · изменение общего экономического положения самой институциональной единицы. Производитель оказывает услуги по страхованию, финансовому посредничеству, обеспечивает защиту, предоставляет гарантии.   Такие изменения могут носить временный или постоянный характер.   См.: Курс социально-экономической статистики: Учебник для вузов/ Под.ред. проф. М.Г. Назарова. – М.: Финстатинформ, 2002, с. 655-656.