Организационная структура Коммерческого Банка «Драгоценности Урала» ЗАО

Рис. 3 Организационная структура КБ «Драгоценности Урала» ЗАО

В настоящий момент деятельность Банка регулируется законодательством Российской Федерации и осуществляется в соответствии с федеральными законами «Об акционерных обществах» и «О банках и банковской деятельности». В соответствии с расширенной генеральной лицензией на осуществление банковских операций от 10.07.2001г. № 1214, выданной Центральным Банком Российской Федерации, КБ «Драгоценности Урала» ЗАО предоставлено право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте:

· Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

· Размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;

· Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

· Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков - корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам;

· Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной форме;

· Выдача банковских гарантий.

Также Банк имеет лицензии ФАПСИ, профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской, дилерской, депозитарной деятельности по управлению ценными бумагами.

Банк стремится создать максимально благоприятные условия для обслуживания клиентов, расширяя спектр предоставляемых услуг, повышая их качество и обеспечивая защиту интересов клиентов. Для этого Советом Директоров КБ «Драгоценности Урала» ЗАО было принято решение о получении лицензии Банка России на осуществление операций с драгоценными металлами.

В управлении банка команда, ориентированная на достижение максимального результата. Накопленный ею интеллектуальный капитал, профессионализм и постоянная готовность к развитию, высокий уровень корпоративного управления и корпоративной культуры, - это те конкурентные преимущества, которые позволят «Драгоценностям Урала» стать крупнейшим банком на Урале.

Рис. 4 Структура филиалов и дополнительных офисов

КБ «Драгоценности Урала» ЗАО

Сегодня территориальная сеть Банка включает 34 подразделения и является пятой по величине среди кредитных организаций Свердловской области. На Урале и других городах России, помимо головного офиса в г. Екатеринбурге, работают 4 филиала и 29 дополнительных офиса. Филиалы и представительства Банка открыты в Асбесте, Кургане, Перми, Тюмени, Екатеринбурге, Н-Тагиле, Новоуральске, Серове, Первоуральске, Катайске, Шадринске и других городах России.

Новоуральский филиал Банка «Драгоценности Урала» обслуживает клиентов на территории Муниципального Образования «Город Новоуральск». Данный филиал действует на основании Положения о Новоуральском дополнительном офисе. Руководствуется в своей деятельности правилами, регламентами, положениями, инструкциями и внутренними распорядками филиала КБ «Драгоценности Урала» с соблюдением законодательных актов Российской Федерации, региональных и муниципальных правовых актов, Трудового кодекса РФ. Каждое подразделение или отдел ориентируется в своей деятельности на инструкции и положения по своему профилю, а также регламенты и правила, установленные Банком.

Новоуральский филиал осуществляет следующие банковские операции:

· Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

· Размещение денежных средств от имени Банка;

· Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

· Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам, в том числе и переводы денежных средств в различные регионы страны и за рубеж;

· Инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· Куплю - продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

· Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

· Оказание консультационных и информационных услуг;

· Кредитование физических и юридических лиц;

· Распространение и обслуживание пластиковых карточек международных и российских платежных систем, членов которых является Банк или с которыми Банком подписаны соглашения о сотрудничестве;

· Осуществление покупки, продажи, учета, хранения и иных операций с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, осуществление операций, по которым не требует получения специальной лицензии в соответствии с законодательством РФ;

Для удобства клиентов в офисе установлен удлиненный режим обслуживания физических лиц. Суббота сделана рабочим днем, упразднен обеденный перерыв, увеличена продолжительность рабочего времени в будние дни.

Новоуральский дополнительный офис осуществляет свою деятельность на основании Положения о деятельности филиала и бизнес-плана, утверждаемого ежегодно в управлении КБ «Драгоценности Урала». Ежеквартально, в управление банка предоставляются отчеты всех подразделений филиала по выполнению бизнес-плана.

Принятие решений по деятельности дополнительного офиса производится в зависимости от вида решаемого вопроса, либо единолично управляющим филиала, либо коллегиально Советом дополнительного офиса, кредитным комитетом или на еженедельно проводимом совещании ведущих специалистов подразделений филиала. Решения оформляются документально протоколом и подлежат обязательному исполнению. Также на еженедельном совещании управляющих филиалами решаются коллегиально все текущие вопросы и проблемы, возникающие в течении рабочей недели по работе дополнительных офисов.

