Кризис — любое событие или действие, которое может негативно сказаться на репутации бизнеса, или подорвать доверие к нему рынка, клиентов и партнеров. Как правило, это ситуация, которая уже вышла (или скоро может выйти) из-под контроля. В каких же случаях компания начинает нуждаться в кризисной коммуникации?
Причины кризиса:
· Форс-мажорные обстоятельства;
· Злонамеренные действия внутри организации или со стороны;
· Низкое качество продукта;
· Ошибки при работе с техникой;
· Просчёты в управлении.
Антикризисный PR – это такая система управления предприятием, которая имеет комплексный, системный характер и направлена на предотвращение или устранение неблагоприятных для бизнеса явлений посредствам разработки и реализации на предприятии специальной программы, имеющей стратегический характер, позволяющий устранить временные затруднения, сохранить и преумножить рыночные позиции при любых обстоятельствах, при опоре в основном на собственные ресурсы.
Предварительная подготовка включает в себя определение и оценку наиболее уязвимых сторон (SWOT). Для этого в компании должен быть заранее подготовленный список возможных проблем и план действий в случае кризиса.
Кризисный PR план должен быть составной частью кризисной программы организации и может включать следующие элементы:
· возможные сценарии развития ситуации;
· ответственные лица с четким распределением ролей, и место сбора кризисной рабочей группы;
· список контактов (вне компании), которые могут пригодиться в кризисной ситуации;
· заранее заготовленные заявления и шаблоны пресс-релизов;
Сама проблема – не кризис, СМИ- катализатор, который «помогает вывести ситуацию из-под контроля».
Антикризисная программа представляет собой стратегический документ, который является «планом действий» на случай возникновения различных кризисных ситуаций.
СТАДИИ РЕАКЦИИ:
Этап 1 – экстренные меры:
· Ответы на вопросы СМИ.
· Ответная реакция на критику.
· Обсудить ситуацию с владельцами/головным офисом компании.
· Подключить юристов к работе PR-службы.
· Провести аналитическую работу.
Этап 2 стабилизации:
· Информирование клиентов необходимо после того, как отношения внутри самой компании немного наладились.
· Анализ финансовых последствий. Узнать, какие убытки и в каких областях несет ваша компания, и направить силы по устранению именно в эту область.
· Найти новую позитивную историю. Представьте СМИ, клиентам и, возможно, конкурентам ваше видение проблемы, ее решение и тот полезный вывод, который вы сделали для себя. Исходя из этого, можно выдвинуть новую концепцию развития какой-либо отрасли вашей компании.
· Донести позицию до сотрудников, акционеров, государственных органов
Этап 3 восстановления: представляет собой работу на развитие компании в перспективе:
· Рассмотрение уязвимых сторон бренда.
· Пересмотр отношений с поставщиками и клиентам.
· Рассказ сотрудникам о дальнейших планах. (почему? Как устранялся? Что будет?)
КЛАССИФИКАЦИЯ КРИЗИСОВ:
· По масштабу:
Глобальный (Международный, национальный, отраслевой);
Локальный (Вовлечены смежные структуры – опасен для дальнейшего развития бизнеса);
Внутриорганизационный (Происходит внутри организации);
· По отношению к организации:
Финансовый;Экономический;Юридический;Социальный;Культурный;Административный;Технологический; Политический; Природный; Комплексный (сочетание нескольких типов кризиса)
· По скорости и времени развёртывания:
Внезапный; Назревающий; Стабильный (Сохраняется в течение нескольких месяцев, лет)
Прогнозирование и планирование антикризисного PR
Каждая организация первоначально должна провести "ревизию кризисной уязвимости". Чтобы сделать это, необходимо создать команду по управлению кризисной ситуацией (КУКС).
