ТЕМА 8. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ
Незважаючи на широке розповсюдження систем загального управління якістю TQM в різних компаніях, їх ефективність далеко не завжди відповідає поставленим цілям. Це відбувається тому, що концепція та методи TQM неправильно тлумачаться й застосовуються на практиці. Крім того, по-різному трактується саме поняття TQM у різних країнах. Так, наприклад, якщо в Європі воно визначається як культура організації виробництва, яка покликана відповідати запитам споживачів на основі безперервного вдосконалення, то в східних державах, таких як Японія, Корея та Тайвань, TQM - це філософія керівництва, яка передбачає широке застосування даних, системну орієнтацію та загальне управління, яке очолюється вищими керівниками. Це система загального керівництва, при якій політика якості, управління якістю, підвищення якості та її забезпечення відіграють важливу роль.
Сучасна система TQM базується на теорії Тейлора, адже вона змушує робітників не тільки виконувати операції, а й виявляти проблеми та знаходити шляхи їх вирішення.
А. Блентон пов'язує початок TQM з фундаментальним постулатом менеджменту якості Шухарта 20-х років - важливістю управління процесами. Пізніше Дьомінг удосконалив ідеї Шухарта про статичне управління процесами, а Джуран був піонером концепції вдосконалення процесів.
Досліджуючи історію розвитку системи загального управління якістю, не можна не згадати і про дві концепції управління якістю. Перша з них, основана на роботах Джурана (1974 р.) і подальших дослідженнях Тагучі (1985 p.), включала введення поняття припустимого рівня якості, який оснований на компромісі між ростом витрат на підвищення якості продукції та вартістю наслідків випуску неякісних товарів. Інша концепція базується на вимогах абсолютної якості та відсутності дефектів продукції (Кросбі, 1979 р. і Шнейдерман, 1986 p.). В умовах ринкової економіки задачам короткострокового плану більш відповідає перша концепція (Джурана і Тагучі), а для довгострокової перспективи більш слушною виявляється концепція Кросбі та Шнейдермана.
Хілл і Вілкінсон вважають, що саме термін "тотальне управління якістю" є недостатньо точним через розбіжності поглядів між авторами теорії управління якістю, а також через велику кількість реальних практичних втілень даної теорії. Цей напрямок, на думку
цих авторів, бере свій початок в застосуванні статистичних методів в управлінні виробництвом.
Проте, незважаючи на відмінність підходів до визначення та історії розвитку TQM, перелічені принципи покладені в основу стратегії системи загального управління якістю, що дає змогу сформулювати: обов'язки вищого керівництва та основні складові TQM, прийняті в більшості промислово розвинених країн.Обов'язки вищого керівництва повинні бути покладені в основу функціонування добре налагодженої системи TQM, а основні складові повинні бути ядром будь-якої стратегії TQM.
Історію розвитку TQM доцільно простежити на прикладі найбільш розвинених країн з тим, щоб пов'язати успіхи цих країн з концепцією TQM.
Сполучені Штати Америки є батьківщиною концепцій управління та керівництва якістю, які викладені в ідеях Шухарта, Дьомінга, Джурана. На сьогодні TQM характеризується високим рівнем розвитку, в тому числі й у сфері послуг, застосуванням статистичних методів (тільки на рівні спеціалістів), безперервною мотивацією персоналу для участі в роботі по загальному управлінню якістю. Прикладом того, яких успіхів можна досягти внаслідок впровадження системи загального управління (керівництва) якістю, може бути автомобільна промисловість США.
Вже наприкінці 70-х років американські автомобільні компанії зрозуміли, що їх внутрішньому ринку загрожує навала японських автомобілів, якість яких була спочатку невисокою і, можливо, цим пояснюється недооцінка американськими виробниками цієї загрози.