Текущее руководство филиалом осуществляет управляющий дополнительного офиса. Управляющий действует на основании доверенности и является единоличным исполнительным органом, находится под отчетностью у председателя правления КБ «Драгоценности Урала» в г. Екатеринбурге. В подчинении Управляющего находятся заместитель управляющего, ведущий бухгалтер и 7 структурных подразделений. Во главе каждого сектора - ведущий специалист, который подчиняется одному из руководителей доп. офиса.

Рис. 5 Организационная структура Новоуральского дополнительного офиса № 1214/0/04 КБ «Драгоценности Урала» ЗАО

Вопросы режима и учета рабочего времени, правила поведения и форма одежды сотрудников нормируются стандартами качества обслуживания клиентов и правилами внутреннего распорядка дополнительного офиса.

В работе персонала используются два вида режима работы: 40-часовая рабочая неделя и двухсменный график (для сотрудников операционной части, работающих с клиентами по вкладам и платежам и инкассаторов - график работы составляется ежемесячно).

Информация и документация поступает в доп. офис двумя способами - в электронном виде (по свободно выделенному каналу) и в виде печатных документов. Регистрация производится делопроизводителем доп. офиса в электронном виде (за исключением конфиденциальной документации), передается на рассмотрение руководства, и только после этого доводится до заинтересованных лиц под роспись в распечатанном виде и в виде электронных документов (файлов) по внутренней электронной почте.

Оборудование дополнительного офиса г. Новоуральска находится на высоком современном уровне. Рабочие места всех сотрудников оборудованы современными компьютерами, объединенными в единую банковскую сеть, связанными электронной почтой между собой и с управлением КБ «Драгоценности Урала» в г. Екатеринбурге.

В доп. офисе используется программное обеспечение, оно постоянно совершенствуется. Большое внимание уделяется безопасности банковской информации. Постоянное совершенствование банковских программ и технических средств оказывает положительное влияние на производительность труда работников банка.

В КБ «Драгоценности Урала» постоянно ведется активная работа по оптимизации существующих и внедрению новых технологий проведения банковских операций в целях повышения качества обслуживания клиентов, улучшения управляемости Банком, снижения операционных расходов. Основные усилия направлены на интеграцию автоматизированных банковских систем, а также на повышение производительности эксплуатируемых информационных и банковских систем.

Особое значение в управлении дополнительным офисом КБ «Драгоценности Урала» ЗАО №1214/0/04 имеет организационная культура.

Для оценки состояния организационной культуры доп. офиса использовались следующие методы: изучение документов, в том числе нормативных правовых, интервью, опрос (с применением анкеты), изучение практики управления, а также правил, традиций и ритуалов.

Среди основных нормативных правовых документов рассматривались Концепция развития Банка «Драгоценности Урала», опубликованная на сайте Банка в Internet, стандарты качества обслуживания клиентов, Положение о применении фирменного стиля при оформлении документов и офисных зданий, социальная программа Банка «Драгоценности Урала» (на 2006 год), а также другие документы.

Новоуральский дополнительный офис работает на рынке банковских услуг пятый год. Дополнительный офис расположен в центральной части города, в хорошем, просторном помещении. Вход в офис украшает фирменная эмблема в форме овала с двумя медведями на зеленом фоне: этот символ является корпоративным. В офисе созданы хорошие условия для обслуживания клиентов и работы персонала. Это немаловажно для банка: клиент не пойдет туда, где душно и тесно. В день филиал обслуживает от 200 до 300 человек, как физических, так и юридических лиц, притом, что в городе 9 коммерческих банков. Конкуренция очень жесткая. У клиентов пользуются популярностью многие банковские услуги, особенно Большой экспресс-кредитование. В течение 30-ти минут специалисты филиала оформляют кредит на испрашиваемые товары. Также клиент может открыть вклад и осуществить перевод, завести международную пластиковую карту. На территории г. Новоуральска действуют два банкомата, установленные Банком «Драгоценности Урала» и несколько POS- терминалов.

Как и во всех организациях, где понимают важность наличия корпоративной культуры, коллектив Банка выработал миссию, девиз и определил для себя первостепенные задачи.

