Cuando se reservan unas vacaciones a través de una agencia de viajes o por Internet no solo se contrata una habitación para dormir, sino también una serie de servicios: la limpieza de la habitación, el estado del establecimiento, el servicio de recepción, de bar y restaurantes en el hotel, etc. Estos servicios se contratan al mismo tiempo que el alojamiento y deben estar al nivel de las expectativas del usuario. En este sentido, la categoría de los establecimientos hoteleros se fija teniendo en cuenta la calidad de las instalaciones y servicios
Con el fin de reforzar la competitividad de los establecimientos hoteleros, se ha establecido un modelo de clasificación cualitativa de los alojamientos. Se clasifican en los siguientes grupos:
El Grupo 1º: conformado por los hoteles, donde se distinguen dos modalidades: hoteles y hoteles-apartamentos. Los establecimientos comprendidos en este grupo se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas.
a) Los hoteles son los establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin servicio de comedor, y otros servicios complementarios, que ocupan la totalidad de un edificio o parte de él. También hay varios edificios que prestan los servicios de hotel, de forma que todo ello constituye un conjunto arquitectónico. La calidad de los hoteles se mide a través de la clasificación que va desde una a cinco estrellas. Así, un hotel de cinco estrellas es un hotel de lujo, mientras uno de una estrella tiene los servicios básicos, y sus precios son mucho más bajos.
Hoteles de una estrella: son los más económicos y los que menos servicios tienen. Se trata de espacios pequeños y sin espectaculares vistas. A menudo, los servicios como la televisión, el teléfono o el aire acondicionado se encuentran solo en las zonas nobles del edificio (el vestíbulo, los salones, comedor y bar, etc.).
Hoteles de dos estrellas: son hoteles funcionales, idóneos para el viajero de paso o que quiere una habitación solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno.
Hoteles de tres estrellas: son la opción más utilizada por la mayoría de los viajeros y cuentan con un buen servicio a precios asequibles. Las habitaciones son espaciosas y poseen un mobiliario cómodo compuesto por sillas, mesas, armarios, televisión, teléfono privado y un baño confortable.
Hoteles de cuatro estrellas: se consideran de primera clase y cuentan con amplias habitaciones decoradas con lujo, que incluyen accesorios como televisión por cable, acceso a Internet y secador de pelo y gel en el cuarto de baño. Además, ofrecen servicio de lavandería, peluquería, tiendas, centro de reuniones de negocios y empresariales y salones de ocio.
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Hoteles de cinco estrellas: sus precios pueden rondar los 300 euros al día (solo el alojamiento). Se caracterizan por el lujo y porque ofrecen la mejor atención y la más amplia gama de servicios, como un espacio para piscina, sauna y spa, salones de belleza y gimnasio con profesores y animadores infantiles, guardería para niños, salón de lectura, eventos nocturnos y veladas con música en vivo. Cuentan con restaurantes temáticos, además de una carta elaborada por cocineros de prestigio.
Las habitaciones son espaciosas y poseen acceso a Internet, minibar, teléfono en la habitación y en el baño e, incluso, servicio de almohadas.
b ) Los hoteles-apartamentos son los establecimientos que cumplen los requisitos propios de un hotel (su categoría va desde una hasta cinco estrellas) y disponen, además, de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada habitación. Cada unidad de alojamiento cuenta, al menos, con un salón-comedor, cocina, dormitorio y baño o aseo, o bien con un estudio que integra todas estas estancias.
En las unidades de alojamiento de todos los hoteles-apartamento, la cocina posee horno, frigorífico, extractor de humos, fuegos, fregadero y menaje adecuado a la categoría y capacidad en cantidad suficiente. La plancha de cocina, la batidora y el exprimidor, sólo son obligatorias en las categorías de cuatro y cinco estrellas.
El Grupo 2º: compuesto por las pensiones. Este grupo está clasificado en dos categorías identificadas por una y dos estrellas.
c) Las pensiones son los establecimientos que ofrecen alojamiento, con o sin otros servicios de carácter complementario, pero no reúnen los requisitos mínimos exigidos para pertenecer al grupo de hoteles.
Las pensiones de una estrella pueden tener el aseo o baño (bañera o ducha, inodoro y lavabo) fuera de la unidad de alojamiento. Las habitaciones son pequeñas y, a menudo, no cuentan con calefacción. Sin embargo, sus precios son bajos, unos 20 euros por noche.
