1. Физический шум и отвлекающие помехи – различные внешние помехи при коммуникации.
2. Информационные: плохосформулированное сообщение, слишком сложная информация, искажение информации, недостаток информации.
3. Уклонение собеседника от приема информации, которое проявляется либо в форме открытого нежелания вступать в беседу, либо в форме незаинтересованного поведения во время беседы.
4. Семантический барьер (сема - значение). Он возникает из-за разности в тезаурусах - набора понятий, которыми способен оперировать индивид (верификация производства).
5. Психологические. Барьер первого впечатления, который часто мешает успешной коммуникации. Если театр, как говорил Станиславский, начинается с вешалки, то контакт - с доброжелательной улыбки, теплых слов и т.д.
6. Прагматический барьер. Возникает в случае, если поток полезной информации перекрывается оценкой ее источника.
Успешность делового общения также во многом зависит от умения слушать собеседника.
Умение слушать может показаться на первый взгляд не таким уж трудным делом. Но это потому, что некоторые не видят различия между словами “слышать” и “слушать”. Слышать - значит физически воспринимать звук, а слушать - воспринимать звук определенного значения. Слушание же - волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры.
Существует два метода: рефлексивный и нерефлексивный.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. В зависимости от обстоятельств, при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нерефлексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы рассказать о своих проблемах и задачах. Рефлексивный метод предполагает более активное слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего.
Правила грамотного слушания.
1. Будьте физически внимательны и поддерживайте с собеседником визуальный контакт. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.
2. Сознательно сконцентрируйте внимание на разговоре, стремитесь свести к минимуму помехи, например, телефонные звонки. Не допускайте “блуждания мыслей”
3. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящею. Следите за выражением лица говорящего, его жестами, интонацией голоса: обратите внимание на то, как близко или как далеко находится от вас говорящий.
4. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.
5. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает, он может быть погружен в свои мысли.
6. Не перебивайте без надобности и не задавайте слишком много вопросов, так как это подавляет собеседника и ставит его в оборонительную позицию
Основные виды общения
1. Официальное (деловое) и неофициальное (частное).
2. Общение личное и массовое Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно.
3. Устное и письменное. Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Устное общение характеризуется меньшим вниманием слушающего к соблюдению норм литературного языка, тогда как письменное общение, которое использует графически закреплённый текст, предполагает владение пишущим нормами орфографии, пунктуации, построения предложения и текста.
4. Монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами).
5. Контактное или дистантное. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете «побеседовать» с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате или блоге!). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение. Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы.
7. Светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют ни-какого значения и не определяют характера коммуникаций.
8. Вербальное и невербальное. Общение с помощью слов называется вербальным (лат. verbālis словесный). Однако важную роль в общении играют и несловесные средства – мимика, жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства называют невербальными.
Более подробно об этих видах общения поговорим на следующей лекции.