Миссия звучит следующим образом: «Универсальный Банк, ориентированный на работу, как с частными клиентами, так и предприятиями. Банк предлагает весь спектр банковских услуг на самом качественном уровне. Главная ценность для Банка - это люди и их интересы. Банк развивается вместе со своими клиентами, успех клиента - это успех банка, поэтому Банк «Драгоценности Урала» дорожит доверием каждого своего клиента».

Девиз сформулирован следующим образом: «Ваш семейный Банк – он гарант Ваших сбережений!»

Принципы корпоративной политики следующие:

· Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента;

· Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно, исполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

· Банк придерживается нейтральности в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществляет свою деятельность в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров;

· Банк не финансирует экологически вредные и социально опасные производства, проекты и программы;

· Банк учитывает социальную значимость и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

· Банк развивает новые операции и направления, исповедуя принцип разумного консерватизма;

· Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем может полностью реализовать свои способности.

Основные задачи направлены на реализацию миссии и принципов банка. Они следующие:

· Внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;

· Усилить работу с корпоративными клиентами. Привлечь в Банк и закрепить на долгосрочную перспективу максимальное количество первоклассных клиентов;

Для решения таких задач необходим высококвалифицированный персонал, умеющий эффективно общаться, знающий основы менеджмента и маркетинга. А для этого нужны специалисты высокого уровня, которые отвечали бы стандартам качества обслуживания клиентов.

В данном документе декларируется подход к клиенту, как к основному источнику благосостояния Банка, следовательно, и его сотрудников: "В силу возросшей конкуренции на рынке банковских услуг на первое место выходит не просто обслуживание клиента, а максимальное и полное удовлетворение его «потребностей». Здесь же говорится о необходимости формирования высокой поведенческой культуры персонала, основанной на правилах и принципах этики, делового этикета и социальной ответственности.

Целями создания данного документа явились:

- создание высоких стандартов обслуживания клиентов;

- формирование привлекательного имиджа Банка;

- повышение конкурентоспособности организации в сфере банковских услуг.

В «Стандартах...» декларируются одиннадцать принципов обслуживания клиентов:

1. принцип ориентации на клиента;

2. принцип качества;

3. принцип современных технологий;

4. принцип конфиденциальности;

5. принцип профессионализма;

6. принцип создания максимума удобств клиенту;

7. принцип команды;

8. принцип информированности;

9. принцип содействия клиенту;

10. принцип рационального использования времени;

11. принцип деловой этики и эстетики.

В документе рассматриваются следующие аспекты деятельности банка.

Это система приоритетов банка, т.е. последовательность решения задач, которая определяет действия сотрудников при обслуживании клиентов: а именно, внимательность; правильность обслуживания; вежливость; расположенность к клиенту. Она находит выражение в улыбке, выражении лица, интонации. Также от сотрудников ожидается аккуратность во внешнем виде, действиях и словах.

Далее регламентируются следующие направления:

- командное взаимодействие;

- работа с информацией;

- взаимодействие с конкурентами.

Существуют правила техники работы со стрессами; рационального использования рабочего времени; рабочий стиль.

Введены нормы ведения телефонных переговоров, а также эффективного общения; поведения специалистов при обслуживании клиентов, включая некоторые эффективные речевые обороты.

Утвержден кодекс поведения сотрудников банка в конфликтах, включая межличностные.

«Стандарты...» доступны для изучения. Сотрудники знакомятся с ними только при приеме на работу вместе с ознакомлением с Правилами техники безопасности и другими документами, входящими в стандартный набор документов по соблюдению условий безопасности труда.

Основными задачами социальной программы Банка «Драгоценности рала» являются:

· социальная и материальная поддержка работников, способствующая их мотивации к повышению производительности и качества труда, развитию корпоративной культуры в Банке;

· обеспечение возможностей для удовлетворения основных социальных потребностей персонала;

· забота о здоровье персонала;

· формирование высокой организационной приверженности персонала.

Важным показателем наличия организационной культуры является наличие своих печатных изданий: газет, журналов, сайта. В КБ «Драгоценности Урала» имеется газета «Деловая корреспонденция» Уральского финансового холдинга. Это издание выпускается на высоком профессиональном и полиграфическом уровне, прекрасно оформлено. В нем освещается не только корпоративная жизнь, а положение экономики в регионе целом.