З самого початку американці недооцінили той факт, що на японських підприємствах йшло безперервне вдосконалення процесу виробництва, із застосуванням статистичних методів й найсучаснішої техніки для вирішення виробничих проблем. За кілька років, що були необхідні для усвідомлення цього факту, відбувся великий розрив як у виробництві, так і в управлінні якістю, який вимагав реорганізації всієї автомобільної індустрії в США. Внаслідок цього виник широкий рух в управлінні якістю в масштабах всієї нації. І на теперішній момент американські автомобілі перевершили японські за якістю, проте вони все ще не мають доброї репутації.
Для Німеччини та Англії характерний високий рівень управління якістю (QC) і систем якості, переймання досвіду США та Японії по TQM. До того ж Англія є батьківщиною стандартів ІСО. Якість у Німеччині та Англії досягається за допомогою контролю продукції, значна увага приділяється плануванню якості та досліджень.
Для скандинавських країн (Швеція, Фінляндія, Норвегія та Данія) характерне централізоване управління якістю. Більшість скандинавських підприємств мають сертифікати відповідності своєї продукції вимогам стандартів ІСО серії 9000. Скандинавія має репутацію володаря найбільш сучасних систем управління якістю й асоціюється, як правило, з високим рівнем життя.
У промисловій сфері Японії добре розвинута система TQC (тотальний контроль якості), принципи якої перенесені в TQM. Ключова роль належить статистичним методам контролю.
Японія є батьківщиною системи "точно в термін", вона успішно застосувала QC (Quality Control) та QM (Quality Management).
Характерною ознакою японської промисловості стало використання американських принципів, теоретичних постулатів та ідей Джурана і Дьомінга, що викликає непорозуміння у деяких спеціалістів з приводу того, як ці принципи могли прижитись на японському "грунті".
Дьомінг, наприклад, при навчанні японських керівників впроваджував ідею про те, що проблема - в них самих, і ніщо не може її усунути, доки вони самі не візьмуть на себе відповідальність за зміни. Крім того, він вчив їх, що погану репутацію щодо якості можна усунути за 5 років шляхом прийняття відповідних заходів і використання статистичного аналізу.
Пізніше Дьомінг вчив японців застосовувати QC (Quality Control) як інструмент керівництва для підвищення якості.
Нині Японія переживає великий промисловий підйом і підйом в рівні життя, що значною мірою можна віднести на рахунок її успіхів в галузі якості.
Таким чином, промислово розвинені країни переймали одна в одної досвід і продовжують це робити, причому вони є моделями при впровадженні системи загального управління якістю для держав зі слабо розвиненою економікою. TQM є найважливішим напрямом в галузі керівництва завдяки інтенсивному обміну інформацією з цього питання.
Відомі спеціалісти в галузі якості рекомендують при перейманні досвіду TQM іншої країни мати на увазі, що переймати можна лише його філософію і принципи.
Принципи загального управління якістю, сформульовані Хіроє Цубакі наступним чином:
1. Задоволення вимог споживачів.
2. Участь кожного співробітника організації у вирішенні поставлених задач (знизу догори: від робітника до директора).
3. Використання наукового підходу у вирішенні задач, у тому числі:
а) цикл Дьомінга – PDCA (Plan – планування, Do – реалізація, Check – перевірка, Action – Standartization - дія, стандартизація);
б) статистичні методи.
Задачі щодо управління якістю включають: 1) керівництво організацією; 2) виробничий процес; 3) повсякденне керівництво на основі чинних стандартів.
Керівництво організацією передбачає виконання наступного комплексу робіт: а) керівництво на основі політики якості;
б) процедуру робіт по діагностиці проблем вищим керівництвом;
в) роботу гуртків та груп якості.
Виробничий процес треба розглядати як наслідок послідовного
виконання наступних етапів:
а) планування продукції (маркетинг);
б) розробка продукції;
в) розробка технологічного процесу;
г) управління процесами;
д)контроль.
Інструментами японського управління якістю є:
1. Виділення проблеми.
2. Визначення найважливіших моментів цієї проблеми.
3. Визначення основних причин, які ускладнюють вирішення проблеми.
4. Дії по усуненню цих причин.
5. Перевірка результатів дій.
6. Стандартизація.
7. Перегляд попередніх і планування наступних циклів якості.
