Деятельность телефонной психологической службы

Молодежные телефонные психологические службы в США создаются в основном при ведущих детских психотерапевтических центрах. Включение телефона доверия в систему специализированной медицинской помощи считается одним из непреложных условий его организации.

Один из старейших юношеских телефонов доверия – Филадельфийский – располагается при церкви, куда в часы службы стекается все окрестное население, в том числе и молодое. Консультирование, начатое по телефону, может иметь продолжение в личной беседе у входа в помещение службы или прямо на прилегающей к ней улице.

В отличие от взрослого телефона доверия в США, юношеский работает не круглосуточно, а начиная с середины дня, когда подростки из школ и колледжей возвращаются домой (а взрослые еще на работе), и кончая утром следующего дня. Длительность беседы 30 минут, исключая особо трудные случаи, когда она может продлиться и дольше.

Проблема «кадров» телефона доверия с начала его основания была и до сих пор остается дискуссионной. Спор вызывают два момента. Первый связан с участием в службе профессионалов, второй – с проблемой возраста сотрудников тех телефонов доверия, деятельность которых рассчитана на подростков.

После долгих дискуссий многие американские исследователи пришли к выводу, что целесообразно вводить в штат телефона доверия социальных работников. Именно эти люди, имея и определенные знания по психологии, и ориентирующиеся в современных проблемах подростков, умеющие, если это необходимо, разговаривать на «языке нового поколения», знающие, что интересует ребят в музыке, политике, моде, владеющие основами права, валеологии, умеющие и сочувствовать, и понимать, и сопереживать чужой беде – могут помочь подросткам ориентироваться в современных социальных условиях.

Что касается возраста сотрудников подростковых телефонов доверия (от 18 до 68 лет), то скорее всего, это не самый главный критерий для отбора консультантов.

По самым общим данным, отражающим работу ряда телефонных служб для подростков и юношества в США, более половины «запросов» носит психологический характер. Примерно в трети случаев абонент, выйдя на контакт, отвечает молчанием, дает «отбой», просит прощение за ошибочное попадание. Существенная часть обращений носит деловой характер, когда функция консультанта сводится лишь к тому, чтобы дать разовую консультацию, сообщив необходимую информацию. Нередки случаи, когда консультирование, напротив, выходит за рамки разовой беседы, и абоненту назначается встреча в центрах и пунктах социально-психологической помощи.

Большинство «запросов» (до 60% и выше) исходит от девушек (чаще) и юношей (существенно реже) до 18 лет. Примерно седьмая часть обращений исходит от молодежи старше 18-ти. Наконец, звонят бабушки и родители (преимущественно матери, очень редко – отцы).

Проблемы, с которыми подростки звонят по телефону доверия, в самом общем виде можно сгруппировать следующим образом.

1. Субъективные переживания по поводу общения с другими – застенчивость и страх, препятствующие общению; желание пользоваться большим успехом у сверстников; переживание чувства обиды на кого-то; давление и угрозы со стороны компании сверстников. Особо выделяется проблема общения девочек со сверстницами (зафиксирована волна насилия среди девочек, возросшая за последние годы).

2. Взаимоотношения в семье – непонимание со стороны родителей, слежка и жестокие запреты, борьба подростков за самостоятельность, побеги из дома, семейные конфликты, беспокойство о членах семьи.

3. Проблема «мальчики–девочки» вне сферы секса – ссора с любимым человеком и страх потерять любовь, соперничество и ревность, желание привлечь внимание того, кто нравится, отсутствие взаимности, поиск знакомств и т.д.

4. Секс и беременность – давление со стороны партнера с требованием интимной близости, поиск информации о контрацептивных средствах, ранняя беременность, переживание страха перед венерическими заболеваниями, сексуальные комплексы и функциональные сексуальные нарушения.

5. Школа –успеваемость, несправедливость и преследование со стороны учителей, отказ ходить в школу, проблемы жизненного предназначения, выбора профессии.

6. Отношения с законом – поиск правовой информации, проблемы, затрагивающие широкий круг юридических вопросов: от призыва на военную или альтернативную службу до угрозы быть осужденным за противоправные действия.

7. Проблемы, связанные с приемом медикаментов и химических веществ – поиск медицинской информации, опасение в связи с употреблением медикаментов, наркотическая зависимость, алкоголизация, несчастные случаи и самоотравление.

8. Досуг и молодежная рок-культура.

9. Проблемы, перечисленные выше, но предполагающие прямое участие консультанта телефонной психологической службы в их решении – потребность в жилье, работе или деньгах; справки и посредничество в установлении контактов с разного рода учреждениями и социальными службами.

10. Внутреннее эмоциональное состояние личности подростка, не связанное ни с одной из указанных выше проблем,– чувство вины, тоски, пустоты и одиночества, отчаяния; страдание по поводу своего физического облика; переживание утраты смысла жизни; намерение покончить с жизнью.

Эффективность деятельности телефона доверия зависит от владения консультантом технологией общения по телефону. Рассмотрим основные этапы работы с абонентом.

Начало разговора преследует две цели:

а) придать молодому человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;

б) определить степень серьезности ситуации и состояние абонента.

Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как социальный работник слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную информацию. Допустимы только нейтральные реплики, «поддакивание», помогающие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Социальный работник исходит из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Роджерсом: безусловное принятие личности человека, которому оказывается помощь, и его внутренних переживаний; отсутствие оценок в отношении к нему; понимание внутреннего мира, глубокое сопереживание и т.д. Заметим, подростки безошибочно угадывают истинный внутренний настрой собеседника, и подмена этих глубоких терапевтических установок чисто внешней технологией, пользование ими как «приемами» может иметь только обратный эффект. При соблюдении названных условий подросток начинает свободнее говорить о своей ситуации, включая и те ее стороны, упоминать о которых поначалу стеснялся или опасался.

Чем серьезнее события, перед лицом которых оказался юный абонент, тем более необходимо сразу же сфокусироваться на содержании проблемы. Какправило, когда человек дезорганизован, ему трудно изложить суть того, что его тревожит. Роль социального работника на втором этапе сводится к тому, чтобы помочь подростку идентифицировать проблему: он уточняет отдельные моменты сообщения, прибегает к «открытым» вопросам и репликам («Пожалуйста, если можно, подробнее...»).

Когда запрос уточнен, начинается третий этап, цель которого в том, чтобы помочь подростку в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой. Консультант уточняет источник наиболее негативных эмоций («что именно в этом так огорчает?»), вербализует то, что его собеседник только подразумевает, выделяет опорные смысловые моменты событий, помогает формированию все более объективной и ясной картины. Социальный работник выступает своего рода «проводником» в поиске новых ценностей. Шаг за шагом, вместе с переживанием первых проблесков ясности, восстанавливается внутренняя цельность и складываются предпосылки для воссоздания нарушенных функций.

На четвертом этапе важно установить и поддержать все позитивные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку, укрепить уверенность в себе и одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь.

Пятый этап – это выработка плана действий, направленных на преодоление критической ситуации. Основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым он согласен сам. Участие подростка в разработке плана действий налагает на него внутренние обязательства выполнить намеченное. Консультант занимает позицию «пассивной» активности: «держит» паузу; если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только предположений.

Заключительный этап – это снова поддержка и максимальное ободрение абонента: выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного.

Соблюдение последовательности этих этапов– одно из требований к оказанию неотложной помощипо телефону. Но нельзя пренебрегать и интуицией, значение которой в такой нетрадиционной форме, как помощь сквозь расстояние, по телефону, трудно переоценить.