Обсудите каждый пункт меню, давая краткое описание компонентов. Покажите каждый овощ и мясо служащему и объясните, что это. Покажите и объясните хлеба и соусы на выбор. Не предполагайте, что служащий знает что - либо о наших изделиях.
Укажите, что наши рестораны предлагают: и морепродукты, и изделия на основе мяса, горячие и холодные изделия, и отдельные наименования мяса и различные комбинации их.
РАССМОТРИТЕ ПРОЦЕДУРУ ”МЫТЬЕ РУК/ПЕРЧАТКИ” 10 МИНУТ
Поскольку мы можем легко передать бактерии с наших рук на бутерброды клиентов, то руки должны мыться с мылом неоднократно в течение дня, и перчатки должны быть одеты каждый раз перед тем, как коснуться продовольствия.
Покажите служащему, как вымыть руки:
Вспенивайте мыло в течение по крайней мере 20 секунд, пока Вы не будете уверены, что все области рук чисты. Используйте по возможности самую горячую воду. Ополосните все мыло полностью. Высушите руки одноразовым бумажным полотенцем.
Руки обязательно должны быть вымыты в следующих случаях:
1. Перед началом работы
2. Перед возвращением из уборной
3. Прежде чем надеть перчатки
4. После процедуры уборки
5. После работы с деньгами или другими непродовольственными вещами
6. После прикосновения к волосам, лицу или коже
7. Между работами с различными продовольственными продуктами (например, если Вы закончили резать помидоры, то нужно вымыть руки и сменить перчатки прежде, чем начать работать с другим продовольствием)
Инструктируйте служащего мыть руки на виду у клиента всякий раз, когда возможно. Если служащий моет руки в задней комнате, но выходит к клиенту, он знает, что его руки чисты, но клиент этого не знает. Подразумевается, что служащий должен вымыть свои руки дважды.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЕРЧАТОК НЕ ЗАМЕНЯЕТ ХОРОШУЮ ОСНОВНУЮ ГИГИЕНУ.
Руки должны быть вымыты каждый раз, когда меняются перчатки. Каждая новая работа предполагает замену перчаток.
Для каждой замены перчаток:
1. Избавьтесь от перчаток
2. Полностью вымойте руки
3. Наденьте новые перчатки
ОРИЕНТАЦИЯ ПО ОБОРУДОВАНИЮ 15 МИНУТ
Покажите служащему каждую часть оборудования и кратко объясните его использование. Оборудование будет и далее демонстрироваться во время обучения. Чистка и безопасность оборудования также входят в обучение.
УСТАНОВИТЕ ПРИОРИТЕТЫ РАБОТЫ 10 МИНУТ
Вы, как тренер, должны объяснить служащему приоритеты работы. Клиент - самый важный фактор в нашем бизнесе. Без клиента бизнес не существует. Удостоверьтесь, что это ясно.
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА – ПРИОРИТЕТ № 1 60-70 МИНУТ
Обучите служащего всегда делать клиента приоритетом номер один. Подчеркните, что клиент - самый важный аспект работы служащего. Без клиентов не было бы никакого бизнеса и в конечном счете никаких рабочих мест! Эта мысль должна пройти сквозь все обучение.
SANDWICH ARTIST
Укажите слова "Sandwich Artist”, вышитые на переднике. Объясните, что Sandwich Artist – это служащий, который прошел обучение и может создать совершенный сэндвич! Вы получите обучение в областях подготовки бутерброда, подготовки продовольствия, сдобы, упаковки и обслуживания клиентов. Наша цель состоит в том, чтобы создать красивый и вкусный сэндвич согласно формуле и предложить его с энтузиазмом клиентам. Все служащие получают обучение в областях подготовки обучения, подготовки продовольствия, выпекания хлеба, упаковки и обслуживания клиента. Sandwich Artist не ограничен одной областью ответственности, он - “мастер на все руки”. Получение сертификата Sandwich Artist занимает время и является важным аспектом работы. Фактическое испытание на сертификат Sandwich Artist может иметь место приблизительно через месяц после того, как служащий закончит обучение и овладеет необходимыми навыками. Это- достижение, которым можно гордиться.
ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА
Правило “Трех секунд”
Каждого клиента нужно встретить и приветствовать в течение 3-х секунд с момента его входа в ресторан. Именно служащий формирует у клиента положительное впечатление о ресторане. Старайтесь установить контакт глазами, улыбнуться и сделать простое приветствие. “Здравствуйте, сейчас я обслужу вас.” Даже если вы заняты, то эта фраза позволяет клиенту знать, что его обслужат быстро.
Приветствие
Приветствие говорит клиенту, что Вы знаете о его присутствии и обслужите его.
ПРИЕМ ЗАКАЗА
Очно
Главное здесь - эффективное слушание. Основные принципы Sandwich Artist:
• Внимательно выслушать заказ клиента, поддерживая контакт глазами.
• Повторить заказ клиента, чтобы проверить то, что заказывалось.
• Воздержаться от любых внешних бесед, разговоров по телефону и всего, что не относится непосредственно к этому клиенту и его заказу.
• Избегать поворачиваться спиной к клиенту.
Практика показывает, что клиенты больше всего раздражены, когда они вынуждены повторять заказ или полностью игнорируются служащим. Sandwich Artist должен дать клиенту 100 % своего внимания. Манера, в которой клиент обслуживается, столь же Важна, как и само обслуживание.
Прием заказа по телефону
Разговаривать по телефону нужно в дружественной, вежливой манере. "Subway, здравствуйте! Спасибо за звонок. Чем могу помочь Вам?”. Это пример надлежащего телефонного приветствия. Рассмотрите политику вашего ресторана об использовании телефона и телефонном этикете.
При приеме заказа по телефону:
1. Записать заказ.
2. Запросить имя клиента, номер телефона и время выполнения заказа.
3. Перечитать заказ, чтобы проверить, что записано правильно.
4. Поблагодарить клиента за заказ и дать гарантию, что заказ будет готов.
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ПРОДАЖЕ
Предложение по продаже - коммерческая техника роста, которая используется, чтобы увеличить общую сумму денег, потраченных клиентом. Sandwich Artist должен сделать предложение таким образом, чтобы клиент купил больше, чем первоначально хотел. Это больше, чем просто вопрос к клиенту "Что - нибудь еще?" Правильный подход к продаже предполагает, что служащий заставляет изделие выглядеть таким привлекательным, что клиент не может отказаться от покупки. Всегда используйте описательные прилагательные, когда делаете предложение по продаже:
• "Как на счет нашего свежеиспеченного шоколадного печенья? Оно только что из печки."
• "Какого размера напиток Вы бы хотели сегодня? "
• "Какие чипсы хотели бы Вы к этому? "
• "Не хотите ли Вы бекон сверху? "
• "Вы упоминали, что действительно голодны, как на счет footlong, вместо 6-сэндвича? "
• "Всего лишь на ____ руб. больше и Вы сможете получить двойное мясо на этом 6-сэндвиче. "
• Когда клиент в нерешительности предлагайте ему более дорогостоящие сэндвичи.