Normas comunes a todos los alojamientos hoteleros
En todos los alojamientos hoteleros es obligatoria, junto a la entrada principal, la existencia de una placa normalizada en la que debe figurar el distintivo correspondiente al grupo y categoría a la que pertenezca el establecimiento. Se trata de un rectángulo de metal en el que, sobre fondo azul turquesa, aparecen en blanco la letra o letras correspondientes a su grupo y modalidad: H para los Hoteles, HA para los Hoteles-Apartamentos y P para las Pensiones. Las estrellas son doradas para los establecimientos clasificados como hotel y hotel-apartamento, y plateadas para el grupo de pensiones.
Los precios de todos los servicios deben estar expuestos de forma destacada y de fácil localización en la recepción-conserjería. En los precios tiene que constar por separado el coste de cada servicio, y no se puede cobrar precios superiores a los anunciados. El precio del alojamiento en una habitación se cuenta, salvo que se estipule lo contrario, por días o jornadas que terminan a las doce horas del mediodía.
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El cliente que no abandone a dicha hora el alojamiento que ocupa se entiende que prolonga su estancia un día más, siempre que los compromisos de contratación del hotel lo permitan.
A la llegada al alojamiento hotelero hay que identificarse o hacer el check-in con el DNI, pasaporte, tarjeta de residencia o cualquier otro documento acreditativo que demuestre que se es el titular de la reserva. Además, conviene presentar el bono de viaje ya que, si por error, no figura la reserva en el listado de llegadas del hotel, mostrando el bono el establecimiento tiene la obligación de dar alojamiento al cliente.
Los cuartos de baño o aseos de las habitaciones de los establecimientos hoteleros deben tener ventilación directa o con continua renovación de aire. Además, tienen que estar equipados con los sanitarios y con los siguientes elementos e instalaciones: foco de luz y espejo encima del lavabo, soporte para objetos de tocador, toma de corriente, cortinas o mamparas en bañeras y duchas (las mamparas son obligatorias en los hoteles de cuatro y cinco estrellas), secador de pelo (preceptivo en los hoteles de cuatro y cinco estrellas), papelera, banqueta y alfombrilla de baño y un juego de toallas por huésped para cada elemento sanitario que integra el baño.
El servicio de limpieza de habitaciones debe realizarse con la frecuencia necesaria y, al menos, una vez al día.
Las habitaciones dobles con salón (tipo suite) no son obligatorias en los establecimientos de tres estrellas o menos.
Todas las habitaciones de cualquier categoría hotelera deben disponer de ventilación directa al exterior o a patios cubiertos.
El servicio de comedor en los establecimientos hoteleros no tiene carácter obligatorio. Los servicios de comida son de libre oferta y pueden prestarse sólo para los clientes alojados o para el público en general. Se puede ofrecer los regímenes de pensión completa (que comprende alojamiento, desayuno, almuerzo y cena), media pensión (alojamiento, desayuno y, el almuerzo o la cena) y el régimen de alojamiento y desayuno. El cliente que se acoge a los regímenes de pensión completa o media pensión queda obligado al pago del precio convenido, aún cuando deje de utilizar alguno de los servicios.
El horario del servicio de comedor lo señala la dirección y debe exponerse al público en un lugar visible.
Los establecimientos hoteleros de cuatro o más estrellas tienen la obligación de ofertar el servicio de desayuno en las habitaciones.
Los hoteles de cuatro y cinco estrellas deben contar con servicio de parking, al menos para un 20% de sus clientes. Cuando el garaje o parking está ubicado en otro edificio distinto al hotel, el establecimiento ha de contar con personal para prestar el servicio de aparcamiento.
La instalación de cunas en la habitación para niños menores de dos años tiene carácter gratuito en todos los hoteles.
Todos los establecimientos hoteleros deben reservar un alojamiento por cada cincuenta plazas para uso de personas con movilidad reducida. Además, en una de cada 10 plazas tienen que disponer de las ayudas técnicas necesarias para que las personas con dificultades en la comunicación ocupen un alojamiento de forma autónoma.
Las personas con disfunciones visuales que llevan perros guía tienen derecho de libre acceso, deambulación y permanencia en los establecimientos turísticos en compañía del perro guía sin que, en ningún caso, este derecho pueda ser menoscabado.
Los establecimientos de alojamiento turístico, deben anunciar de forma visible que cuentan con hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios.