Ежегодно 10 июля КБ «Драгоценности Урала» проводит корпоративную встречу сотрудников по поводу Дня рождения Банка, в праздновании которого принимают участие сотрудники всех дополнительных офисов.

Коллектив филиала организует и проводит корпоративные вечеринки, приуроченные к календарным праздникам. Совместно проводит время в клубах, театрах и на природе, куда приглашаются члены их семей. Организуются поездки в цирк и кинотеатры.

При изучении организационной культуры конкретной компании важно обеспечить достоверность получаемой информации. Этому способствуют различные методы, включая качественные, в том числе опрос, проводимый с применением анкетирования работников организации.

В результате анкетирования работников банка были получены следующие результаты. Сотрудники выделили следующие положительные характеристики организационной культуры дополнительного офиса КБ «Драгоценности Урала».

1. Это поддержка существующих норм поведения работников банка, в том числе рационально организованная система обучения новых работников. Во многом освоению организационной культуры способствует прохождение испытательного срока, в процессе которого новички адаптируются на рабочем месте. Закреплённые письменно правила поведения.

2. Это соблюдение традиций, таких как День рождения банка и его сотрудников; проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: выезды на природу, посещение театров, кино и др.;

3. Информационная поддержка организационной культуры: наличие символики банка, выпуск различной продукции с символикой: ручек, календарей больших и малых форматов, папок, бланков и др. Выпуск рекламных и информационных бюллетеней. Организация общественных связей со средствами массовой информации. Наличие рекламного слогана и лозунга.

Конечно, есть и некоторые недостатки действующей организационной культуры. Они не ведут сразу к снижению эффективности деятельности организации, но в будущем могут негативно повлиять. К этим недостатков относится отсутствие:

1. закрепление опытных наставников за специалистами, начинающими работу в банке;

2. легенд и мифов о банке и его создателях;

3. конкурсов профессионального мастерства;

4. кодекса чести сотрудника банка;

5. традиций, например, торжественное вручение дипломов, сертификатов по поводу окончания учёбы или стажировки сотрудников.

6. В филиале банка нет своего медицинского или оздоровительного центра; собственной столовой, которая способствовала бы общению разных уровней персонала и более комфортному отдыху во время обеденного перерыва.

7. Отсутствует униформа или какие-либо её детали.

Все опрошенные заявили, что считают организационную культуру чрезвычайно важной для деятельности любой организации, и банка, в частности. Но под организационной культурой они понимают лишь ее поверхностный уровень: традиции и обряды, символику и проведение совместного отдыха с руководством.

Но большинство работников знают миссию, цель, стратегию развития банка, а также его организационную структуру, хотя информацию они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.

Для оценки организационной культуры очень значимы такие параметры как «дистанция власти». В банке этот параметр имеет среднее значение. Большинство подчинённых редко выражают несогласие с руководством (90 %), хотя и предпочли бы работать с руководителем консультативного типа (70 %). При ответе на вопрос: «Каков реальный тип вашего руководителя?» - мнения респондентов разделились пополам. Для сотрудников банка «Драгоценности Урала» характерно завышенное значение параметра «дистанция власти», что находит отражение в следующем:

1) неравенство нормально в этом мире, где каждый имеет право на место тех, кто вверху, и те, кто внизу, защищают этот порядок;

2) иерархическое устройство - это природное неравенство;

3) подчиненные рассматривают своих руководителей как «других» людей;

4) высшее руководство недоступно;

5) приказы не обсуждаются: сила предшествует праву;

6) налицо тенденция к централизации;

7) организация имеет форму высокой остроконечной пирамиды;

8) большое количество управляющих - контролирующих сотрудников;

9) большая дифференциация заработной платы;

10) низкая квалификация сотрудников низшего уровня;

11) «белые воротнички» обладают более высоким статусом по сравнению с «синими воротничками».

Параметр «тенденция к избежанию неопределённостей» также имеет завышенное значение, что сопрягается со следующими нормами поведения сотрудников. Большинство опрошенных сотрудников считают, что нормы и инструкции нельзя нарушать (70 %). Все хотят работать в этом банке очень долго (90 %). Многие часто испытывают стресс на работе (50 %).

Этот параметр сопрягается со следующими характеристиками поведения:

1) у работников высокий уровень тревожности за свое профессиональное будущее;

2) большая сопротивляемость изменениям;

3) стремление как можно дольше оставаться на одном рабочем месте;

4) работники отдают предпочтение крупным организациям;

5) низкая мотивация на достижение целей;

6) боязнь не успеха;

7) слабая готовность к риску;

8) предпочтение карьеры специалиста перед карьерой управленца;

9) по мнению работников, правила иерархических структур должны быть неизменными и неукоснительно соблюдаться;

10) конфликты в организации нежелательны;

11) соревнование и конкуренция между сотрудниками не приветствуется;

12) низкий уровень готовности к достижению компромисса с окружающими;

13) руководители в большей степени заняты частными вопросами и деталями, они ориентированы на выполнение задания и более или менее постоянны в своём стиле управления, не любят принимать рискованных решений и брать на себя ответственность;

14) низкая текучесть кадров рассматривается как нормальное и позитивное явление.

Показатель «индивидуализм-коллективизм» - еще один важный показатель организационной культуры. Все опрошенные ответили, что для них чрезвычайно важно иметь время для личной и семейной жизни. 90 % респондентов посчитали важным жить в приемлемом районе, 70 % опрошенных большое значение придают приемлемым условиям труда.

90 % респондентов считают важным работать в коллективе, где люди хорошо взаимодействуют друг с другом. Таким образом, параметр «индивидуализм-коллективизм» имеет среднее значение. Но организационная культура в банке «Драгоценности Урала» ближе к индивидуалистическому типу. Поведение сотрудников при этом характеризуется следующими чертами:

1) сотрудники не желают вмешательства организации в их личную жизнь;

2) руководство организации слабо влияет на эмоциональное состояние своих служащих;

3) сотрудники считают, что могут надеяться только на себя;

4) функционирование организации осуществляется с расчетом на индивидуальную инициативу каждого;

5) продвижение осуществляется внутри организации или во внешних формах;

6) продвижение осуществляется на основе профессиональной компетентности и рыночной «стоимости» индивида;

7) руководство находится в курсе последних идей и методов, пытается их воплотить на практике, оно стимулирует активность подчинённых сотрудников и групп;

8) социальные связи внутри организации характеризуются принятыми отношениями. Между сотрудниками нет тесных эмоциональных отношений; отношения между администрацией и служащими основываются преимущественно на учёте личного вклада сотрудника;

9) оценивается, прежде всего, не сам человек, а его деятельность;

10) основной упор делается на формально-деловой принцип и таким образом, реализует принцип равенства в отношении всех направлений деятельности и контактов.

Параметр «мужественность-женственность» проявляется следующим образом. 100 % сотрудников придают большое значение возможности продвижения по службе, 90% считают важным возможность работы в данном банке так долго, как хочешь, и столько же % опрошенных хотят всегда быть в курсе достижений научно-технического прогресса. Поэтому, можно сделать вывод, что организационная культура банка ближе к мужскому типу, который характеризуется следующими ориентациями:

1) успех - единственное, что значимо в жизни;

2) надо стремиться всегда, быть лучшим;

3) важна независимость;

4) важно максимально реализовывать свои претензии;

5) решения принимаются на основе рационального размышления (логика);

6) мужчина должен доминировать в любой ситуации;

7) надо жить ради работы;

8) уважать тех, кто добился успеха;

9) важным являются деньги и хорошие материальные условия.

К ведущим факторам, определяющим корпоративную культуру конкретного банка, относятся ценности, указываемые высшим руководством. Имеется в виду отношение к клиентам, государственным организациям, стремление к мировым стандартам и расширению своих услуг, обучению, а также к соблюдению конкретных норм поведения и другим ценностям.

Успех банка может в большей степени зависеть от уровня развития корпоративной культуры, чем от многих других элементов организации. Сильные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают процесс социального взаимодействия, характеризующийся сотрудничеством и доверием. Сильная корпоративная культура воздействует на молодых работников, опосредованно на развитие их личных и профессиональных качеств, благодаря установленным правилам и нормам поведения, которые воспроизводят опытные работники.